- اقرأ سبب تحذير مجموعة هائل سعيد أنعم من افلاس المصانع وتجار الجملة والتجزئة    غزة في المحرقة.. من (تفاهة الشر) إلى وعي الإبادة    السعودي بندر باصريح مديرًا فنيًا لتضامن حضرموت في دوري أبطال الخليج    العنيد يعود من جديد لواجهة الإنتصارات عقب تخطي الرشيد بهدف نظيف    الاستخبارات العسكرية الأوكرانية تحذر من اختفاء أوكرانيا كدولة    الرزامي يكشف عن فساد محسن في هيئة المواصفات بصنعاء    صحيفة امريكية: البنتاغون في حالة اضطراب    حملات ضبط الأسعار في العاصمة عدن.. جهود تُنعش آمال المواطن لتحسن معيشته    في السياسة القرار الصحيح لاينجح الا بالتوقيت الصحيح    قادةٌ خذلوا الجنوبَ (1)    مشكلات هامة ندعو للفت الانتباه اليها في القطاع الصحي بعدن!!    الرئيس الزُبيدي يوجّه بسرعة فتح محاكم العاصمة عدن وحل مطالب نادي القضاة وفقا للقانون    أحزاب حضرموت تطالب بهيكلة السلطة المحلية وتحذر من انزلاق المحافظة نحو الفوضى    الرئيس المشاط يعزّي في وفاة نذير محمد مناع    إغلاق محال الجملة المخالفة لقرار خفض أسعار السلع بالمنصورة    لهذا السبب؟ .. شرطة المرور تستثني "الخوذ" من مخالفات الدراجات النارية    منع سيارات القات من دخول المكلا والخسائر بالمليارات    مناقشة قضايا حقوق الطفولة باليمن    عشرات الحقوقيين المغاربة يضربون عن الطعام احتجاجاً على التجويع الصهيوني لغزة    موقع بريطاني: قدراتُ اليمن البحرية تكشف هشاشة الردع الغربي    الرئيس الزُبيدي يقود معركة إنقاذ الاقتصاد وتحسين قيمة العملة    تكريمًا لتضحياته.. الرئيس الزُبيدي يزيح الستار عن النصب التذكاري للشهيد القائد منير "أبو اليمامة" بالعاصمة عدن    لاعب المنتخب اليمني حمزة الريمي ينضم لنادي القوة الجوية العراقي    رئيس الوزراء من وزارة الصناعة بعدن: لن نترك المواطن وحيداً وسنواجه جشع التجار بكل حزم    هيئة مكافحة الفساد تتسلم اقرار نائب وزير التربية والتعليم والبحث العلمي    "القسام" تدك تحشيدات العدو الصهيوني جنوب خان يونس    المشايخ في مناطق الحوثيين.. انتهاكات بالجملة وتصفيات بدم بارد    عدن.. تحسن جديد لقيمة الريال اليمني مقابل العملات الاجنبية    تدشين فعاليات المولد النبوي بمديريات المربع الشمالي في الحديدة    اجتماع بالحديدة يناقش آليات دعم ورش النجارة وتشجيع المنتج المحلي    أمواج البحر تجرف سبعة شبان أثناء السباحة في عدن    خبير في الطقس: موجة أمطار قادمة من الشرق نحو غرب اليمن    سون يعلن الرحيل عن توتنهام    وفاة وإصابة 470 مواطنا جراء حوادث سير متفرقة خلال يوليو المنصرم    محمد العولقي... النبيل الأخير في زمن السقوط    طفل هندي في الثانية من عمره يعض كوبرا حتى الموت ... ويُبصر العالم بحالة نادرة    بتهمة الاغتصاب.. حكيمي أمام المحكمة الجنائية    لابورتا: برشلونة منفتح على «دورية أمريكا»    من تاريخ "الجنوب العربي" القديم: دلائل على أن "حمير" امتدادا وجزء من التاريخ القتباني    تقرير حكومي يكشف عن فساد وتجاوزات مدير التعليم الفني بتعز "الحوبان"    من يومياتي في أمريكا.. استغاثة بصديق    ذمار.. سيول جارفة تؤدي لانهيارات صخرية ووفاة امرأة وإصابة آخرين    مأرب.. مسؤول أمني رفيع يختطف تاجراً يمنياً ويخفيه في زنزانة لسنوات بعد نزاع على أموال مشبوهة    لاعب السيتي الشاب مصمّم على اختيار روما    أولمو: برشلونة عزز صفوفه بشكل أفضل من ريال مدريد    تعز .. الحصبة تفتك بالاطفال والاصابات تتجاوز 1400 حالة خلال سبعة أشهر    من أين لك هذا المال؟!    كنز صانته النيران ووقف على حراسته كلب وفي!    دراسة تكشف الأصل الحقيقي للسعال المزمن    ما أقبحَ هذا الصمت…    لمن لايعرف ملابسات اغتيال الفنان علي السمه    تساؤلات............ هل مانعيشه من علامات الساعه؟ وماذا اعددناء لها؟    وداعاً زياد الرحباني    اكتشاف فصيلة دم جديدة وغير معروفة عالميا لدى امرأة هندية    7 علامات تدل على نقص معدن مهم في الجسم.. تعرف عليها    تسجيل صهاريج عدن في قائمة التراث العربي    العلامة مفتاح يؤكد أهمية أن يكون الاحتفال بالمولد النبوي هذا العام أكبر من الأعوام السابقة    رسالة نجباء مدرسة حليف القرآن: لن نترك غزة تموت جوعًا وتُباد قتلًا    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



متعاملو بنوك: جهل موظفي «الخدمة الهاتفية» يكبّدنا خسائر
اليوم نشر في الجنوب ميديا يوم 25 - 11 - 2012

قال متعاملون مع بنوك إن جهل موظفي الخدمة الهاتفية في بنوك، أو ما يعرف ب«الكول سنتر»، أوقعهم في مشكلات كان من الممكن تفاديها لو تم تدريبهم وتثقيفهم، مؤكدين أن موظفي تلك الخدمة في كثير من الأحيان لا يردون على الاتصالات لفترات طويلة، على الرغم من أنها غير مجانية، ما يكلفهم اتصالات لا فائدة من ورائها، مطالبين إدارات بنوك بانتقاء موظفين ذوي كفاءة في التعاملات العامة بجانب اطلاعهم بشكل دائم على تعديلات سياسات البنك، بجانب تدريبهم على آلية الرد على المتصلين، وإفادتهم بالمعلومات الصحيحة.
عقوبات
قال الخبير المصرفي محمود عياد إن هناك عقوبات يتعرض لها الموظف المخالف بالطبع، ولكنها تكون بعد تحقيق داخلي للتأكد من أحقية الشاكي، لافتاً الى أن هناك تقصيراً من العملاء أنفسهم في سرعة مراجعة الفرع، والانتظار لمدد طويلة قد يسقط حقهم. وأشار إلى أن معظم البنوك تحرص على توفير موظفين لخدمة كل الجنسيات، فيجب على العميل طلب التحدث مع موظف يجيد لغته، حتى لا يقع في أخطاء عدم الفهم الصحيح للعبارات والجمل.
فيما أكد مصرفيون أن الخدمة الهاتفية للرد على استفسارات العملاء تكلف البنوك مبالغ كبيرة، وهناك بنوك تتجه إلى فرض رسوم رمزية على تلك الخدمات، مشيرين إلى أهمية عدم تأخر العميل في تقديم الشكوى، لأن معظم البنوك تحتفظ بالتسجيلات لمدة معينة. وأوضحوا أن هناك أخطاء فردية لا يجب التعميم عليها تكون في أغلب الأحوال بسبب الفهم الخاطئ من الموظف.
وتفصيلاً قالت عميلة بنك، إيناس أحمد، إن أحد المتاجر سحب ثمن سلعة كهربائية مرتين من بطاقة الخصم المباشر الخاصة بها، فراجعت قسم الخدمة الهاتفية «كول سنتر» للبنك الذي تتعامل معه فأخبرتها الموظفة أنه لا مشكلة، إذ يمكنها استرداد المبلغ بعد فترة أسبوعين، فعاودت الاتصال بعد انقضاء المدة، فردت أخرى بأن الأمر يستغرق أشهراً عدة. وأكدت أنها ظلت تتصل بشكل دوري لمتابعة استرجاع المبلغ، وعندما يئست ذهبت إلى فرع البنك فأخبرها الموظف بأنه كان عليها الشكوى قبل انقضاء ستة أشهر وتقديم طلب رسمي للفرع، وأخبرها بأن حقها سقط في المبلغ لانقضاء المدة. وأشارت إلى أنها عندما اشتكت لإدارة البنك طلبوا اسم الموظفين الذين تعاملت معهم، وقالت إنها لا تعرف أياً منهم، فقد اتصلت كثيراً وكان هناك موظف أو موظفة مختلفة في كل مرة، موضحة أنها لغاية الآن لم تسترجع المبلغ.
من جانبه، قال سعيد حارث إنه رغب في غلق بطاقة ائتمان فاتصل بالخدمة الهاتفية ليعرف المبلغ المطلوب تسديده، فأخبره الموظف بأن عليه دفع ‬25 ألف درهم، مؤكداً أن الموظف أخبره بأنه سيقدم طلباً له عبر الهاتف لغلق البطاقة، ويمكنه مراجعة البنك في أي وقت لأخذ براءة ذمة دون أن يخبره بأن هناك رسوماً تفرض حال التأخر عن مراجعة البنك. وأضاف أنه نسي الأمر لفترة قبل أن يراجع البنك على اعتقاد أن البطاقة أوقفت، لكنه فوجئ عند الذهاب للبنك أن عليه مبلغ ‬2000 درهم رسوماً ومتأخرات كان يمكن تفاديها لو أخبره الموظف بضرورة عدم التأخير.
من جانبه، قال حاتم سليم إنه حول رصيداً متبقياً من بطاقة ائتمان إلى قرض بفائدة محددة واتفق مع البنك على ذلك، لكنه تأخر في السداد أسبوعين لسفره، واتصل عند عودته بمركز الخدمة الهاتفية للاستفسار، فقال له الموظف إن عليه إيداع قيمة القسط فقط، متابعاً أنه فوجئ أن البنك ألغى الاتفاق وفرض فوائد تراكمية على البطاقة، على الرغم من أنها غير مفعلة، وذلك بسبب جهل موظف الخدمة بآلية العمل في مثل هذه الحالات.
وفي سياق متصل، قال فيصل علي إنه سدد كامل مبلغ بطاقة الائتمان الخاصة به في قسم الشرطة بعد أن اشتكى عليه البنك، واتصل بالخدمة الهاتفية فأبلغوه أن علاقته بالبنك انتهت وعليه تسلّم براءة ذمة من أقرب فرع، وبعد مرور ستة أشهر لم يتلقَ خلالها أي اتصال، فوجئ بموظف البنك يخبره بأن عليه سداد ‬9000 درهم رصيداً متبقياً على البطاقة مع الفوائد حتى يمكن غلقها، مهدداً إياه برفع دعوى مدنية والحجز على راتبه إن لم يدفع.
بدورها، قالت مريم علي إنها تحاول الاتصال بالخدمة الهاتفية على مدار اليوم، إذ تجيب آلة الرد الآلي التي تطلب ترك رقم هاتفها ليتصلوا بها في ما بعد، ولكن لم يتم ذلك، لافتة الى أن رقم الخدمة الهاتفية غير مجاني، وكثيراً تظل مدداً طويلة على الانتظار، ما يعد مكلفاً.
وأضافت أن هناك تعاملات غير لائقة من موظفين في بعض الأحيان، وافضل رد لديهم على أي مشكلة طلب مراجعة الفرع، موضحة أن هناك حالات طارئة يحتاج العميل فيها إلى التجاوب السريع، فلماذا لا تكون هناك أرقام للطوارئ المصرفية، مثل فقدان البطاقة أو غيرها.
من جانبه، قال رئيس الخدمات المصرفية الإلكترونية في بنك أبوظبي الوطني، أحمد النقبي، إنه على البنوك أن تعد برامج تدريبية مستمرة لموظفي الخدمة الهاتفية، موضحاً أنه على سبيل المثال أن البنك يدرب موظفيه لمدة ثلاثة أشهر على كل المنتجات والخدمات الموجودة بالبنك، ويعقب ذلك امتحان، إضافة إلى تدريب حي على الخط الهاتفي.
وأضاف أنه بعد دخول الموظف الخدمة الفعلية يجرى له تدريب شهري، وإعلامه بصفة دورية حال وجود أي منتج جديد أو تغيير في أسعار الفائدة، بجانب وجود قسم لمراقبة المكالمات وجودتها، للتأكد من طريقة الرد ومدى توافر المعلومات لضمان مستوى عالٍ من الخدمة. وأوضح النقبي أن جميع الخطوط التي تبدأ بالرقم ‬800 مجانية، لكنها تكلف البنوك ما بين ‬20 إلى ‬30 مليون درهم سنوياً، لذا تفضل بعض البنوك استخدام الرقم ‬600 أو الأرقام العادية لخفض الكلفة، لافتاً الى أن مركز الخدمة الهاتفية في بنك أبوظبي الوطني يتلقى مليوني مكالمة شهرياً، مشيراً إلى أن هناك كلفة عالية للنظام الإلكتروني وفريق الموظفين، وفي النهاية كل بنك يحدد ما إذا كان سيتحملها لصالح عملائه أم يجعلها مدفوعة لخفض النفقات.
وأفاد مصرف أبوظبي الإسلامي بأن هناك أخطاء فردية لا يجب التعميم عليها، وتكون في أغلب الأحوال بسبب الفهم الخاطئ من الموظف وليست مقصودة، موضحاً أن العميل يمكنه الشكوى ومراجعة التسجيلات.
وأشار المصرف في رد على استفسارات «الإمارات اليوم» إلى أهمية عدم تأخر العميل في الشكوى، لأن معظم البنوك تحتفظ بالتسجيلات لمدة معينة، مؤكداً أن البنك يتحمل المسؤولية حال ثبت خطأ الموظف، منوهاً بأن البنوك التي تكلف العميل ثمن الخدمة الهاتفية تضطره إلى إنهائها سريعاً. وأضاف أن الخدمة الهاتفية الجيدة تبدأ من التوظيف الصحيح، بمعنى التدريب الجيد والمتابعة المستمرة، موضحاً أن المصرف يضع نفسه دائما أمام العميل، إذ إن هناك مدداً مثالية للرد على العملاء، وهذا يتطلب قدرة الموظف على استيعاب جميع المعلومات ومتابعة كل جديد.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.