احتجاجات واسعة في مقديشو تنديدًا باعتراف العدو الصهيوني بإقليم أرض الصومال    المنتخبات المتأهلة إلى ثمن نهائي كأس الأمم الأفريقية 2025    لسنا بنادق للإيجار.. كاتب جنوبي يؤكد الشراكة مع التحالف ويحذر من استهداف قضية الجنوب    عاجل: مصرع القيادي الإرهابي رويس الرويمي وخمسة من عناصر القاعدة في عملية أمنية بحضرموت    الشرعية حين تتحول من مبدأ قانوني إلى أداة تعطيل    أكد موقف اليمن الثابت مع الصومال ضد العدو الاسرائيلي .. قائد الثورة: أي تواجد إسرائيلي في إقليم أرض الصومال سيكون هدفاً عسكرياً لقواتنا المسلحة    نائب وزير العدل يتفقد تجهيز مقرات المحاكم الابتدائية المنشأة حديثًا بأمانة العاصمة    وزارة الصحة: العدوان استهدف 542 منشأة صحية وحرم 20 مليون يمني من الرعاية الطبية    حمداً لله على السلامة    الإفراج عن 108 سجناء من الحديدة بمناسبة جمعة رجب    خلال تدشينه مشروع التحول الإلكتروني لصندوق التقاعد الأمني .. اللواء المرتضى: المتقاعدون يستحقون الاهتمام فقد أفنوا سنوات طويلة في خدمة الوطن    صحيفة بريطانية: توترات حضرموت تنذر بانفجار صراع جديد يهدد مسار التهدئة في اليمن    المركز التنفيذي للتعامل مع الألغام ينفذ عمليات واسعة لإتلاف مخلفات العدوان بمحافظة الجوف    هل يهزم ابن زايد بن سلمان ويتسبب بقسمة تركة الرجل المريض؟    إيمان الهوية وهوية الإيمان    تكريم البروفيسور محمد الشرجبي في ختام المؤتمر العالمي الرابع عشر لجراحة التجميل بموسكو    مرض الفشل الكلوي (34)    حين يكون الإيمان هوية يكون اليمن نموذجا    الهوية والوعي في مواجهة الاستكبار    الدكتور هادي دلول أستاذ العلاقات الدولية والمستشار في الفيزياء النووية في طهران:نبارك اتفاق إطلاق الأسرى في اليمن وتنفيذه متوقف على مصداقية الطرف الآخر والتزامه    الطبيب الخزان يشكو ما تعرض له في مبنى قضائي بصنعاء للنائب العام    فلسطين الوطن البشارة    المكلا حضرموت ينفرد بصدارة المجموعة الثالثة بدوري الدرجة الثانية لكرة القدم    العليمي يشن الحروب على الجنوب لحماية سرقاته لنفط شبوة وحضرموت    العرادة يدشن حزمة مشاريع خدمية وتنموية لتعزيز البنية التحتية في مأرب    الشؤون الخارجية بالانتقالي تبحث التعاون مع المفوضية السامية وتؤكد احترام المجلس لحقوق الإنسان    الأرصاد: سحب منخفضة كثيفة على سقطرى والسواحل والمرتفعات المحاذية    منذ أكثر من شهر.. مليشيا الحوثي تمنع دخول عشرات الشاحنات المحملة بمادة الأخشاب    ميلان يقسو على فيرونا بثلاثية ويعتلي صدارة "الكالتشيو" مؤقتاً    مجلس الأمن الدولي يعقد جلسة طارئة غدا لبحث الاعتراف الإسرائيلي ب"أرض الصومال"    ورشة حول الصحة والسلامة المهنية بصنعاء    بيان مليونية سيئون يجدد التفويض للرئيس الزُبيدي لإعلان دولة الجنوب العربي    أمين العاصمة يتفقد أعمال صيانة شارع سبأ بمشاركة مجتمعية    خفر السواحل تحذر من السباحة قبالة سواحل عدن وأبين وشبوة    المحرّمي يطّلع على سير العمل في المؤسسة العامة للاتصالات وخططها المستقبلية    هل بات قادة اوروبا يخشون "سلام ترامب" في أوكرانيا؟!    نيجيريا تسقط تونس في مباراة مثيرة وتبلغ ثمن نهائي كأس أمم إفريقيا    هروب    الاعتراف الإسرائيلي بالصومال خطر يهدد الجنوب العربي وخليج عدن    وفاة المخرج المصري الكبير داوود عبد السيد    رشاد العليمي يسهل لنجله عبدالحافظ سرقة نفط حضرموت    محمد صلاح يواصل تحطيم الأرقام القياسية في «كأس أمم إفريقيا»    الصحفي المهتم بقضايا الناس وانشطة الصحافة الثقافية عبدالعزيز الويز    قراءة تحليلية لنص «صدمة استقبلتها بقهقهة» ل"أحمد سيف حاشد"    دوري روشن السعودي: اتحاد جدة يهزم الشباب بثنائية نظيفة    اكتشاف آثار حضارة متطورة في باكستان    ضربة بداية منافسات بطولة كأس العالم للشطرنج السريع والخاطف قطر 2025    اتحاد حضرموت بحافظ على صدارة المجموعة الثانية بدوري الدرجة الثانية    مأرب تحتفي بتخريج 1301 حافظًا وحافظة في مهرجان العطاء القرآني    القيادة التنفيذية العُليا تناقش الجهود المبذولة لتأمين الخدمات للمواطنين ومراقبة أسعار الصرف    ما علاقة ضوء الشمس بداء السكري.. نصيحة للمصابين    العطاس: نخب اليمن واللطميات المبالغ فيها بشأن حضرموت"    الكشف عن عدد باصات النساء في صنعاء    الكتابُ.. ذلكَ المجهول    صدور كتاب جديد يكشف تحولات اليمن الإقليمية بين التكامل والتبعية    بنات الحاج أحمد عبدالله الشيباني يستصرخن القبائل والمشايخ وسلطات الدولة ووجاهات اليمن لرفع الظلم وإنصافهن من أخيهن عبدالكريم    بنات الحاج أحمد عبدالله الشيباني يستصرخن القبائل والمشايخ وسلطات الدولة ووجاهات اليمن لرفع الظلم وإنصافهن من أخيهن عبدالكريم    لملس والعاقل يدشنان مهرجان عدن الدولي للشعوب والتراث    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



متعاملو بنوك: جهل موظفي «الخدمة الهاتفية» يكبّدنا خسائر
اليوم نشر في الجنوب ميديا يوم 25 - 11 - 2012

قال متعاملون مع بنوك إن جهل موظفي الخدمة الهاتفية في بنوك، أو ما يعرف ب«الكول سنتر»، أوقعهم في مشكلات كان من الممكن تفاديها لو تم تدريبهم وتثقيفهم، مؤكدين أن موظفي تلك الخدمة في كثير من الأحيان لا يردون على الاتصالات لفترات طويلة، على الرغم من أنها غير مجانية، ما يكلفهم اتصالات لا فائدة من ورائها، مطالبين إدارات بنوك بانتقاء موظفين ذوي كفاءة في التعاملات العامة بجانب اطلاعهم بشكل دائم على تعديلات سياسات البنك، بجانب تدريبهم على آلية الرد على المتصلين، وإفادتهم بالمعلومات الصحيحة.
عقوبات
قال الخبير المصرفي محمود عياد إن هناك عقوبات يتعرض لها الموظف المخالف بالطبع، ولكنها تكون بعد تحقيق داخلي للتأكد من أحقية الشاكي، لافتاً الى أن هناك تقصيراً من العملاء أنفسهم في سرعة مراجعة الفرع، والانتظار لمدد طويلة قد يسقط حقهم. وأشار إلى أن معظم البنوك تحرص على توفير موظفين لخدمة كل الجنسيات، فيجب على العميل طلب التحدث مع موظف يجيد لغته، حتى لا يقع في أخطاء عدم الفهم الصحيح للعبارات والجمل.
فيما أكد مصرفيون أن الخدمة الهاتفية للرد على استفسارات العملاء تكلف البنوك مبالغ كبيرة، وهناك بنوك تتجه إلى فرض رسوم رمزية على تلك الخدمات، مشيرين إلى أهمية عدم تأخر العميل في تقديم الشكوى، لأن معظم البنوك تحتفظ بالتسجيلات لمدة معينة. وأوضحوا أن هناك أخطاء فردية لا يجب التعميم عليها تكون في أغلب الأحوال بسبب الفهم الخاطئ من الموظف.
وتفصيلاً قالت عميلة بنك، إيناس أحمد، إن أحد المتاجر سحب ثمن سلعة كهربائية مرتين من بطاقة الخصم المباشر الخاصة بها، فراجعت قسم الخدمة الهاتفية «كول سنتر» للبنك الذي تتعامل معه فأخبرتها الموظفة أنه لا مشكلة، إذ يمكنها استرداد المبلغ بعد فترة أسبوعين، فعاودت الاتصال بعد انقضاء المدة، فردت أخرى بأن الأمر يستغرق أشهراً عدة. وأكدت أنها ظلت تتصل بشكل دوري لمتابعة استرجاع المبلغ، وعندما يئست ذهبت إلى فرع البنك فأخبرها الموظف بأنه كان عليها الشكوى قبل انقضاء ستة أشهر وتقديم طلب رسمي للفرع، وأخبرها بأن حقها سقط في المبلغ لانقضاء المدة. وأشارت إلى أنها عندما اشتكت لإدارة البنك طلبوا اسم الموظفين الذين تعاملت معهم، وقالت إنها لا تعرف أياً منهم، فقد اتصلت كثيراً وكان هناك موظف أو موظفة مختلفة في كل مرة، موضحة أنها لغاية الآن لم تسترجع المبلغ.
من جانبه، قال سعيد حارث إنه رغب في غلق بطاقة ائتمان فاتصل بالخدمة الهاتفية ليعرف المبلغ المطلوب تسديده، فأخبره الموظف بأن عليه دفع ‬25 ألف درهم، مؤكداً أن الموظف أخبره بأنه سيقدم طلباً له عبر الهاتف لغلق البطاقة، ويمكنه مراجعة البنك في أي وقت لأخذ براءة ذمة دون أن يخبره بأن هناك رسوماً تفرض حال التأخر عن مراجعة البنك. وأضاف أنه نسي الأمر لفترة قبل أن يراجع البنك على اعتقاد أن البطاقة أوقفت، لكنه فوجئ عند الذهاب للبنك أن عليه مبلغ ‬2000 درهم رسوماً ومتأخرات كان يمكن تفاديها لو أخبره الموظف بضرورة عدم التأخير.
من جانبه، قال حاتم سليم إنه حول رصيداً متبقياً من بطاقة ائتمان إلى قرض بفائدة محددة واتفق مع البنك على ذلك، لكنه تأخر في السداد أسبوعين لسفره، واتصل عند عودته بمركز الخدمة الهاتفية للاستفسار، فقال له الموظف إن عليه إيداع قيمة القسط فقط، متابعاً أنه فوجئ أن البنك ألغى الاتفاق وفرض فوائد تراكمية على البطاقة، على الرغم من أنها غير مفعلة، وذلك بسبب جهل موظف الخدمة بآلية العمل في مثل هذه الحالات.
وفي سياق متصل، قال فيصل علي إنه سدد كامل مبلغ بطاقة الائتمان الخاصة به في قسم الشرطة بعد أن اشتكى عليه البنك، واتصل بالخدمة الهاتفية فأبلغوه أن علاقته بالبنك انتهت وعليه تسلّم براءة ذمة من أقرب فرع، وبعد مرور ستة أشهر لم يتلقَ خلالها أي اتصال، فوجئ بموظف البنك يخبره بأن عليه سداد ‬9000 درهم رصيداً متبقياً على البطاقة مع الفوائد حتى يمكن غلقها، مهدداً إياه برفع دعوى مدنية والحجز على راتبه إن لم يدفع.
بدورها، قالت مريم علي إنها تحاول الاتصال بالخدمة الهاتفية على مدار اليوم، إذ تجيب آلة الرد الآلي التي تطلب ترك رقم هاتفها ليتصلوا بها في ما بعد، ولكن لم يتم ذلك، لافتة الى أن رقم الخدمة الهاتفية غير مجاني، وكثيراً تظل مدداً طويلة على الانتظار، ما يعد مكلفاً.
وأضافت أن هناك تعاملات غير لائقة من موظفين في بعض الأحيان، وافضل رد لديهم على أي مشكلة طلب مراجعة الفرع، موضحة أن هناك حالات طارئة يحتاج العميل فيها إلى التجاوب السريع، فلماذا لا تكون هناك أرقام للطوارئ المصرفية، مثل فقدان البطاقة أو غيرها.
من جانبه، قال رئيس الخدمات المصرفية الإلكترونية في بنك أبوظبي الوطني، أحمد النقبي، إنه على البنوك أن تعد برامج تدريبية مستمرة لموظفي الخدمة الهاتفية، موضحاً أنه على سبيل المثال أن البنك يدرب موظفيه لمدة ثلاثة أشهر على كل المنتجات والخدمات الموجودة بالبنك، ويعقب ذلك امتحان، إضافة إلى تدريب حي على الخط الهاتفي.
وأضاف أنه بعد دخول الموظف الخدمة الفعلية يجرى له تدريب شهري، وإعلامه بصفة دورية حال وجود أي منتج جديد أو تغيير في أسعار الفائدة، بجانب وجود قسم لمراقبة المكالمات وجودتها، للتأكد من طريقة الرد ومدى توافر المعلومات لضمان مستوى عالٍ من الخدمة. وأوضح النقبي أن جميع الخطوط التي تبدأ بالرقم ‬800 مجانية، لكنها تكلف البنوك ما بين ‬20 إلى ‬30 مليون درهم سنوياً، لذا تفضل بعض البنوك استخدام الرقم ‬600 أو الأرقام العادية لخفض الكلفة، لافتاً الى أن مركز الخدمة الهاتفية في بنك أبوظبي الوطني يتلقى مليوني مكالمة شهرياً، مشيراً إلى أن هناك كلفة عالية للنظام الإلكتروني وفريق الموظفين، وفي النهاية كل بنك يحدد ما إذا كان سيتحملها لصالح عملائه أم يجعلها مدفوعة لخفض النفقات.
وأفاد مصرف أبوظبي الإسلامي بأن هناك أخطاء فردية لا يجب التعميم عليها، وتكون في أغلب الأحوال بسبب الفهم الخاطئ من الموظف وليست مقصودة، موضحاً أن العميل يمكنه الشكوى ومراجعة التسجيلات.
وأشار المصرف في رد على استفسارات «الإمارات اليوم» إلى أهمية عدم تأخر العميل في الشكوى، لأن معظم البنوك تحتفظ بالتسجيلات لمدة معينة، مؤكداً أن البنك يتحمل المسؤولية حال ثبت خطأ الموظف، منوهاً بأن البنوك التي تكلف العميل ثمن الخدمة الهاتفية تضطره إلى إنهائها سريعاً. وأضاف أن الخدمة الهاتفية الجيدة تبدأ من التوظيف الصحيح، بمعنى التدريب الجيد والمتابعة المستمرة، موضحاً أن المصرف يضع نفسه دائما أمام العميل، إذ إن هناك مدداً مثالية للرد على العملاء، وهذا يتطلب قدرة الموظف على استيعاب جميع المعلومات ومتابعة كل جديد.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.