مضى نحو 6 أعوام على تطبيق معايير وضوابط جائزة التميز الحكومي في رأس الخيمة، التي يتراوح أفضل أداء لدوائر الإمارة فيها بين 470 و300 نقطة، في ضوء المعايير الدولية لقطاع العمل الحكومي، المطبقة في النموذج الأوروبي، فيما دفع جمود أو ثبات حصاد الدوائر المتنافسة على جائزة (أفضل دائرة حكومية) من النقاط هذا العام إلى حجبها من قبل برنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي . ينعكس تطبيق معايير الجودة على أرض الواقع في آراء المراجعين للدوائر الخدمية والموظفين أنفسهم وخبراء الجودة ومسؤولي الدوائر الحكومية المحلية . ويؤكد بعض الموظفين والمسؤولين في دوائر رأس الخيمة على مدى تأثرهم والتزامهم بالمعايير، التي وضعها برنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي في ما يخص جودة الأداء والتميز، بينما يقول آخرون إن الجائزة أصبحت عبئاً ثقيلاً على الموظفين، من دون الالتفات إلى أهميتها وانعكاسها على عمل الدائرة وأدائها . ورغم الاختلاف بشأن تقييم دور الجائزة وانعكاساتها، اتفق الجميع على أنها عملت على تطوير الأداء بشكل ملحوظ . وانصبت أبرز الملاحظات السلبية على عدم وجود تحفيز كافٍ للعطاء الذي تقدمه الدوائر والمؤسسات العامة وموظفوها، وعدم أخذ البرنامج بالاقتراحات والملاحظات، التي تقدمها الدوائر والمؤسسات الحكومية فيما يتعلق بالجائزة، بجانب أن حجم الضغوط والجهود، التي تبذل في سبيل تطوير العمل، لا تقارن بالامتيازات، التي يحصل عليها الموظفون ودوائرهم . المراجعون، من جانبهم، يسجلون ملاحظات سلبية على أداء وخدمات بعض الإدارات والأقسام في الدوائر الحكومية المحلية، كتأخير العمل، وعدم الالتزام بالمواعيد، وضرورة مراجعة العميل للدائرة الواحدة بصورة متكررة لإنجاز بعض المعاملات، رغم مركزية العمل وعدم وجود أفرع للدوائر والجهات الحكومية في المناطق البعيدة والمترامية الأطراف . (بو محمد)، مراجع لبلدية رأس الخيمة، ممثلة في إدارة الهندسة والمباني، يشير إلى أن معاملته تأخرت كثيراً، وعُرقلت لأسباب إدارية عدة، ووقعت عليه مخالفة، هو والمقاول والاستشاري، بسبب جزئية تتعلق بعدم ترخيص إضافة على البناء، مضيفا أنه أبلغ من قبل مهندساً مختصاً في إدارة الهندسة والمباني بأن عليه دفع مخالفة أخرى، لأن المفتش لم ينتبه للمصعد الجديد في مشروع المنزل، ورغم أن الخطأ ليس خطأه، تحمل هو المخالفة، كما يقول، ويراجع أبو محمد كذلك لمتابعة معاملة بدأ في تقديمها عام ،2004 يطالب فيها، حسب إفادته، بحقه في الحصول على بديل للأرض، التي اشتراها، ومنحتها البلدية عن طريق الخطأ لشخص آخر، ورغم إقرار الدائرة بخطئها، لكنه إلى الآن لم يُعوض، بحجة عدم توافر أرض بديلة . محمد إبراهيم، مراجع لإدارة التخطيط والمساحة في بلدية رأس الخيمة، يقول: فتحت ملف تخطيط جديد نهاية ديسمبر/كانون الأول الماضي، وإلى الآن، وأنا في تواصل مستمر مع الإدارة بشكل أسبوعي، من دون أن تتحرك معاملتي، ولا أعلم ما الأسباب، التي أدت إلى كل هذا التأخير في معاملة يفترض أن تنتهي خلال أقل من 25 يوماً . سلمى سيف، مراجعة لدائرة البلدية، تقول: "طلبت (إضافة) لقطعة الأرض، التي تقع خلف منزلنا مباشرة، وأراجع طلبي منذ إبريل/نيسان ،2012 وأخيراً أبلغت أن الطلب مرفوض، وكلما راجعت الدائرة لا أجد الإجابات الشافية لأسئلتي، أو أفاجأ بغياب بعض المسؤولين في أوقات العمل، ما يضطرني إلى أن أعيد الكرة أياما متتالية"، معتبرة أن الطلب رُفض بكل سهولة وبلا أسباب أو توضيحات، حسب وصفها . محمد كندي عبدالله الباني، مراجع للبلدية، يؤكد أن العمل تطور بشكل ملحوظ في ما يخص سرعة إنجاز المعاملات، التي أصبحت الآن تنتهي خلال أقل من 10 أيام، بعد أن كانت تستغرق أسبوعين . عمر الشميلي، مراجع لدائرة التنمية الاقتصادية في رأس الخيمة، يؤكد أن معاملته كانت إلغاء رخصة، وانتهى من متطلبات إلغائها لدى الدائرة المذكورة، لكن المعاملة ذاتها مرتبطة بجهات أخرى لابد من التوجه إليها، ما يعني إهداراً للوقت والجهد والتكاليف . حسن محمد، مراجع لاقتصادية رأس الخيمة أيضاً، يشير إلى أن العمل منظم وسريع، لكن متطلبات تجديد الرخص غير واضحة، ولابد من الذهاب إلى دائرة البلدية لاستخراج شهادة تسجيل، ولم يكن ذلك المطلب موجوداً سابقاً، وحين استفسرت عن السبب، أكد لي أحد الموظفين أن شرط (التسجيل) استحدث مؤخراً، لذا لم أنته من إجراء معاملتي، التي أنجزتها سابقاً خلال يوم واحد فقط . الواقع كما تراه الموظفات إحدى الموظفات في دائرة حكومية تشارك في الجائزة بشكل سنوي، تقول: الترشيح للجوائز يأتي بعد أن تفتح الإدارة المختصة بمتابعة التميز المؤسسي الباب لترشح الموظفين لفئات الجائزة . بعدها تختار الدائرة، من خلال فريق أو لجنة، الفئات والموظفين المقبولين للمشاركة، ثم يكثف الاهتمام بمن وقع عليهم الاختيار، عبر تنظيم الدورات التدريبية وسواها لهم، وتظل المؤسسة توثق أعمال مرشحيها للمشاركة في الجائزة، بغية تأهيلهم للفوز ورفع اسم المؤسسة، بينما يكون التنافس بيننا كموظفين معدوماً، معتبرة أن فئات الجائزة العامة، المختصة ب(الإدارات)، لا تنعكس عليهم بالإيجاب ولا تؤثر فيهم، سواء فازت الإدارة، التي يعملون فيها، أم خسرت، وفي النهاية يحمل فوز الدائرة اسم مديرها واسم المؤسسة، من غير أن تكون للموظفين صلة أو استفادة مباشرة من الإنجاز . مريم، موظفة في دائرة حكومية، تقول: إنها فازت بجائزة أفضل موظف قبل نحو 3 أعوام، لكن تأثير الجائزة اقتصر على الفرحة المعنوية في ساعتها فقط، ولم يترتب عليها أي تغيير في المنصب الإداري أو الدرجة . وتوضح أن "الجائزة أصبحت عبئاً على الموظف، إضافة إلى بقية المهام الملقاة على عاتقه، من دون أن يكون لها خانة في الوصف الوظيفي، وبرنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي ينادي بالتحول الإلكتروني دون أن يطبقه على الأقل في الاستمارات، التي يوجهها للموظفين والدوائر" . تضيف مريم أن بعض المشاركين في الجائزة يكون بينهم وبين المركز الأول فرق طفيف، ويستحقون المركز الثاني، في ظل الدرجات العالية، التي أحرزوها، لذا لابد من مراعاة فروق النتائج، كي لا يبخس حق أحد، مشيرة إلى صرف مكافأة التميز عاماً واحداً فقط وعدم صرفها بقية الأعوام، بحجة تعديل أو زيادة رواتب موظفي الدوائر المحلية، رغم التأكيد سابقاً أن مكافآت التميز لا صلة لها بالرواتب وزيادتها . نهاد العوضي، رئيسة قسم، تقول: إن جائزة التميز الحكومي أضافت لها الكثير، بدءاً من انطلاقتها عام 2006 إلى العام الحالي، بينما تدرجت هي في وظيفتها، التي شغلتها منذ عام 2001 إلى الآن، من موظفة في خدمة العملاء إلى رئيس قسم، وأبرز ما استفادت منه من وراء مشاركاتها في الجائزة هو وضع الخطط وتحقيق الأهداف لكل قسم ومتابعتها وتوثيقها، مؤكدة أن تعبئة استمارة الترشح للجائزة أصبح أسهل بكثير بعد تشكيل فريق خاص يتولى مثل تلك المهام . وأبرز ما لاحظته العوضي على الاشتراك في الجائزة هو أن المقيمين لا يقرأون ملفات التقديم للجائزة، وبعض أسئلتهم خارج نطاق مهام عملهم، وأسئلة الاستمارة لا تتغير منذ أن بدأت المشاركة فيها، وبعضها مبهم وغير واضح الهدف منها، والآخر معمم . أحمد الشرهان، موظف، يملك 6 سنوات خبرة في العمل، يقول: أصبح عملي أكثر تنظيما، وخطة العمل لا تفارقني، وأصبحت أهتم بالتفاصيل الصغيرة، التي لها دور كبير في تطوير العمل . سعاد الدرة، اختصاصية نظم معلومات، تؤكد أنها فازت بجائزة التميز الحكومي مرتين، الأولى بفئة الموظف عام ،2008 والثانية بفئة الإدارة عام ،2010 وأضافت لها الجائزة الكثير من الدعم المعنوي، وأصبحت عضوا في تقييم استمارات المشاركين في الجائزة من موظفي دائرتها . وتشير إلى أن موعد التسليم يعرقل توثيق النتائج في آخر شهر من العام، وهو ما يفرق كثيراً في النتائج، لأن موعد التسليم حُدد في بداية شهر ديسمبر/كانون الأول، أي أننا لا نعلم حينها هل حققنا الأهداف السنوية بمعاييرها ودرجاتها كافة أم لا، داعية إلى تأجيل الموعد إلى نهاية العام، أي نهاية الشهر ذاته أو بداية العام التالي، لتكون النتائج أكثر دقة وعدالة بالنسبة إلينا كموظفين . مبارك الشامسي، رئيس دائرة بلدية رأس الخيمة، يؤكد أن الدائرة في طور تنفيذ وتحويل معظم خدماتها إلى إلكترونية، من خلال نظام (الساب)، وهو نظام لإدارة العمليات المالية والعمل الحكومي بشكل إلكتروني، يخفف الأعباء عن الموظفين، في حين أن مركز الخدمات، الذي اعتمد المجلس التنفيذي في رأس الخيمة تنفيذه في المناطق البعيدة عن مركز المدينة، سيخفف الأعباء عن الموظفين، وسيوفر الوقت والجهد على المراجعين في تلك المناطق . ويرى أن أبرز التحديات، التي تواجهها البلدية في تطوير العمل الحكومي، هو نقص الفنيين، وما عدا ذلك أبوابنا مفتوحة لتلقي الملاحظات والشكاوى، ولم يردنا أي مراجع قدم شكوى حول تأخير المعاملة أو عدم الالتزام بالموعد المحدد . من المركز التاسع إلى "الثالث" سعيد الأشقر، خبير الجودة في دائرة بلدية رأس الخيمة، يؤكد أن الدائرة تطورت في أدائها في كثير من الخدمات المقدمة للجمهور، منوهاً أن الدائرة حصلت على المركز الثالث مؤخراً في ما يتعلق بخدمة المتعاملين، مقابل حصولها في العام السابق على المركز التاسع، أي أنها تقدمت بشكل ملحوظ، لاسيما في تبسيط الإجراءات للجمهور . ويبين الأشقر أن الدائرة أدخلت الكثير من المشاريع المبتكرة، لاسيما (الأتمتة)، واستخدام أجهزة حديثة من قبل المفتشين في كتابة التقارير وتصوير المخالفات والوقائع بواسطتها مباشرة، مشيراً إلى أن الأجواء الداخلية في الدائرة يسودها قبول غير عادي لثقافة الجودة والتميز المؤسسي، ويوجد تنافس بين الإدارات على تقديم الأفضل . %30 من وقت الموظفين محمد المحرزي، المدير العام لدائرة الجمارك في رأس الخيمة، يشير إلى أن موظفي الدوائر أصيبوا بحالة من الملل والرتابة من تقييم جائزة التميز الحكومي، التي لم تدخل أياً من التغييرات على أساليب تقييمها، ولم تعتمد أيا من المحفزات، لتشجيع الموظفين على المضي قدماً نحو التميز . ويوضح أن الدائرة حصلت العام الماضي على المركز الأول مناصفة مع دائرة التنمية الاقتصادية، ولم يحصل الموظفون على مردود أو حوافز لمواصلة طريق التميز، في حين أن 30% من جهود هؤلاء الموظفين تنصب على تحقيق متطلبات الجائزة، من توثيق ومتابعة لتطبيق معاييرها . ويشير المحرزي إلى أن الدائرة خصصت 40 موظفاً فقط لمتطلبات الجائزة، ما بين قائد معيار ومتابعة أهداف وظيفة من مجموع 250 موظفاً، وأصبحت العملية مربكة ولا تحفز على الاستمرارية على النهج ذاته، مؤكداً أنه مع المقيمين ومع المتسوق السري ومع أساليب التقييم على الواقع دون الاكتفاء بالأعمال الورقية، التي تكلف 5% من الأوراق المستخدمة في العمل، بينما نعيش في 2013 ونسعى إلى التطبيق الإلكتروني . ويقترح المحرزي منح الدوائر الحرية في المشاركة في عدد من الفئات، وأن لا تكون ملزمة بجميع المعايير، ما يعطيها أريحية عند المشاركة، ويساعدها في السعي أكثر لإبراز نجاحاتها في عملها، دون الحاجة إلى خبراء ولا شركات جودة، تسعى للتربح من وراء عملها الحكومي . سلطان أبو ليلة، المدير العام لدائرة الأراضي والأملاك في رأس الخيمة، يشير إلى أن التحدي الكبير، الذي يواجه الدوائر الحكومية في الإمارة عدم توافر الخبرات المتراكمة بين الموظفين، وأغلبية الموظفين، بنسبة تقدر ب 80%، لا تتعدى خبراتهم العملية في الدائرة 5 سنوات، وبالتالي من الصعب أن تقارن عمل موظفين جدد بنظرائهم، الذين تراكمت لديهم الخبرات، موضحاً أن أسباباً كثيرة لا تجعل الموظف، لاسيما المواطن، مستقراً في عمله الحكومي المحلي أكثر من 5 سنوات، أهمها ضعف الرواتب ووجود بدائل أخرى أفضل . ويضيف أن من غير المنطقي مقارنة عمل دائرة مجمل عدد موظفيها ،5 وتتعامل مع جهات حكومية، وتنجز أعمالها بواسطة الحاسب الآلي، مع دوائر أخرى ترتكز في عملها على الخدمات المقدمة للجمهور، وتتحمل ضغوطا عدة ومضاعفة، جراء تلك العلاقة المباشرة مع الناس، الأمر الذي تترتب عليه أمور كثيرة، في حين لا تواجه الدائرة (غير الخدمية) سوى موظفين ملمين بطبيعة العمل الإداري . ويشير أبو ليلة إلى أنه متفق مع وجهه النظر، التي ترى أن المشاركة في الجائزة أصبحت عبئاً كبيراً على الموظفين، في المقابل لا توجد إجراءات تتخذها الدائرة في حال تقصير الموظفين في المشاركة بالجائزة . ويرى عبد الناصر القصير، المدير العام لغرفة تجارة وصناعة رأس الخيمة، أن جائزة التميز الحكومي في الإمارة أنتجت تطوراً ملحوظاً في العمل والأداء الحكومي بشكل عام، لكنه اقترح تغيير طريقة التقديم للمشاركة، المعتمدة حاليا على الاستمارات، التي تتطلب جهداً كبيراً من الموظفين في تفريغها وإرفاقها بالأدلة والبراهين، والتقييم بطرق أخرى . ويقول: إن حجب جائزة التميز الحكومي لأفضل دائرة حكومية هذا العام غير مبرر، وأحبط معظم موظفي الدوائر، رغم أننا كغرفة تجارة، أحرزنا تقدماً لافتاً عن العام الماضي بثلاث نقاط، ولا بد أن يكون هناك إنصاف وتحفيز، وإعادة النظر في موضوع الحجب، ولا يعقل أن يكون حصاد العمل الدؤوب على مدار عام كامل صفراً، من دون أن تحرز أي جهة حكومية تقدماً في أدائها . أثر كبير في تطوير الأداء الدكتور جمال بلوط، مدير إدارة الدراسات والإحصاء في دائرة التنمية الاقتصادية برأس الخيمة، يشير إلى أن جائزة التميز الحكومي كان لها الأثر الكبير في تطوير الأداء المؤسسي في جميع المجالات في الدائرة على مدى 5 سنوات، وإدراج فئات جديدة للتميز، كالدائرة الداعمة للتنافسية وفئة التميز المستدام، كان له أثر كبير في إبراز التطوير في مجالات متخصصة في الدائرة . يضيف أن الدائرة تعمل على التقارير المرجعية، التي ترسلها لجنة التقييم، المختصة بمتابعة ورصد التحسن ونقاط القوة والضعف في كل دائرة، مشيراً إلى أن عبء الجائزة كان كبيراً على الموظفين في بداية انطلاقتها، لكنه أصبح فيما بعد ضمن مهام ومسؤوليات لجان، وزع عليها العمل بشكل متناسق . وينوه بأن الجودة أصبحت عرفاً متداولاً في الأعمال الحكومية والخاصة، لكن من أهم شروطها التحفيز، وفي رأس الخيمة التحفيز ضئيل جداً، في ظل حجب بعض فئات الجائزة عامين متتاليين . ويشير د . بلوط إلى أهمية حصول الموظفين على التحفيز، لأن من الصعب جدا إقناعهم بالمشاركة إذا لم يكن هناك أي حافز، رغم أننا نجحنا في جعل من كل موظف في الدائرة ملماً بأهمية الجودة ومعاييرها وشروطها، وارتفع الوعي العام بأهميتها فعلاً، لا من أجل الفوز، بل لتسهيل الخدمات المقدمة للناس، وتطوير الأداء بشكل عام، مؤكداً أهمية التدريب على الفئات المستحدثة في الجائزة، لاسيما بعد وضع معايير متداخلة لقياسها . ولا بد أن يتواصل برنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي أكثر مع الجهات الحكومية، وأن يشاركها اقتراحاتها وملاحظاتها، التي لا يؤخذ معظمها في الاعتبار . د . محمد خليفة: لن نجامل ولن نتهاون في التقييم أكد الدكتور محمد عبداللطيف خليفة، المدير العام لبرنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي، أن حجب فئة الدائرة الحكومية المتميزة برهن على أن التميز ليس تحصيل حاصل، والحكومة لن تتهاون ولن تجامل في التقييم، ليبرز التميز بشكل حقيقي وجلي للجميع . وأوضح أن البرنامج سيعقد لقاء موسعاً مع مديري الدوائر الحكومية المحلية، وفقاً لتوجيهات المجلس التنفيذي لإمارة رأس الخيمة، بهدف مناقشة الأداء وتعزيز كل ما يتعلق بالجائزة وأهدافها، ومعرفة مواطن الخلل في النتائج، وما يمكن للحكومة أن تفعله لتذليل الصعوبات أمام تلك الدوائر، سواء بزيادة عدد الموظفين أو زيادة عدد الفنيين تحديداً، وكل ما يتعلق برفع مستوى الأداء . وبيّن خليفة أن البرنامج يركز حالياً على تقديم دورات متخصصة بالجودة في كل ما يتعلق بالأمور الإدارية، لكنه لم يُلزم الدوائر بتقديم تلك الدورات، ولها مطلق الحرية في اختيار الدورات التدريبية لموظفيها . واعتبر أن من الأفضل أن يكون المحكمون من خارج الإمارة، لضمان الحيادية، مشدداً على أنهم يتبعون في تقييمهم مؤشرات ومعايير محددة وثابتة، ولا مجال للتقييم وفقاً للأهواء . معاملة "بو محمد" "الخليج" استفسرت عن معاملة (بو محمد)، وأشارت المهندسة عائشة درويش، مديرة إدارة الهندسة والمباني في بلدية رأس الخيمة، إلى أن المراجع لن يدفع المخالفة طالما أثبتت الصور الجوية أن المصعد كان مخططاً له قبل الإنشاء، مؤكدة أن الضغط الواقع على الإدارة وقلة عدد الموظفين يتسببان في أخطاء إدارية وفنية . قلة عدد الموظفين مريم الشحي، مهندسة معمارية في إدارة التخطيط والمساحة في بلدية رأس الخيمة، تشير إلى أن معاملة المراجع المشتكي (محمد إبراهيم) وقعت فيها إشكالية، تمثلت في فتح ملف آخر على المنزل ذاته، لكننا قررنا المضي في المعاملة الجديدة لتسريع العمل والإنجاز، وتحتاج حالياً أسبوعين تقريباً للانتهاء منها، منوهة بأن قلة عدد الموظفين في دائرة خدمية يشكل معضلة كبيرة تواجه العمل، والمعاملات الإلكترونية أصبحت تشكل ضغطاً كبيراً، بسبب الاسترسال في تقديم الطلبات إلى نهاية ساعات الدوام، في حين يستغرق العمل في المعاملة الواحدة على أقل تقدير أسبوعاً كاملاً . وتؤكد أنها أرسلت ملاحظات واقتراحات لإدارتها، تدعو فيها لتقليل عدد المعاملات المستلمة أو زيادة أعداد الموظفين، لاسيما الفنيين منهم، لارتباط الدائرة بأعمال خدمية مباشرة مع الجمهور .
