رغم الزيادة في سعات التحميل وتخفيض الأسعار لخدمة الإنترنت من جهة، وما تعرضه شركات الهاتف النقال من جهة أخرى، مازالت الشكاوى مستمرة من ضعف خدمات الإنترنت والاتصالات، وهو ما يدفع إلى طرح أسئلتنا حول الجوانب والقضايا المتعلقة بها وسط حالة من الاستياء أبدتها العديد من الأوساط، فعلى صعيد خدمات الإنترنت، اعتبر ناشطون أنها رديئة من حيث السرعة والسعر، وفي سياق المقارنة على أساس السرعة أظهرت دراسات تداولتها مواقع إلكترونية أن خدمة الإنترنت في بلادنا هي الأسوأ في العالم، ويشير أحد المتخصّصين إلى أن بلداناً مجاورة تقدّم خدمة أسرع ب250 ضعفاً من أعلى سرعة متوفرة في بلادنا، وبسعر أقل من ربع سعر ذات الخدمة، مرجعاً مشكلة الانقطاعات المتواصلة في الإنترنت إلى استخدام تقنية تكاد تندثر.. - أنور الشميري: «مدير مركز خدمة في شركة اتصالات»: على الشركات أن تقدّم خدماتها عبر الأقمار الصناعية، وفي دلالة على ضعف خدمة الإنترنت انتقد عدد من المشتركين ومنهم أصحاب محلات إنترنت، الانقطاعات المتكرّرة للخدمة، ويؤكد الكثير منهم صعوبة التصفح والتنزيل وفتح مواقع التواصل الاجتماعي، وهي مشاكل عزتها المؤسسة العامة للاتصالات خلال الأشهر الماضية إلى حالة الصيانة في الداخل تارة، وخلل فني في الخارج تارة أخرى، بعد أن كانت تقديراتها تتوقّع حدوث تأثير محدود على الخدمة نتيجة الإقبال على الاشتراك على خلفية إعلانها العام الماضي التخفيضات والزيادة في السعات، لكن بعض المصادر ترى أن ضعف خدمة الإنترنت يرجع إلى تركيب أجهزة تجسّس؛ وهو ما نفاه رئيس المؤسسة العامة للاتصالات، في الوقت الذي تتعرّض كوابل الألياف الضوئية إلى اعتداءات تخريبية حسبما صرّح به مسؤولون. تنافس وليس إرضاء أما على صعيد الاتصالات في الهواتف النقالة، فقد تكرّرت أشكال الشكوى من الخدمات، وتتركز الانتقادات على سوء الخدمات بسبب سحب الرصيد، ضعف الشبكة، صعوبة الاتصال، إضافة مبالغ وارتفاع السعر، عدم وجود ضوابط لخدمة الشحن الفوري، الرسائل الإعلانية، الاشتراك بخدمات دون طلبها أو الاستجابة لإلغائها، ورداءة الإنترنت مقابل تكاليف باهظة. وحول الشكاوى المتعلقة بالإنترنت والاتصالات؛ كانت الجمعية اليمنية لحماية المستهلك قد تقدّمت ببلاغ إلى النائب العام بناء على شكاوى المستهلكين وفقاً لما أعلنته الجمعية في يوليو الماضي. إلى ذلك أكد فضل مقبل منصور، رئيس الجمعية "البطء الشديد لخدمة الإنترنت وقيام شركات الاتصالات بإضافة مبالغ غير قانونية" موضحاً أن الجمعية تعتزم متابعة سير الإجراءات للتحقيق في الموضوع بعد تلقّيها مؤخراً الرد من رئيس نيابة الأموال العامة، وصولاً إلى تحقيق مطالبها في تعويض المستهلكين عن الضرر الذي لحق بهم، وآسف لعدم استجابة وزير الاتصالات لشكاوى المستهلكين. وحسب ما يراه فإن الخدمات المقدمة في مجال الاتصالات والإنترنت لا تتوافق مع تدنّي مستوى الدخل، ما يعني التنافس على كيفية سحب أموال المستهلك وليس إرضاءه؛ في ظل غياب دور الدولة في فرض المعايير والمواصفات المتعلقة بالخدمات والأسعار والأجهزة والأبراج، داعياً المستهلكين إلى التفاعل مع الجمعية في سبيل نيل الحقوق بإنصاف وعدالة، لافتاً إلى أن الجمعية من خلال شكاوى المستهلكين تركّز على تزويدهم بعقود عادلة مشروحة بطريقة واضحة ولغة مبسّطة يسهل الوصول إليها، قيمة اشتراكاتهم المالية، فواتير نزيهة وذات شفافية، سلطة على المعلومات الخاصة بهم، والاستماع والرد على شكاواهم. مع احتكار الدولة في سياق الحديث عن خدمات الإنترنت والاتصالات، يقول أمين علي الحاج: "من حيث الخدمات ليست بالمستوى المطلوب، والسعر لا يتناسب مع مستوى الدخل لمعظم شرائح المجتمع، والتغطية ضعيفة في معظم الأحيان وخاصة فيما يتعلّق بالإنترنت". ويتحدّث أمين من واقع اشتراكه في أكثر من شركة هاتف أن «مستوى التنافس ضعيف ولا تشعر بتنافس حقيقي يقدّم خدمة للعميل» ويقول: «أنا مع احتكار الإنترنت من قبل الدولة إذا كانت ستجعل منها خدمة عامة بأرخص الأسعار، أو التنافس إذا كان سيؤدّي نفس الغرض». في حين يرى أمين «أن الدولة لا تقوم بدورها تجاه شركات الاتصالات وتطوير الإنترنت» ويشدّد على أن تأخذ الدولة على عاتقها تقديم هذه الخدمات بشكل تنافسي يكسر احتكار شركات الاستغلال للقطاع الخاص، ويدعو الجهات المعنية إلى "أن تكون الخدمة تتناسب مع مستوى دخل الناس، وألا تترك القطاع الخاص يستغل الخدمات، بل أن تلزمه بالمشاركة الفعلية والاستراتيجية في المشاريع الخدمية الكبيرة كمموّل لها؛ لأنه لا يقدم شيئاً يُذكر في التنمية مقابل ما يجنيه من الأرباح". معوّقات التطوّر إزاء خدمات الإنترنت والاتصالات يرى شفيع محمد سعيد اليوسفي، وهو مهندس في الاتصالات، أن بلادنا تسير بخطوات بطيئة فيما يخصُّ سرعة الإنترنت والتقنيات المتطورة. ويقول شفيع أنه" على الرغم مما سمعناه عن تخفيض أسعار الاشتراكات وزيادة السرعات ودخول خدمة Wimax بجانب الاشتراكات الموجودةADSL لكن لا زالت هناك معوقات تعيق التطور المرغوب في الإنترنت في اليمن ومنها كما يقول بطء السرعة وسعة التحميل، محدودية التغطية لتقنية Wimax على بعض المناطق، وغلاء المودم الخاص بها، الاعتداءات المتكررة على خطوط الكهرباء وكابلات الألياف الضوئية، الاحتكار وعدم توفر البنية التحتية اللازمة، بالإضافة إلى وضع الفلاتر وفرض نظم مراقبة على المحتوى، الأمر الذي يؤثر على سرعة الإنترنت". لكنها معوقات برأيه "لا يعد سبباً لترك مواكبة التطور الهائل في الاتصالات على مستوى العالم". بالنسبة للمهندس شفيع، فإن استخدام تقنية (الواي ماكس) هي الأفضل لكافة مناطق اليمن واستخدام dongle أيضاً وهو المستخدم في أغلب الدول، لكن بسرعات تلبي احتياجات البحث العلمي والتعليم، الصحافة، الخدمات المصرفية والمالية و التجارة والتسويق الإلكتروني وغيرها من المجالات. لأنها كما يقول تتمتع بمزايا لعل أهمها سهولة التنقل والربط بالإنترنت من أي مكان توجد فيه تغطية. مشيراً إلى استخدامها في الأردن وبأسعار مقبولة وسرعات تحميل تصل إلى 100جيجا لشهر واحد من الاشتراك. لتجنب مخاطر الإنترنت فيما دللت بعض الأبحاث على أن المعلومات والأمن في إطار شبكة الإنترنت يتعرض للخطر.. يؤكد المهندس شفيع أن السلامة والأمن من الهواجس التي تراود مستخدم الإنترنت، محذرا من المخاطر الناجمة عن استخدام الإنترنت ويعدد من أهمها" إصابة الأجهزة بالفيروسات المدمرة للبيانات، القرصنة والاختراق، والعبث بجهاز الطرف الآخر بقصد استغلاله أو انتحال شخصيته أو الإساءة إلى الآخرين من خلال جهازه أو سرقة بياناته الشخصية وتزويرها، وسرقة الأموال عن طريق أرقام البطاقات الائتمانية في حال توفرها لديك". ولتجنب تلك المخاطر يشدد شفيع على أهمية" معرفة الشخص المتكلم معك قبل تزويده بأية بيانات، عدم إرسال أرقام بطاقات الائتمان أو أرقامك السرية، استخدام كلمات سرية صعبة ومتنوعة بين الأرقام والحروف والرموز، تجنب المنتديات المشبوهة، عدم الاحتفاظ بالأشياء المهمة جدا على جهازك، عدم الرد على رسائل مجهول المرسل في البريد الإلكتروني، استخدام مكافحات الفيروسات على جهازك وتحديثها باستمرار، استخدام برامج تعمل فلترة للمواقع المشبوهة والضارة، وأخيراً فرمتة جهازك في حال الشك بوجود فيروس ضار". زيادة المشتركين أنور عبدالوهاب الشميري- مدير مركز خدمة في شركة اتصالات، قال: أن التنافس بين الشركات هو على تقديم خدمة الإنترنت عبر الجوال بعد أن كان محصوراً من الكمبيوتر، لكنه يعترف بوجود ضعف في الشبكات، ويعتقد أن على الشركات أن تقدم خدماتها عبر قمر صناعي خاص بها، وعزا ارتفاع تكلفة خدمة الإنترنت وسواها إلى احتكارها بمزود واحد لا تستفيد منه الشركات باستثناء "يمن موبايل" التي تستخدم التقنية 3G، موضحا أن الشركات الأخرى تستخدم الجيل الثاني بسرعة أقل، في حين الدول الأخرى تستخدم الجيل الرابع. ويشير إلى أن التقنية المستخدمة تمكن من فتح مواقع التواصل الاجتماعي مع صعوبة في زيارة المواقع وهو أمر خارج عن إرادة الشركات. ويرى أن من يشكو من سحب الرصيد "يكون قد عمل اتصالا". ويتابع: الشركات تعمل على تطوير خدماتها وتوفير شرائح تلبي احتياجات الشباب بفترات سماح طويلة وسعر أقل بميزة رسائل كثيرة وباقات متنوعة وتقديم عروض جديدة وأحياناً مبتكرة بين فترة وأخرى، وفي المناسبات وحسب مقترحات الزبائن، مؤكداً أن لكل شركة أرقام مجانية لاستقبال الشكاوي والمقترحات ،وتحديداً شركته تقوم بفرز أسبوعي للشكاوي والعمل على ما يلبي احتياجات العملاء بحسب الإمكانات. سنترال خاص ذو الفقار اليوسفي- مدير مركز خدمة شركة اتصالات، تحفظ على الحديث معنا لكنه أبدى تعاونه بخلاصة على أساس معرفته قائلاً: أن لكل شركة سنترالا خاصا بها لتنظيم الاتصالات، لكن ازدحام المتصلين مع زيادة المشتركين هو سبب ضعف الشبكة، والحل في توسعتها وإضافة أبراج وكروت تقوية. مشاريع التطوير ولعل أهم مشروع حالياً للمؤسسة العامة للاتصالات في سياق الحديث عن خدمات الإنترنت والاتصالات- هو مشروع التوسعة في خدمات الإنترنت السريع في إطار مشروع المليون خط هاتف وإنترنت، وكذا مشروع توسعة المنفذ الدولي عبر الكابل البحري الجديد.. هذا ما أشار إليه صادق مصلح- رئيس المؤسسة العامة للاتصالات، مبيناً أن: تنفيذ المؤسسة لمشروع الكابل البحري يأتي في إطار سعي المؤسسة إلى تحسين جودة خدمات الإنترنت وتلبية لمطالب الكثير من المشتركين، ويمثل المشروع حل لكثير من المشاكل التي يعاني منها المشتركون خصوصا فيما يتعلق ببطء الإنترنت حيث سيحسن المشروع خدمات الإنترنت وبمقدار 89 ضعفا عما يقدم حالياً. وفيما يتعلق بالحديث عن عرض سابق للربط المجاني، نفى علمه بهذه المعلومة، وقال إن: مشاريع المؤسسة استثمارية وتنفق عليها المؤسسة ذاتياً وهذا مشروع هام وحيوي سيعمل على حل كثير من المشاكل وسيحسن خدمات الإنترنت بشكل كبير. مشيراً بصورة عامة إلى "أن المؤسسة من المؤسسات الخدمية الرائدة والتي تتمتع بصورة ذهنية جيدة باعتبارها من انجح المؤسسات الوطنية الخدمية وتهتم بتقديم خدمات الهاتف الثابت والدولي والنقال بالإضافة إلى خدمات الإنترنت وتراسل المعطيات وإنجازات المؤسسة كثيرة وملموسة ويراها المواطن من خلال المشاريع المنجزة في عموم الوطن في ريفه وحضرة على حد السواء". لكنه لم يفدنا حول الإحصاءات المتوفرة حول الأرباح وإسهامات المؤسسة بالنمو وما يتعلق بالجمهور. التنافس لتقديم الأفضل وفي سياق تعليقه على العلاقة التنافسية بين المؤسسة والشركات، وما يتعلق باحتكار المؤسسة لخدمة الإنترنت، والرقابة على الخدمات، يوضح صادق مصلح: علاقتنا بشركات الاتصالات علاقة تنافس شريف، فالمؤسسة مزودة لخدمات الاتصالات مثلها مثل بقية الشركات، وليس لنا أية صلاحية في الرقابة عليها، وهذا من اختصاصات الوزارة.. وسيتحسن الوضع متى ما تم إقرار قانون الاتصالات الجديد، وإنشاء هيئة متخصصة لتنظيم الاتصالات والتي ستكفل تنافس حقيقي وتقديم خدمات أفضل للمشتركين. وفي معرض حديثه حول كيفية التعامل مع شكاوي المستهلكين، يقول: نحن نتعامل بإيجابية مع كل شكاوي مشتركينا، ونعمل جاهدين على تلبية متطلباتهم وطموحاتهم بحسب الإمكانيات المتاحة والقوانين المنظمة لعملنا، باعتبارنا جهة حكومية مملوكة للدولة. ويؤكد بأن: المؤسسة تمتلك كل الإمكانيات البشرية والمادية لتطوير خدمات الاتصالات، لكنه يجد في خضوع المؤسسة لتوجهات الحكومة وللقوانين المنظمة لعمل القطاع العام عائقاً- عادة- يمنع من المنافسة الشريفة مع القطاع الخاص الذي يملك برأيه مرونة كبيرة في تقديم خدماته. ويعتقد "أن الحكومة في الفترة الحالية وبحسب ظروف البلد لها أولوياتها من الاتصالات متى ما توفرت الإرادة لدى الحكومة لزيادة حجم الاستثمار وتحرير المؤسسة من القوانين المعرقلة والروتين فنحن جاهزين لتقديم أفضل الخدمات وبما يلبي طموح مشتركينا". مشاكل فنية معظم المشاكل التي يتحدث عنها المشتركين كما يقول رئيس المؤسسة العامة للاتصالات: تكون مشاكل فنية لا علاقة لها بالمؤسسة كمزود، بعضها سببه بعد المشترك عن السنترال، وبعضها التسليك الداخلي، خصوصا في المقاهي حيث يتم توزيع خط واحد 4 ميجا على عشرة أجهزة وأكثر، ويحملون المؤسسة البطء؛ مع أن المفروض أن كل جهاز لابد أن يكون له خط لكن المقاهي لا تلتزم بذلك. وعن وصف الخدمة بالأسوأ، وما يشاع حول تركيب أجهزة تجسس أدت إلى ضعف الإنترنت، فقد اعتبر صادق مصلح أنه كلام يمكن فهمه في إطار الحملة المنظمة لتشويه خدمات المؤسسة، ويستطرد: نحن لا نقوم بالتجسس على أحد وما يروج في هذا المجال هو امتداد ومرتبط بحملة التشويه المنظمة التي نتعرض لها. ويعبر عن أسفه أن: الدعوة لدخول القطاع الخاص وإتاحة الفرصة لتقديم خدمات الإنترنت ولكل ما قامت وتقوم به المؤسسة من إجراءات لا تلقى اهتمام أو اعتراف، معتبراً أن المقارنة غير منطقية بشأن تقديم خدمة أسرع وبأقل سعر، خصوصاً لو علمنا أن استثمار الدول التي يتم مقارنتها ببلادنا يفوق استثمارنا ب300 ضعف حسب قوله. لتطوير الاتصالات والإنترنت نحتاج إلى قانون الاتصالات وإنشاء هيئة ناطقة للاتصالات، كما يرى رئيس المؤسسة العامة للاتصالات، من أجل الارتقاء بقطاع الاتصالات والإنترنت في بلادنا، مشيراً إلى أن تحرير الاتصالات بعد عضوية بلادنا إلى منظمة التجارة العالمية يعني فتح المنافسة بين مشغلي الاتصالات الموجودين، معتبرا أن هذه المنافسة هي بالأساس قائمة منذ عام 2000. ويعزز هذا الرأي فضل منصور- رئيس الجمعية اليمنية لحماية المستهلك في سياق حديثه، مؤكدا أن كسر الاحتكار وإصدار قانون للاتصالات هو الضمان لتقديم خدمات الإنترنت والاتصالات بصورة أفضل، لأن المستهلكين وفقاً لرأيه يتعرضون لانتهاكات صارخة لحقوقهم تتمثل بدفعهم مبالغ مالية مقابل حصولهم على خدمات رديئة تعاني من الانقطاعات المتواصلة، وسحب الرصيد سواء في مجال الاتصالات والنت بالجوال 3G أوفي مجال الإنترنت عبر ال DSLA.
