قاضٍ يوجه رسالة مفتوحة للحوثي مطالباً بالإفراج عن المخفيين قسرياً في صنعاء    قاضٍ يوجه رسالة مفتوحة للحوثي مطالباً بالإفراج عن المخفيين قسرياً في صنعاء    قرار جديد في تعز لضبط رسوم المدارس الأهلية وإعفاء أبناء الشهداء والجرحى من الدفع    دعوة جنوبية لعدم توريد الأموال للبنك المركزي اليمني حتى إصلاح منظومة الفساد    مشاريع نوعية تنهض بشبكة الطرق في أمانة العاصمة    دلالات كشف خلية التجسس الأمريكية الإسرائيلية السعودية    الهجرة الدولية تعلن استئناف رصد حركة الهجرة في اليمن    الصين تختبر نظريا ما كشفه عمليا بحرُ اليمن! هل تتمكن من اغراق حاملة الطائرات؟    الجريمة المزدوجة    ارشادات صحية حول اسباب جلطات الشتاء؟    قبائل تهامة ومستبأ في حجة تؤكد الجاهزية لمواجهة أي تصعيد    ترامب والجولاني وقبعة "ماغا".. دمية الإرهاب في حضن المشروع الأميركي الإسرائيلي    الهيئة النسائية في بني مطر تحيي الذكرى السنوية للشهيد    النفط يتجاوز 65 دولارا للبرميل للمرة الأولى منذ 3 نوفمبر    انتقالي الطلح يقدم كمية من الكتب المدرسية لإدارة مكتب التربية والتعليم بالمديرية    قراءة تحليلية لنص "خطوبة وخيبة" ل"أحمد سيف حاشد"    صلح قبلي ينهي قضية عيوب وعتوب بين اسرتين من إب و صنعاء    مواطنون يعثرون على جثة مواطن قتيلا في إب بظروف غامضة    اليونيسيف: إسرائيل تمنع وصول اللقاحات وحليب الأطفال الى غزة    حضرموت: ركيزة الاستقرار الجنوبي في وجه المؤامرات المشبوهة    توتر عسكري بين العمالقة ودرع الوطن العليمية بسبب شحنة أسلحة مهربة    رئيس انتقالي أبين يلتقي قائد حزام زنجبار لمناقشة الأوضاع الأمنية بالمديرية    استمرار اعتصام الجرحى العسكريين في مدينة مأرب    لملس يبحث مع وفد حكومي هولندي سبل تطوير مؤسسة مياه عدن    الحرارة المحسوسة تلامس الصفر المئوي والأرصاد يحذر من برودة شديدة على المرتفعات ويتوقع أمطاراً على أجزاء من 5 محافظات    الحديدة أولا    رئيس بوروندي يستقبل قادة الرياضة الأفريقية    الاتصالات تنفي شائعات مصادرة أرصدة المشتركين    استبعاد لامين جمال من منتخب إسبانيا بعد اعلان برشلونة اصابته    مصر تخنق إثيوبيا دبلوماسياً من بوابة جيبوتي    الشاذلي يبحث عن شخصية داعمة لرئاسة نادي الشعلة    جولف السعودية تفتح آفاقاً جديدة لتمكين المرأة في الرياضة والإعلام ببطولة أرامكو – شينزن    القبض على المتهمين بقتل القباطي في تعز    حكاية وادي زبيد (2): الأربعين المَطّارة ونظام "المِدَد" الأعرق    لصوصية طيران اليمنية.. استنزاف دماء المغتربين (وثيقة)    قيمة الجواسيس والعملاء وعقوبتهم في قوانين الأرض والسماء    ريال مدريد يقرر بيع فينيسيوس جونيور    نائب وزير الشباب والرياضة يطلع على الترتيبات النهائية لانطلاق بطولة 30 نوفمبر للاتحاد العام لالتقاط الاوتاد على كأس الشهيد الغماري    عدن في قلب وذكريات الملكة إليزابيث الثانية: زيارة خلدتها الذاكرة البريطانية والعربية    البروفيسور الترب يحضر مناقشة رسالة الماجستير للدارس مصطفى محمود    الدراما السورية في «حظيرة» تركي آل الشيخ    5 عناصر تعزّز المناعة في الشتاء!    قراءة تحليلية لنص "خصي العقول" ل"أحمد سيف حاشد"    الجدران تعرف أسماءنا    عالم أزهري يحذر: الطلاق ب"الفرانكو" غير معترف به شرعا    سؤال المعنى ...سؤال الحياة    بوادر معركة إيرادات بين حكومة بن بريك والسلطة المحلية بالمهرة    الدوري الايطالي: الانتر يضرب لاتسيو في ميلانو ويتصدر الترتيب برفقة روما    الدوري الاسباني: برشلونة يعود من ملعب سلتا فيغو بانتصار كبير ويقلص الفارق مع ريال مدريد    تيجان المجد    ثقافة الاستعلاء .. مهوى السقوط..!!    الشهادة .. بين التقديس الإنساني والمفهوم القرآني    الزعوري: العلاقات اليمنية السعودية تتجاوز حدود الجغرافيا والدين واللغة لتصل إلى درجة النسيج الاجتماعي الواحد    كم خطوة تحتاج يوميا لتؤخر شيخوخة دماغك؟    مأرب.. تسجيل 61 حالة وفاة وإصابة بمرض الدفتيريا منذ بداية العام    كما تدين تدان .. في الخير قبل الشر    الزكاة تدشن تحصيل وصرف زكاة الحبوب في جبل المحويت    "جنوب يتناحر.. بعد أن كان جسداً واحداً"    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



متعاملو بنوك: جهل موظفي «الخدمة الهاتفية» يكبّدنا خسائر
اليوم نشر في الجنوب ميديا يوم 25 - 11 - 2012

قال متعاملون مع بنوك إن جهل موظفي الخدمة الهاتفية في بنوك، أو ما يعرف ب«الكول سنتر»، أوقعهم في مشكلات كان من الممكن تفاديها لو تم تدريبهم وتثقيفهم، مؤكدين أن موظفي تلك الخدمة في كثير من الأحيان لا يردون على الاتصالات لفترات طويلة، على الرغم من أنها غير مجانية، ما يكلفهم اتصالات لا فائدة من ورائها، مطالبين إدارات بنوك بانتقاء موظفين ذوي كفاءة في التعاملات العامة بجانب اطلاعهم بشكل دائم على تعديلات سياسات البنك، بجانب تدريبهم على آلية الرد على المتصلين، وإفادتهم بالمعلومات الصحيحة.
عقوبات
قال الخبير المصرفي محمود عياد إن هناك عقوبات يتعرض لها الموظف المخالف بالطبع، ولكنها تكون بعد تحقيق داخلي للتأكد من أحقية الشاكي، لافتاً الى أن هناك تقصيراً من العملاء أنفسهم في سرعة مراجعة الفرع، والانتظار لمدد طويلة قد يسقط حقهم. وأشار إلى أن معظم البنوك تحرص على توفير موظفين لخدمة كل الجنسيات، فيجب على العميل طلب التحدث مع موظف يجيد لغته، حتى لا يقع في أخطاء عدم الفهم الصحيح للعبارات والجمل.
فيما أكد مصرفيون أن الخدمة الهاتفية للرد على استفسارات العملاء تكلف البنوك مبالغ كبيرة، وهناك بنوك تتجه إلى فرض رسوم رمزية على تلك الخدمات، مشيرين إلى أهمية عدم تأخر العميل في تقديم الشكوى، لأن معظم البنوك تحتفظ بالتسجيلات لمدة معينة. وأوضحوا أن هناك أخطاء فردية لا يجب التعميم عليها تكون في أغلب الأحوال بسبب الفهم الخاطئ من الموظف.
وتفصيلاً قالت عميلة بنك، إيناس أحمد، إن أحد المتاجر سحب ثمن سلعة كهربائية مرتين من بطاقة الخصم المباشر الخاصة بها، فراجعت قسم الخدمة الهاتفية «كول سنتر» للبنك الذي تتعامل معه فأخبرتها الموظفة أنه لا مشكلة، إذ يمكنها استرداد المبلغ بعد فترة أسبوعين، فعاودت الاتصال بعد انقضاء المدة، فردت أخرى بأن الأمر يستغرق أشهراً عدة. وأكدت أنها ظلت تتصل بشكل دوري لمتابعة استرجاع المبلغ، وعندما يئست ذهبت إلى فرع البنك فأخبرها الموظف بأنه كان عليها الشكوى قبل انقضاء ستة أشهر وتقديم طلب رسمي للفرع، وأخبرها بأن حقها سقط في المبلغ لانقضاء المدة. وأشارت إلى أنها عندما اشتكت لإدارة البنك طلبوا اسم الموظفين الذين تعاملت معهم، وقالت إنها لا تعرف أياً منهم، فقد اتصلت كثيراً وكان هناك موظف أو موظفة مختلفة في كل مرة، موضحة أنها لغاية الآن لم تسترجع المبلغ.
من جانبه، قال سعيد حارث إنه رغب في غلق بطاقة ائتمان فاتصل بالخدمة الهاتفية ليعرف المبلغ المطلوب تسديده، فأخبره الموظف بأن عليه دفع ‬25 ألف درهم، مؤكداً أن الموظف أخبره بأنه سيقدم طلباً له عبر الهاتف لغلق البطاقة، ويمكنه مراجعة البنك في أي وقت لأخذ براءة ذمة دون أن يخبره بأن هناك رسوماً تفرض حال التأخر عن مراجعة البنك. وأضاف أنه نسي الأمر لفترة قبل أن يراجع البنك على اعتقاد أن البطاقة أوقفت، لكنه فوجئ عند الذهاب للبنك أن عليه مبلغ ‬2000 درهم رسوماً ومتأخرات كان يمكن تفاديها لو أخبره الموظف بضرورة عدم التأخير.
من جانبه، قال حاتم سليم إنه حول رصيداً متبقياً من بطاقة ائتمان إلى قرض بفائدة محددة واتفق مع البنك على ذلك، لكنه تأخر في السداد أسبوعين لسفره، واتصل عند عودته بمركز الخدمة الهاتفية للاستفسار، فقال له الموظف إن عليه إيداع قيمة القسط فقط، متابعاً أنه فوجئ أن البنك ألغى الاتفاق وفرض فوائد تراكمية على البطاقة، على الرغم من أنها غير مفعلة، وذلك بسبب جهل موظف الخدمة بآلية العمل في مثل هذه الحالات.
وفي سياق متصل، قال فيصل علي إنه سدد كامل مبلغ بطاقة الائتمان الخاصة به في قسم الشرطة بعد أن اشتكى عليه البنك، واتصل بالخدمة الهاتفية فأبلغوه أن علاقته بالبنك انتهت وعليه تسلّم براءة ذمة من أقرب فرع، وبعد مرور ستة أشهر لم يتلقَ خلالها أي اتصال، فوجئ بموظف البنك يخبره بأن عليه سداد ‬9000 درهم رصيداً متبقياً على البطاقة مع الفوائد حتى يمكن غلقها، مهدداً إياه برفع دعوى مدنية والحجز على راتبه إن لم يدفع.
بدورها، قالت مريم علي إنها تحاول الاتصال بالخدمة الهاتفية على مدار اليوم، إذ تجيب آلة الرد الآلي التي تطلب ترك رقم هاتفها ليتصلوا بها في ما بعد، ولكن لم يتم ذلك، لافتة الى أن رقم الخدمة الهاتفية غير مجاني، وكثيراً تظل مدداً طويلة على الانتظار، ما يعد مكلفاً.
وأضافت أن هناك تعاملات غير لائقة من موظفين في بعض الأحيان، وافضل رد لديهم على أي مشكلة طلب مراجعة الفرع، موضحة أن هناك حالات طارئة يحتاج العميل فيها إلى التجاوب السريع، فلماذا لا تكون هناك أرقام للطوارئ المصرفية، مثل فقدان البطاقة أو غيرها.
من جانبه، قال رئيس الخدمات المصرفية الإلكترونية في بنك أبوظبي الوطني، أحمد النقبي، إنه على البنوك أن تعد برامج تدريبية مستمرة لموظفي الخدمة الهاتفية، موضحاً أنه على سبيل المثال أن البنك يدرب موظفيه لمدة ثلاثة أشهر على كل المنتجات والخدمات الموجودة بالبنك، ويعقب ذلك امتحان، إضافة إلى تدريب حي على الخط الهاتفي.
وأضاف أنه بعد دخول الموظف الخدمة الفعلية يجرى له تدريب شهري، وإعلامه بصفة دورية حال وجود أي منتج جديد أو تغيير في أسعار الفائدة، بجانب وجود قسم لمراقبة المكالمات وجودتها، للتأكد من طريقة الرد ومدى توافر المعلومات لضمان مستوى عالٍ من الخدمة. وأوضح النقبي أن جميع الخطوط التي تبدأ بالرقم ‬800 مجانية، لكنها تكلف البنوك ما بين ‬20 إلى ‬30 مليون درهم سنوياً، لذا تفضل بعض البنوك استخدام الرقم ‬600 أو الأرقام العادية لخفض الكلفة، لافتاً الى أن مركز الخدمة الهاتفية في بنك أبوظبي الوطني يتلقى مليوني مكالمة شهرياً، مشيراً إلى أن هناك كلفة عالية للنظام الإلكتروني وفريق الموظفين، وفي النهاية كل بنك يحدد ما إذا كان سيتحملها لصالح عملائه أم يجعلها مدفوعة لخفض النفقات.
وأفاد مصرف أبوظبي الإسلامي بأن هناك أخطاء فردية لا يجب التعميم عليها، وتكون في أغلب الأحوال بسبب الفهم الخاطئ من الموظف وليست مقصودة، موضحاً أن العميل يمكنه الشكوى ومراجعة التسجيلات.
وأشار المصرف في رد على استفسارات «الإمارات اليوم» إلى أهمية عدم تأخر العميل في الشكوى، لأن معظم البنوك تحتفظ بالتسجيلات لمدة معينة، مؤكداً أن البنك يتحمل المسؤولية حال ثبت خطأ الموظف، منوهاً بأن البنوك التي تكلف العميل ثمن الخدمة الهاتفية تضطره إلى إنهائها سريعاً. وأضاف أن الخدمة الهاتفية الجيدة تبدأ من التوظيف الصحيح، بمعنى التدريب الجيد والمتابعة المستمرة، موضحاً أن المصرف يضع نفسه دائما أمام العميل، إذ إن هناك مدداً مثالية للرد على العملاء، وهذا يتطلب قدرة الموظف على استيعاب جميع المعلومات ومتابعة كل جديد.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.