استشهاد وإصابة 88 مواطناً في صعدة بخروقات العدو السعودي    عشية موقعة بنفيكا.. مبابي يثير قلق ريال مدريد    مفاجأة مدوية في دوري أبطال أوروبا    150 طائرة وأكبر حاملة مقاتلات.. واشنطن تواصل حشد قواتها بالمنطقة    المتأهلين في ملحق أبطال اوروبا    عشر الرحمة.. ملاذ الخطائين وباب الرجاء المفتوح)    لليوم الثاني تواليا ... أجواء حماسية ومنافسات قوية في بطولة أوسان الرمضانية لأبناء الجالية اليمنية في القاهرة    شكوك أمريكية متصاعدة بشأن دور حزب الإصلاح في أمن اليمن والمنطقة (تقرير أمريكي)    يوم قال المتقاعدون كلمتهم    نهايات الإخوان في اليمن تقترب    المجلس الانتقالي الجنوبي يدعو لاحتشاد جماهيري مليوني يوم الجمعة القادم    الطب حين يغدو احتواء    جنازة الطين    السامعي يعزي الدكتور التميمي في وفاة شقيقه    عدن.. صدور قرارين بتعيينات في وزارة الداخلية    قراءة تحليلية لنص أحمد سيف حاشد "فساد ومقاطعة ورقص"    بيان صادر عن الجمعية اليمنية للإعلام الرياضي    الصحة العالمية: الملاريا والأوبئة الفيروسية ما تزال تهديداً حقيقياً في اليمن    رجل من أقصى المدينة    دوري ابطال اوروبا: ثلاثية سورلوث تقود اتلتيكو مدريد الى تخطي عقبة كلوب بروج    نيجيريا تعتزم تصدير نوع جديد من النفط الخام في مارس    غزة: منخفض جوي جديد يضرب القطاع ويفاقم معاناة النازحين    عباد يتفقد نشاط مطبخين خيريين في مديرية معين    فجوة علمية بين إيران و"إسرائيل": مهندسون إيرانيون أكثر ب4 أضعاف    عدن تستعيد جزءًا من الخدمات بعد سنوات من المعاناة    في بني حشيش "لا يُقطف العنب ليؤكل فقط بل يتحول إلى فكرة" .. قصة نجاح جديدة!    القطاع الخاص يوقع اتفاق استراتيجي لتوطين صناعة المنسوجات    عدن.. ضحايا في استهداف طقم أمني قرب مقر قيادة القوات السعودية    أمسية لمقاومة صنعاء تؤكد على أهمية التلاحم الوطني لاستكمال عملية التحرير    طفح المجاري يغرق مديريات عدن واتهامات بين المرتزقة عن عمل تخريبي    عجل.. الأمن الوطني يضبط خلية مرتبطة بالحوثيين ضمن حراسة وزير الدفاع في عدن    الجمعية اليمنية لحماية المستهلك تحذر من استخدام شراب توسيفان    دراسة تكشف سبب غير متوقع وراء تفاقم قصر النظر عالمياً    المحاضرة الرمضانية السابعة لقائد الثورة 1447ه (نص + فيديو)    صنعاء.. معاناة صامتة لأسر أنهكها الجوع    بدء مشروع زراعة 50 مفصلا صناعيا في مستشفى مارب العام    "حياة عدن" ينشر تفاصيل مصرع 16 شخصاً بحادث تصادم مروّع في أبين    وترجّل الفاروق صديق الطفولة والشباب دون وداع    رصد تسلل سفن مشبوهة مرتبطة بإيران إلى مينائي رأس عيسى والصليف بالحديدة    الأمم المتحدة: انتهاكات الحوثيين بحق موظفينا أثرت على وصول المساعدات الإنسانية    صعدة تُحيي الذكرى السنوية ال19 لرحيل العلامة الحجة مجد الدين المؤيدي    ضحايا في حادث سير مروع بأبين.. احتراق باص ركاب إثر تصادم عنيف مع شاحنة    صنعاء.. جمعية الصرافين تعيد التعامل مع منشأة صرافة    الأرصاد: أجواء صحوة وباردة نسبياً على عدد من المحافظات    الترطيب الذكي في رمضان: كيف تشرب الماء دون إجهاد كليتيك؟    قناة دولية: تصاعد نوعي لقوة الحوثي للسيطرة على المخا يقابله عجز ميداني لشرعية العليمي    قراءة تحليلية لنص أحمد سيف حاشد «كوابيس وخيبات»    الإعلان عن مبلغ زكاة الفطرة لهذا العام 1447 ..    تدشين توزيع 10 آلاف شتلة لوزيات وفواكه بالقطاع الشرقي    مصادر: انقطاعات الإنترنت مرتبطة بصيانة وتحديثات لخدمة «يمن فور جي»    شركة الغاز تعلن مضاعفة الإمدادات لعدة محافظات وتدعو السلطات المحلية لمنع أي تلاعب    علوم المسلمين أسست للنهضة الأوروبية    وزير الشباب والرياضة يوجّه بالبدء في ترتيبات انطلاق بطولة "المريسي" الرمضانية بعدن    افتتاح توسعة تاريخية للرواقين الجنوبي والغربي بالجامع الكبير بصنعاء    تراجع الازدحام في منفذ الوديعة الحدودي    المنتخب الوطني الأول يدشن معسكره الداخلي استعداد للجولة الأخيرة لتصفيات آسيا    فنانون عالميون يطالبون مهرجان برلين بموقف ضد جرائم "إسرائيل" في غزة    سوء فهم أم عجز أكاديمي خليجي؟    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



متعاملو بنوك: جهل موظفي «الخدمة الهاتفية» يكبّدنا خسائر
اليوم نشر في الجنوب ميديا يوم 25 - 11 - 2012

قال متعاملون مع بنوك إن جهل موظفي الخدمة الهاتفية في بنوك، أو ما يعرف ب«الكول سنتر»، أوقعهم في مشكلات كان من الممكن تفاديها لو تم تدريبهم وتثقيفهم، مؤكدين أن موظفي تلك الخدمة في كثير من الأحيان لا يردون على الاتصالات لفترات طويلة، على الرغم من أنها غير مجانية، ما يكلفهم اتصالات لا فائدة من ورائها، مطالبين إدارات بنوك بانتقاء موظفين ذوي كفاءة في التعاملات العامة بجانب اطلاعهم بشكل دائم على تعديلات سياسات البنك، بجانب تدريبهم على آلية الرد على المتصلين، وإفادتهم بالمعلومات الصحيحة.
عقوبات
قال الخبير المصرفي محمود عياد إن هناك عقوبات يتعرض لها الموظف المخالف بالطبع، ولكنها تكون بعد تحقيق داخلي للتأكد من أحقية الشاكي، لافتاً الى أن هناك تقصيراً من العملاء أنفسهم في سرعة مراجعة الفرع، والانتظار لمدد طويلة قد يسقط حقهم. وأشار إلى أن معظم البنوك تحرص على توفير موظفين لخدمة كل الجنسيات، فيجب على العميل طلب التحدث مع موظف يجيد لغته، حتى لا يقع في أخطاء عدم الفهم الصحيح للعبارات والجمل.
فيما أكد مصرفيون أن الخدمة الهاتفية للرد على استفسارات العملاء تكلف البنوك مبالغ كبيرة، وهناك بنوك تتجه إلى فرض رسوم رمزية على تلك الخدمات، مشيرين إلى أهمية عدم تأخر العميل في تقديم الشكوى، لأن معظم البنوك تحتفظ بالتسجيلات لمدة معينة. وأوضحوا أن هناك أخطاء فردية لا يجب التعميم عليها تكون في أغلب الأحوال بسبب الفهم الخاطئ من الموظف.
وتفصيلاً قالت عميلة بنك، إيناس أحمد، إن أحد المتاجر سحب ثمن سلعة كهربائية مرتين من بطاقة الخصم المباشر الخاصة بها، فراجعت قسم الخدمة الهاتفية «كول سنتر» للبنك الذي تتعامل معه فأخبرتها الموظفة أنه لا مشكلة، إذ يمكنها استرداد المبلغ بعد فترة أسبوعين، فعاودت الاتصال بعد انقضاء المدة، فردت أخرى بأن الأمر يستغرق أشهراً عدة. وأكدت أنها ظلت تتصل بشكل دوري لمتابعة استرجاع المبلغ، وعندما يئست ذهبت إلى فرع البنك فأخبرها الموظف بأنه كان عليها الشكوى قبل انقضاء ستة أشهر وتقديم طلب رسمي للفرع، وأخبرها بأن حقها سقط في المبلغ لانقضاء المدة. وأشارت إلى أنها عندما اشتكت لإدارة البنك طلبوا اسم الموظفين الذين تعاملت معهم، وقالت إنها لا تعرف أياً منهم، فقد اتصلت كثيراً وكان هناك موظف أو موظفة مختلفة في كل مرة، موضحة أنها لغاية الآن لم تسترجع المبلغ.
من جانبه، قال سعيد حارث إنه رغب في غلق بطاقة ائتمان فاتصل بالخدمة الهاتفية ليعرف المبلغ المطلوب تسديده، فأخبره الموظف بأن عليه دفع ‬25 ألف درهم، مؤكداً أن الموظف أخبره بأنه سيقدم طلباً له عبر الهاتف لغلق البطاقة، ويمكنه مراجعة البنك في أي وقت لأخذ براءة ذمة دون أن يخبره بأن هناك رسوماً تفرض حال التأخر عن مراجعة البنك. وأضاف أنه نسي الأمر لفترة قبل أن يراجع البنك على اعتقاد أن البطاقة أوقفت، لكنه فوجئ عند الذهاب للبنك أن عليه مبلغ ‬2000 درهم رسوماً ومتأخرات كان يمكن تفاديها لو أخبره الموظف بضرورة عدم التأخير.
من جانبه، قال حاتم سليم إنه حول رصيداً متبقياً من بطاقة ائتمان إلى قرض بفائدة محددة واتفق مع البنك على ذلك، لكنه تأخر في السداد أسبوعين لسفره، واتصل عند عودته بمركز الخدمة الهاتفية للاستفسار، فقال له الموظف إن عليه إيداع قيمة القسط فقط، متابعاً أنه فوجئ أن البنك ألغى الاتفاق وفرض فوائد تراكمية على البطاقة، على الرغم من أنها غير مفعلة، وذلك بسبب جهل موظف الخدمة بآلية العمل في مثل هذه الحالات.
وفي سياق متصل، قال فيصل علي إنه سدد كامل مبلغ بطاقة الائتمان الخاصة به في قسم الشرطة بعد أن اشتكى عليه البنك، واتصل بالخدمة الهاتفية فأبلغوه أن علاقته بالبنك انتهت وعليه تسلّم براءة ذمة من أقرب فرع، وبعد مرور ستة أشهر لم يتلقَ خلالها أي اتصال، فوجئ بموظف البنك يخبره بأن عليه سداد ‬9000 درهم رصيداً متبقياً على البطاقة مع الفوائد حتى يمكن غلقها، مهدداً إياه برفع دعوى مدنية والحجز على راتبه إن لم يدفع.
بدورها، قالت مريم علي إنها تحاول الاتصال بالخدمة الهاتفية على مدار اليوم، إذ تجيب آلة الرد الآلي التي تطلب ترك رقم هاتفها ليتصلوا بها في ما بعد، ولكن لم يتم ذلك، لافتة الى أن رقم الخدمة الهاتفية غير مجاني، وكثيراً تظل مدداً طويلة على الانتظار، ما يعد مكلفاً.
وأضافت أن هناك تعاملات غير لائقة من موظفين في بعض الأحيان، وافضل رد لديهم على أي مشكلة طلب مراجعة الفرع، موضحة أن هناك حالات طارئة يحتاج العميل فيها إلى التجاوب السريع، فلماذا لا تكون هناك أرقام للطوارئ المصرفية، مثل فقدان البطاقة أو غيرها.
من جانبه، قال رئيس الخدمات المصرفية الإلكترونية في بنك أبوظبي الوطني، أحمد النقبي، إنه على البنوك أن تعد برامج تدريبية مستمرة لموظفي الخدمة الهاتفية، موضحاً أنه على سبيل المثال أن البنك يدرب موظفيه لمدة ثلاثة أشهر على كل المنتجات والخدمات الموجودة بالبنك، ويعقب ذلك امتحان، إضافة إلى تدريب حي على الخط الهاتفي.
وأضاف أنه بعد دخول الموظف الخدمة الفعلية يجرى له تدريب شهري، وإعلامه بصفة دورية حال وجود أي منتج جديد أو تغيير في أسعار الفائدة، بجانب وجود قسم لمراقبة المكالمات وجودتها، للتأكد من طريقة الرد ومدى توافر المعلومات لضمان مستوى عالٍ من الخدمة. وأوضح النقبي أن جميع الخطوط التي تبدأ بالرقم ‬800 مجانية، لكنها تكلف البنوك ما بين ‬20 إلى ‬30 مليون درهم سنوياً، لذا تفضل بعض البنوك استخدام الرقم ‬600 أو الأرقام العادية لخفض الكلفة، لافتاً الى أن مركز الخدمة الهاتفية في بنك أبوظبي الوطني يتلقى مليوني مكالمة شهرياً، مشيراً إلى أن هناك كلفة عالية للنظام الإلكتروني وفريق الموظفين، وفي النهاية كل بنك يحدد ما إذا كان سيتحملها لصالح عملائه أم يجعلها مدفوعة لخفض النفقات.
وأفاد مصرف أبوظبي الإسلامي بأن هناك أخطاء فردية لا يجب التعميم عليها، وتكون في أغلب الأحوال بسبب الفهم الخاطئ من الموظف وليست مقصودة، موضحاً أن العميل يمكنه الشكوى ومراجعة التسجيلات.
وأشار المصرف في رد على استفسارات «الإمارات اليوم» إلى أهمية عدم تأخر العميل في الشكوى، لأن معظم البنوك تحتفظ بالتسجيلات لمدة معينة، مؤكداً أن البنك يتحمل المسؤولية حال ثبت خطأ الموظف، منوهاً بأن البنوك التي تكلف العميل ثمن الخدمة الهاتفية تضطره إلى إنهائها سريعاً. وأضاف أن الخدمة الهاتفية الجيدة تبدأ من التوظيف الصحيح، بمعنى التدريب الجيد والمتابعة المستمرة، موضحاً أن المصرف يضع نفسه دائما أمام العميل، إذ إن هناك مدداً مثالية للرد على العملاء، وهذا يتطلب قدرة الموظف على استيعاب جميع المعلومات ومتابعة كل جديد.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.