محافظة الجوف: نهضة زراعية غير مسبوقة بفضل ثورة ال 21 من سبتمبر    الربيزي يُعزي في وفاة المناضل أديب العيسي    الأرصاد يخفض الإنذار إلى تحذير وخبير في الطقس يؤكد تلاشي المنخفض الجوي.. التوقعات تشير إلى استمرار الهطول    تشكيل "قوات درع الوطن" لصاحبها "رشاد العليمي" غير قانوني (وثيقة)    الكوليرا تفتك ب2500 شخصًا في السودان    الخونة خارج التاريخ    جائزة الكرة الذهبية.. موعد الحفل والمرشحون    للمرة السادسة.. "فيتو" أميركي في مجلس الأمن يفشل مشروع قرار لوقف النار في غزة    قبيل التطبيع: اتفاقيات أمنية سورية مع إسرائيل قبل نهاية العام    البوندسليجا حصرياً على أثير عدنية FM بالشراكة مع دويتشه فيله    جنوبيا.. بيان الرئاسي مخيب للآمال    لماذا تراجع "اليدومي" عن اعترافه بعلاقة حزبه بالإخوان المسلمين    ذكرى استشهاد الشهيد "صالح محمد عكاشة"    راشفورد يجرّ نيوكاسل للهزيمة    صندوق النظافة بتعز يعلن الاضراب الشامل حتى ضبط قتلة المشهري    حين تُغتال النظافة في مدينة الثقافة: افتهان المشهري شهيدة الواجب والكرامة    تعز.. إصابة طالب جامعي في حادثة اغتيال مدير صندوق النظافة    تجربة الإصلاح في شبوة    سريع يعلن عن ثلاث عمليات عسكرية في فلسطين المحتلة    وعن مشاكل المفصعين في تعز    الصمت شراكة في إثم الدم    الفرار من الحرية الى الحرية    ثورة 26 سبتمبر: ملاذٌ للهوية وهُويةٌ للملاذ..!!    مسيّرة تصيب فندقا في فلسطين المحتلة والجيش الاسرائيلي يعلن اعتراض صاروخ ومسيّرة ثانية    الهيئة العامة للآثار تنشر القائمة (28) بالآثار اليمنية المنهوبة    إشهار جائزة التميز التجاري والصناعي بصنعاء    انخفاض صادرات سويسرا إلى أميركا بأكثر من الخُمس بسبب الرسوم    مجلس القضاء الأعلى ينعي القاضي عبدالله الهادي    البنك المركزي يوجه بتجميد حسابات منظمات المجتمع المدني وإيقاف فتح حسابات جديدة    بتمويل إماراتي.. افتتاح مدرسة الحنك للبنات بمديرية نصاب    نائب وزير الإعلام يطّلع على أنشطة مكتبي السياحة والثقافة بالعاصمة عدن    الوفد الحكومي برئاسة لملس يطلع على تجربة المدرسة الحزبية لبلدية شنغهاي الصينية    تعز.. احتجاجات لعمال النظافة للمطالبة بسرعة ضبط قاتل مديرة الصندوق    برغبة أمريكية.. الجولاني يتعاهد أمنيا مع اسرائيل    موت يا حمار    أمين عام الإصلاح يعزي الشيخ العيسي بوفاة نجل شقيقه ويشيد بدور الراحل في المقاومة    يامال يغيب اليوم أمام نيوكاسل    مفاجأة طوكيو.. نادر يخطف ذهبية 1500 متر    نتائج مباريات الأربعاء في أبطال أوروبا    رئيس هيئة النقل البري يعزي الزميل محمد أديب العيسي بوفاة والده    دوري أبطال آسيا الثاني: النصر يدك شباك استقلال الطاجيكي بخماسية    مواجهات مثيرة في نصف نهائي بطولة "بيسان الكروية 2025"    الامم المتحدة: تضرر آلاف اليمنيين جراء الفيضانات منذ أغسطس الماضي    حكومة صنعاء تعمم بشأن حالات التعاقد في الوظائف الدائمة    استنفاد الخطاب وتكرار المطالب    التضخم في بريطانيا يسجل 3.8% في أغسطس الماضي    غياب الرقابة على أسواق شبوة.. ونوم مكتب الصناعة والتجارة في العسل    لملس يزور ميناء يانغشان في شنغهاي.. أول ميناء رقمي في العالم    وادي الملوك وصخرة السلاطين نواتي يافع    العرب أمة بلا روح العروبة: صناعة الحاكم الغريب    خواطر سرية..( الحبر الأحمر )    رئيس هيئة المدن التاريخية يطلع على الأضرار في المتحف الوطني    اكتشاف نقطة ضعف جديدة في الخلايا السرطانية    100 دجاجة لن تأكل بسه: قمة الدوحة بين الأمل بالنجاة أو فريسة لإسرائيل    في محراب النفس المترعة..    بدء أعمال المؤتمر الدولي الثالث للرسول الأعظم في صنعاء    العليمي وشرعية الأعمى في بيت من لحم    6 نصائح للنوم سريعاً ومقاومة الأرق    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



متعاملو بنوك: جهل موظفي «الخدمة الهاتفية» يكبّدنا خسائر
اليوم نشر في الجنوب ميديا يوم 25 - 11 - 2012

قال متعاملون مع بنوك إن جهل موظفي الخدمة الهاتفية في بنوك، أو ما يعرف ب«الكول سنتر»، أوقعهم في مشكلات كان من الممكن تفاديها لو تم تدريبهم وتثقيفهم، مؤكدين أن موظفي تلك الخدمة في كثير من الأحيان لا يردون على الاتصالات لفترات طويلة، على الرغم من أنها غير مجانية، ما يكلفهم اتصالات لا فائدة من ورائها، مطالبين إدارات بنوك بانتقاء موظفين ذوي كفاءة في التعاملات العامة بجانب اطلاعهم بشكل دائم على تعديلات سياسات البنك، بجانب تدريبهم على آلية الرد على المتصلين، وإفادتهم بالمعلومات الصحيحة.
عقوبات
قال الخبير المصرفي محمود عياد إن هناك عقوبات يتعرض لها الموظف المخالف بالطبع، ولكنها تكون بعد تحقيق داخلي للتأكد من أحقية الشاكي، لافتاً الى أن هناك تقصيراً من العملاء أنفسهم في سرعة مراجعة الفرع، والانتظار لمدد طويلة قد يسقط حقهم. وأشار إلى أن معظم البنوك تحرص على توفير موظفين لخدمة كل الجنسيات، فيجب على العميل طلب التحدث مع موظف يجيد لغته، حتى لا يقع في أخطاء عدم الفهم الصحيح للعبارات والجمل.
فيما أكد مصرفيون أن الخدمة الهاتفية للرد على استفسارات العملاء تكلف البنوك مبالغ كبيرة، وهناك بنوك تتجه إلى فرض رسوم رمزية على تلك الخدمات، مشيرين إلى أهمية عدم تأخر العميل في تقديم الشكوى، لأن معظم البنوك تحتفظ بالتسجيلات لمدة معينة. وأوضحوا أن هناك أخطاء فردية لا يجب التعميم عليها تكون في أغلب الأحوال بسبب الفهم الخاطئ من الموظف.
وتفصيلاً قالت عميلة بنك، إيناس أحمد، إن أحد المتاجر سحب ثمن سلعة كهربائية مرتين من بطاقة الخصم المباشر الخاصة بها، فراجعت قسم الخدمة الهاتفية «كول سنتر» للبنك الذي تتعامل معه فأخبرتها الموظفة أنه لا مشكلة، إذ يمكنها استرداد المبلغ بعد فترة أسبوعين، فعاودت الاتصال بعد انقضاء المدة، فردت أخرى بأن الأمر يستغرق أشهراً عدة. وأكدت أنها ظلت تتصل بشكل دوري لمتابعة استرجاع المبلغ، وعندما يئست ذهبت إلى فرع البنك فأخبرها الموظف بأنه كان عليها الشكوى قبل انقضاء ستة أشهر وتقديم طلب رسمي للفرع، وأخبرها بأن حقها سقط في المبلغ لانقضاء المدة. وأشارت إلى أنها عندما اشتكت لإدارة البنك طلبوا اسم الموظفين الذين تعاملت معهم، وقالت إنها لا تعرف أياً منهم، فقد اتصلت كثيراً وكان هناك موظف أو موظفة مختلفة في كل مرة، موضحة أنها لغاية الآن لم تسترجع المبلغ.
من جانبه، قال سعيد حارث إنه رغب في غلق بطاقة ائتمان فاتصل بالخدمة الهاتفية ليعرف المبلغ المطلوب تسديده، فأخبره الموظف بأن عليه دفع ‬25 ألف درهم، مؤكداً أن الموظف أخبره بأنه سيقدم طلباً له عبر الهاتف لغلق البطاقة، ويمكنه مراجعة البنك في أي وقت لأخذ براءة ذمة دون أن يخبره بأن هناك رسوماً تفرض حال التأخر عن مراجعة البنك. وأضاف أنه نسي الأمر لفترة قبل أن يراجع البنك على اعتقاد أن البطاقة أوقفت، لكنه فوجئ عند الذهاب للبنك أن عليه مبلغ ‬2000 درهم رسوماً ومتأخرات كان يمكن تفاديها لو أخبره الموظف بضرورة عدم التأخير.
من جانبه، قال حاتم سليم إنه حول رصيداً متبقياً من بطاقة ائتمان إلى قرض بفائدة محددة واتفق مع البنك على ذلك، لكنه تأخر في السداد أسبوعين لسفره، واتصل عند عودته بمركز الخدمة الهاتفية للاستفسار، فقال له الموظف إن عليه إيداع قيمة القسط فقط، متابعاً أنه فوجئ أن البنك ألغى الاتفاق وفرض فوائد تراكمية على البطاقة، على الرغم من أنها غير مفعلة، وذلك بسبب جهل موظف الخدمة بآلية العمل في مثل هذه الحالات.
وفي سياق متصل، قال فيصل علي إنه سدد كامل مبلغ بطاقة الائتمان الخاصة به في قسم الشرطة بعد أن اشتكى عليه البنك، واتصل بالخدمة الهاتفية فأبلغوه أن علاقته بالبنك انتهت وعليه تسلّم براءة ذمة من أقرب فرع، وبعد مرور ستة أشهر لم يتلقَ خلالها أي اتصال، فوجئ بموظف البنك يخبره بأن عليه سداد ‬9000 درهم رصيداً متبقياً على البطاقة مع الفوائد حتى يمكن غلقها، مهدداً إياه برفع دعوى مدنية والحجز على راتبه إن لم يدفع.
بدورها، قالت مريم علي إنها تحاول الاتصال بالخدمة الهاتفية على مدار اليوم، إذ تجيب آلة الرد الآلي التي تطلب ترك رقم هاتفها ليتصلوا بها في ما بعد، ولكن لم يتم ذلك، لافتة الى أن رقم الخدمة الهاتفية غير مجاني، وكثيراً تظل مدداً طويلة على الانتظار، ما يعد مكلفاً.
وأضافت أن هناك تعاملات غير لائقة من موظفين في بعض الأحيان، وافضل رد لديهم على أي مشكلة طلب مراجعة الفرع، موضحة أن هناك حالات طارئة يحتاج العميل فيها إلى التجاوب السريع، فلماذا لا تكون هناك أرقام للطوارئ المصرفية، مثل فقدان البطاقة أو غيرها.
من جانبه، قال رئيس الخدمات المصرفية الإلكترونية في بنك أبوظبي الوطني، أحمد النقبي، إنه على البنوك أن تعد برامج تدريبية مستمرة لموظفي الخدمة الهاتفية، موضحاً أنه على سبيل المثال أن البنك يدرب موظفيه لمدة ثلاثة أشهر على كل المنتجات والخدمات الموجودة بالبنك، ويعقب ذلك امتحان، إضافة إلى تدريب حي على الخط الهاتفي.
وأضاف أنه بعد دخول الموظف الخدمة الفعلية يجرى له تدريب شهري، وإعلامه بصفة دورية حال وجود أي منتج جديد أو تغيير في أسعار الفائدة، بجانب وجود قسم لمراقبة المكالمات وجودتها، للتأكد من طريقة الرد ومدى توافر المعلومات لضمان مستوى عالٍ من الخدمة. وأوضح النقبي أن جميع الخطوط التي تبدأ بالرقم ‬800 مجانية، لكنها تكلف البنوك ما بين ‬20 إلى ‬30 مليون درهم سنوياً، لذا تفضل بعض البنوك استخدام الرقم ‬600 أو الأرقام العادية لخفض الكلفة، لافتاً الى أن مركز الخدمة الهاتفية في بنك أبوظبي الوطني يتلقى مليوني مكالمة شهرياً، مشيراً إلى أن هناك كلفة عالية للنظام الإلكتروني وفريق الموظفين، وفي النهاية كل بنك يحدد ما إذا كان سيتحملها لصالح عملائه أم يجعلها مدفوعة لخفض النفقات.
وأفاد مصرف أبوظبي الإسلامي بأن هناك أخطاء فردية لا يجب التعميم عليها، وتكون في أغلب الأحوال بسبب الفهم الخاطئ من الموظف وليست مقصودة، موضحاً أن العميل يمكنه الشكوى ومراجعة التسجيلات.
وأشار المصرف في رد على استفسارات «الإمارات اليوم» إلى أهمية عدم تأخر العميل في الشكوى، لأن معظم البنوك تحتفظ بالتسجيلات لمدة معينة، مؤكداً أن البنك يتحمل المسؤولية حال ثبت خطأ الموظف، منوهاً بأن البنوك التي تكلف العميل ثمن الخدمة الهاتفية تضطره إلى إنهائها سريعاً. وأضاف أن الخدمة الهاتفية الجيدة تبدأ من التوظيف الصحيح، بمعنى التدريب الجيد والمتابعة المستمرة، موضحاً أن المصرف يضع نفسه دائما أمام العميل، إذ إن هناك مدداً مثالية للرد على العملاء، وهذا يتطلب قدرة الموظف على استيعاب جميع المعلومات ومتابعة كل جديد.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.