خدمة العملاء أو الاستعلامات أو العمليات أو الطوارئ جميعها تسميات مختلفة لخدمة واحدة، وهي الرد على استفسارات واحتياجات الناس وحل مشكلاتهم المتعلقة بالخدمة، التي يطلبونها أو يستخدمونها وذلك عبر الاتصال بالهاتف المخصص لكل خدمة.. وتتنوع الخدمات بحسب الاحتياجات التي تتطلبها الحياة المدنية، واليمن كغيرها من الدول التي يوجد بها مدن فيها كثير من الخدمات الأساسية وغير الأساسية، مثل الكهرباء والمياه والمواصلات والاتصالات، سواء عبر الهواتف الأرضية أو النقالة أو الأنترنت، وكذلك الاحتياجات الأمنية مثل النجدة والدفاع المدني, فبعض الخدمات تقدمها الدولة وخدمات أخرى يقدمها القطاع الخاص من المؤسسات والشركات التجارية, وبعض الخدمات تشترك الحكومة والقطاع الخاص في تقديمها.. ومع ازدياد عدد السكان في المدن اليمنية أصبح لزاماً على المؤسسات والشركات التي تقدم الخدمات الأساسية وغير الأساسية للمواطنين أن تتبع الأساليب الراقية للتعامل مع الناس الذين غالباً ما يدفعون مالاً مقابل تلك الخدمات، إما دفعاً مباشراً بتسديد فواتير و ما شابه أو عن طريق الخصومات الشهرية المستقطعة من رواتب موظفي الدولة أو الضرائب, ومن تلك الأساليب والوسائل خدمة الاستعلام أو العملاء والتي تكون بواسطة أرقام الهواتف الأرضية أو النقالة التي تنشرها المؤسسات المختلفة، لتكون حلقة الوصل بين الناس والقائمين على تلك المؤسسات, ويشكو بعض الناس من تعامل العاملين المتخصصين للرد عليهم في بعض الجهات الخدمية، والتي وصفوها باللامبالاة وعدم احترام المواطن والمقيم في البلد, بينما هناك جهات تقوم بالمهام المناط بها في هذا المجال على أكمل وجه.. هذا الاستطلاع هو مراجعة لأداء بعض المؤسسات والشركات الحكومية والخاصة في اليمن والتي تنشر أرقام الاستعلامات وخدمات العملاء.. لا جواب..!! في البداية شكى لنا عدد من المواطنين عن عدم تجاوب بعض الأرقام الخاصة بالاستعلام عن خدمات معينه، ومنهم التاجر معمر الوحش 42عاماً الذي يرى أن بعض المؤسسات والشركات تضحك على الناس عندما تقول لهم اتصلوا ونحن نرد على استفساراتكم عبر الأرقام التالية, ومن تلك الشركات شركة يمن نت المزود الوحيد لخدمة الأنترنت في اليمن يقول الوحش: عندما تنقطع عندي خدمة الأنترنت أو تحصل أي مشكلة تخص الأنترنت في منزلي أقوم بالاتصال على الرقم المجاني (88888888) للشركة ولكنه لا يرد وأعيد وأكرر الاتصال دون جدى، ولا أدري لماذا لا يرد الموظفون هناك؟.. ولماذا أصلاً وضع الرقم باعتقادي أنه وجد لخدمتنا أنا مستاء جداً من هكذا تصرفات.. - أما الطالب الجامعي جميل الرجوي25عاماً يقول: ذات مرة وقع حريق كبير في إحدى الشقق المجاورة لشقتنا في العمارة التي نسكنها وقمت بالاتصال سريعاً على الرقم (191 ) وهو الرقم الخاص بالدفاع المدني لكنه لم يرد عليّ؛ لأن ليس لدي رصيد والرقم مجاني فقط في حال وجود رصيد في هاتفي النقال فاضطررت لأن أذهب إلى أحد مراكز الاتصالات القريبة من العمارة واتصلت بالدفاع المدني وتم الرد عليَّ ولكن بعد فوات الاوان، فقد التهم الحريق كل ما هو موجود في الشقة.. - المهندس عبد الملك الجمالي 37عاماً يقول: ذات مرة قمت بالاتصال لإحدى شركات الهاتف النقال لكي أسأل عن خدمة التجوال الدولي، حيث كنت أنوي أن أسافر خارج اليمن في اليوم الثاني، وأردت أن افعّل تلك الخدمة في أسرع وقت ولكن الرقم المجاني الذي نشرته تلك الشركة لم يكن يرد، ومن ذلك اليوم وأنا مستغرب من تفعيل مثل هكذا خدمات في اليمن، وأتساءل أين خدمة العملاء في تلك الشركة؟ وأين موظفيهم؟ أصبح حالنا في اليمن تعيساً حتى أبسط الخدمات الموجودة في كل بلاد الدنيا لا تفعّل في بلادنا سواء دفعنا فلوساً أم لم ندفع.. نظرة إيجابية ليس كل ما رصدناه من الجمهور كأن معبراً عن انطباعات سلبية، بل إن بعض تلك الانطباعات كأنت إيجابية، ومنها انطباع الأخت سوسن عناش التي حدثتنا عن الخدمة الجليلة التي قدمها العاملون في خدمة الاستعلامات بالجمهورية، والتي تعرف بالرقم (118 ) تقول سوسن: ذات مره أردت أن أسعف والدي إلى المستشفى في ساعة متأخرة من الليل ولم يكن يوجد في البيت غيري فبقية إخواني كانوا مسافرين مع أمي المريضة, وأنا أسكن في فيلا تقع في أطراف العاصمة والبيوت المجاورة لفيلتنا بعيدة جداً ففكرت أن اتصل بخدمة (118 ) ورد عليا احد الموظفين وطلبت منه أن يعطيني رقم أقرب مستشفى من المنطقة التي أسكن فيها وفعلا أعطاني الرقم فاتصلت فردت عليّ طوارئ المستشفى وطلبت الإسعاف وجاءت سيارة الإسعاف لتأخذ أبي وأخبرني الطبيب أنه لو تأخر إسعاف والدي لكانت العواقب وخيمة؛ لأنه أصيب بذبحة قلبية, مازالت أحداث ذلك اليوم محفورة في ذاكرتي وذلك الموقف النبيل للعاملين في تلك الخدمة جعلني احترم المهنة نفسها لأنهم عكسوا صورة طيبة للمخلصين في أعمالهم، ولأنهم ببساطة ساهموا معي في إنقاذ حياة والدي فجزاهم الله كل خير.. زحمة اتصالات قمنا بالنزول الميداني المفاجئ لبعض تلك الجهات الخدمية حتى نرى كيف يعمل العاملون في خدمات الاستعلامات، ونرى أداءهم على أرض الواقع ونقول للمحسن أحسنت والمقصر أنت مقصر.. في البداية قمنا بالنزول لإدارة الاستعلامات أو الخاص بشركة يمن نت (COLCENTE) وطرحنا عليهم شكاوى بعض المواطنين فالتقينا بأحد الموظفين، وهو الأخ قيس عبد المغني الذي وضح لنا ألية العمل في الإدارة لتكون مبررا لبعض الانتقادات التي وجهت لهم من قبل بعض المواطنين ونقلناها لهم، يقول عبد المغني: عملنا هنا ليس كأي عمل نحن نقوم بخدمة الناس وتثقيفهم وتعليمهم، الجميع يعرف أن نسبة أمية الكمبيوتر عند اليمنيين كبيرة، وفي الآونة الأخيرة ازدادت الحاجة لاستخدام الكمبيوتر عند شريحة كبيرة من الناس وبذلك تم إدخال الأنترنت ونحن في استعلامات يمن نت نعاني من أشياء كثيرة تنعكس سلباً على الجمهور وبحسب ما ذكرتم أنه وردتكم شكاوى من ما نقدمه, المشكلة عندنا تتمثل في نقص عدد العاملين في (الكول سنتر) عدد العاملين في كل وردية 4 أشخاص والوردية 6 ساعات وإجمالا نتلقى 6 آلاف مكالمة كمتوسط, والتي يتم الرد عليها 1500 مكالمة وعند الازدحام الشديد 3 آلاف مكالمة، ويستغرق حل المشكلة من 5 دقائق إلى 20 دقيقة نتلقى مكالمات من جميع مناطق الجمهورية فخلال 5 دقائق نتلقى 20 مكالمة، هناك ضغط كبير على خطوطنا، ومع ذلك نؤدي عملنا بما نستطيع، ونعاني كثيرا من جهل بعض الناس فهناك مشكلات لسنا طرفاً فيها لكننا نقوم بحلها مثلا المودمات التي يشتريها المواطن من الأسواق بعضها غير صالح للاستخدام لفترة طويلة، هذا ليس ذنبنا إنه ذنب التاجر الذي باع لهم وغشهم في البضاعة التي باعها، نحن نعلم الناس كيف يشغلون بعض المودمات التي يستعصى تشغيلها؛ لأنها صنعت لبلدان تستخدم أنظمة رقمية غير الأنظمة المتبعة في اليمن، وأحيانا نعلم الناس كيف يقومون بتحميل المتصفحات الخاصة بالنت، وهناك مشكلة أخرى وهي من السنترالات هناك بعض المشتركين يشترك ولا يفعل حسابه إلا بعد يومين أو أكثر من اشتراكه فيتصل بنا ويشن غضبه علينا ونحن نتحمل بصدر رحب مع أن المشكلة ليست مشكلتنا، بل هي مشكلة الفنيين الذين يفترض أن يعملوا بأسرع وقت ممكن, ومع ذلك نتحمل من أجل المواطنين، والمسئولون في وزارة الاتصالاتغير مهتمين بالدعم الفني تماماً لا تدريب ولا تأهيل ونحن بشر لنا احتياجاتنا في تخصيص وقت للمأكل والمشرب، وقضاء حاجاتنا والصلاة وغيرها من الاحتياجات, أكرر هناك نقص كبير في عدد الموظفين العاملين في الإدارة والمطلوب توسعة القسم من حيث الإمكانيات المادية والكادر.. متصلون مستهترون ذهبنا إلى إدارة أخرى وضعها آخر فهي إدارة يثني عليها الناس ويشكرها كثيراً وهي إدارة الاستعلامات التي تعرف ب ( 118 ) فسألناهم عن سر النجاح والتقينا بالأخ صالح السريحي الذي قال لنا: صار لي في مهنة الرد على استفسارات الناس أكثر من 20 سنة بكل فخر واعتزاز أقوم بالرد على مكالمات الناس من مختلف مناطق اليمن وحتى من خارجها، وسر نجاحنا هو تعاون الزملاء مع بعضهم البعض فعدد العاملين في (118) أكثر من 20 شخصاً ذكوراً وإناثاً، نعمل في الإدارة بجدية ومثابرة دون كلل أو ملل, عندنا 6 كبائن وكل كبينة يشرف عليها موظف خاص كما أننا نعمل بنظام الدوريات 4 فترات على مدار 24 ساعة، وقد مرينا في هذه المهنة بمراحل عدة مثلا زمان لم يكن لدينا كمبيوترات، وكنا نبحث عن الأسماء عن طريق السجلات والآن وجد الكمبيوتر وسهل علينا العمل أكثر مما كأن عليه سابقاً، أيضاً هناك أرقام نحفظها وهي مخزونة في ذاكرتنا مثل أرقام بعض المؤسسات وهذا الشيء يسهل من أدائنا.. - وعندما سألنا الأخ صالح السريحي عن الأرقام التي يمنع أن تعطى للجمهور كأرقام بعض المسؤولين رد علينا: لا نمتنع عن إعطاء أي رقم يطلب ولا يوجد تمييز فالخدمة تقدم لجميع الناس دون استثناء، علينا أن لا ننسى جهود الأخ محمد الصبري رئيس (118) الذي يعمل باستمرار على تطوير الخدمات التي نقدمها للناس, كما أن معاملته معنا تحفزنا على تقديم كل ما بوسعنا لخدمة الناس، حتى لا أنسى هناك مبادرات ذاتية قمنا بها منها القيام بعمل فهرسة لأسماء المستشفيات الخاصة بالعاصمة صنعاء؛ لأن تلك المستشفيات لا توجد لديها أرقام هاتفية مسجلة بأسمائها، بل بأسماء أصحابها والناس عندما يتصلون بحثاً عن المستشفى الفلاني لا نستطيع أن نفيدهم لأنها مسجلة بأسماء أصحابها، وأحب أن أنوه أنه مش أي شخص يرد على الناس هناك مواصفات خاصة يعرفها الممارس لهذه المهنة.. - وعن المواقف الحرجة التي يواجهونها أثناء تأدية عملهم يقول السريحي: بعض المتصلين المستهترين يقومون بالاتصال بنا من باب السخرية وتضييع الوقت وبعضهم يتلفظون علينا بألفاظ بذيئة لكننا مع الخبرة استطعنا أن نتجاوز كل تلك الصعوبات ونعرف من هو المتصل المحتاج للخدمة من المتصل العابث, أيضاً هناك أناس سريعون في الأداء بشكل جنوني وعندما نقول له ماذا تريد يتعصب بسرعة فنحاول أن نمتص غضبه, أيضاً لا يعجبنا الشخص الذي يتأخر عندما نعطيه الرقم الذي طلبه يقول لا يوجد عندي قلم وورقة ومع ذلك نحن مضطرون أن نتعامل مع جميع البشر لأن هذا هو عملنا, أيضاً أحيانا يتعرض بعض الموظفات لمعاكسات من بعض ضعاف النفوس، الآن وبالذات بعد أن انتشرت شبكات الهاتف النقال ازداد العبء علينا بسبب ازدياد عدد المشتركين ومنهم صغار السن والأطفال، وعن الرقابة التي تمارس على عمل موظفي الاستعلامات من قبل الإدارة يقول السريحي: تمارس رقابة من قبل مدير خاص يراقبنا كم استقبلنا من مكالمة بالرغم أننا نتلقى أكثر من 4 آلاف مكالمة خلال 24 ساعة.. إدارة الشكاوى استغلينا تواجدنا في المكان ذاته وقمنا بالدخول على خدمة مشابهة وهي خدمة الشكاوى (113) والتقينا بالأخ نجيب مضرغ رئيس إدارة الشكاوى في المؤسسة العامة للاتصالات, يقول نجيب: نحن ننفذ ما يطلب منا المواطن عندما يبلغ بشكوى معينة تتعلق بخدمات الهاتف الأرضي نقوم بإيصالها للمهندس الفني فور تلقينا الشكوى ونتابع المهندس حتى يتم نزوله لمكان الشكوى، وهذا بالأساس عملنا فنحن نعتبر حلقة وصل بين المواطن والمهندس، لدينا 20 موظفاً لعدة فترات حتى أيام الإجازات والجميع نعمل في كل فترة 5 موظفين يستقبلون مكالمات وتسجيل بلاغات متعددة متعلقة بالصيانة والحسابات الخاصة بالمشتركين، وبالنسبة للصيانة المستعصية على بعض الفنيين يتم إصلاحها في اليوم الثاني من البلاغ وأحيانا في نفس اللحظة في حال فراغ المهندسين الخبراء الذين لا يتم استدعاؤهم إلا في المشكلات المستعصية على الفنيين العاديين، وأكثر الإشكاليات تتمثل بانقطاع الكيبلات، فبعض الشركات تحفر وتسفلت على الكابل وهو معطل والموضوع يتطلب الحفر من جديد وبذلك تكون الإمكانيات المادية للصيانة باهظة الثمن, وعن كيفية تعامل المسئولين المباشرين مع العاملين في إدارة الشكاوى يقول نجيب: الحمد لله لا يوجد تقصير من إدارتنا من حيث المكافآت والحوافز وهناك رقم جديد لمن يطلب أي خدمة سريعة تستدعي النزول وهو (114) اتصل ولا تنتقل. الدفاع المدني وفي جانب خدمي آخر لا يتم الاتصال به إلا في أوقات الكوارث والحرائق أنه الرقم (191) وهو الرقم الخاص بعمليات الدفاع المدني التقينا بالرائد راجح علي معياد مدير عمليات الدفاع المدني بالجمهورية ليشرح لنا آلية عمل عمليات الدفاع التي تشابه الاستعلامات من حيث الخدمة يقول معياد: آلية العمل بالنسبة لنا نتلقى البلاغ مثلاً بوقوع حريق ما في منطقة معينة ومن ثم نقوم بإبلاغ أي فرع أو أقرب فرع للدفاع المدني في أمانة العاصمة أو عن طريق مدراء فروع المحافظات كلا على حدة، ويعتبر الرقم (191) مجانياً لعدة شبكات في جميع أنحاء الجمهورية أما للهاتف السيار فاعتقد أن الرقم ليس مجانياً لجميع شبكات الهاتف النقال واعتقد أن هذه المشكلة تخص شركات الاتصال ولا تخصنا.. - أما عن أهم المشكلات التي نعاني منها فأولها: الاتصالات العبثية وخاصة من صغار السن وحتى كبار السن الذين يعطونا في بعض الأحيان بلاغات كاذبة بحريق ما ونحن بدورنا ومع الخبرة نتأكد من أن البلاغ بحريق ما صحيح عندما نعيد الاتصال بالشخص الذي اتصل بنا فإذا أعطانا نفس البيانات التي أعطاها في الاتصال الأول له وحدد لنا مكان الحريق بدقة نقوم فوراً بإبلاغ أقرب سائق للانطلاق ليقوم بإطفاء الحريق، أيضاً هناك مشكلة تتمثل في عدم تحديد موقع الحريق بدقة من قبل المتصل فمثلا اتصل بنا شخص وقال هناك حريق في شارع الستين وشارع الستين في صنعاء كبير جدا، أيضا مشكلة أخرى تتمثل في ازدحام الخطوط في بعض الأوقات ويجب أن يوجد حل لهذه المشكلة.. وعندما سألناه عن عدد العاملين في عمليات الدفاع المدني قال معياد: عدد العاملين في غرفة العمليات 7 أشخاص بنظام ورديات 8 ساعات لكل 3 أشخاص في اليوم ويتم التوافق بين العاملين بحسب ظروف كل شخص منهم لكنهم وللأسف يشكون من عدم اهتمام وزارة الداخلية بهم فلا توجد لدينا حوافز أو بدل مخاطر يتم التعامل معنا ويتم تقييم عملنا بنفس عمل الإدارات الأخرى، بالرغم أن عملنا له خصوصية هناك عاملون يجلسون بالأشهر دون إجازات ودون أن يروا أهاليهم، مثل الزميل نبيل الحيدري رفعنا مرارا وتكرارا بصرف بدل مخاطر 50 % من الراتب الشهري شهريا لكن لم نجد أي تجاوب سواء من المسئولين السابقين أو الحالين ولا يوجد تقدير معنوي أو مادي.. وعن الإجراءات المتخذة ضد المتصلين العابثين يقول معياد: فكرنا بعمل إجراءات رادعة ضد هؤلاء لكننا وجدنا أننا إذا أردنا أن نقبض على أي شخص عبثي نحتاج لأكثر من أسبوعين وبذلك سيؤثر على أداء عملنا الآخر، وعن تجاوب العاملين في الدفاع المدني عامة مع بلاغات المتصلين التي يتم رفعها لهم يقول معياد: بالنسبة للسائقين يتجاوبون معنا تجاوباً كبيراً جدا سواء كان سائقاً مناوباً أم غير مناوب، لدينا جرس يسمى الزيتي فإذا سمعه الطاقم الخاص بالدفاع المدني يتسابق الجميع في المشاركة بهذا العمل النبيل، الناس يحتاجون لتوعية مثلا أصحاب المحلات التجارية دائما نطالبهم بتوفير وسائل السلامة لتلافي أية حرائق لكن لامبالاة لهم.. الهواتف النقالة وفي نفس الإطار عرجنا إلى شركات الهواتف النقالة في اليمن وقمنا بزيارة خدمة العملاء في إحدى الشركات التي اخترناها عشوائياً وطرحنا عليهم شكاوى المواطنين من عدم تجاوب العاملين في خدمة العملاء مع اتصالاتهم, والتقينا بالأستاذ خالد الوهابي أحد المسؤولين في خدمة العملاء في تلك الشركة وقال لنا: خدمة العملاء من أهم الإدارات في الشركة، فالعميل لا يعرف الشركة الفلانية إلا إذا اتصل للرقم المجاني الخاص بخدمة العملاء، فهي تعتبر واجهة الشركة والناطقة الرسمية باسمها والكلية المصغرة التي يتخرج منها أي موظف يعمل في الشركة فأكثر من 90 % من المدراء كانوا موظفين في (الكول سنتر) أو خدمة العملاء، لذلك يتم اختيار الموظفين العاملين فيها بعناية تامة وبشروط محددة منها سلامة الصوت وإتقان اللغة العربية واللغة الإنجليزية واللغات الأخرى بحسب تواجد الجاليات الأجنبية في اليمن.. فمثلا هناك أثيوبيون وهنود كثر يعيشون في اليمن لذلك نختار الموظفين الذين يستطيعون أن يتكلموا تلك اللغات, كذلك شيء آخر أن قبول الموظف لدينا يتم على عدة مراحل أولاً اختبار تحريري ومن ثم اختبار هيئة الموظف وشخصيته, كما أننا لا نختار إلا الشباب الذين يكونون قادرين على التكيف مع العملاء والرد عليهم في أي وقت, كما أننا نقوم كل شهرين برفد إدارة خدمة العملاء بموظفين جدد, بعد اجتياز الموظف للاختبارات والتدريبات التي نجريها عليه نقوم بتدريبه عدة أشهر بكيفية الرد على اتصالات الجمهور والتعامل معها بواسطة مدربين خبراء في هذا المجال, فالخبراء الذين يتم اختيارهم يعتبرون النخبة في تدريب موظفي خدمة العملاء في الشرق الأوسط، هناك مدربون مهتمون بالجودة وخاصة ماهي العبارات الترحيبية بالعميل والعبارات التي يتم تجنبها، فعلى سبيل المثال هناك مشتركون لا يعرفون كيفية أداء خدمة ما, وبعض المشتركين عصبيو المزاج، وهناك خدمات لا يكون عند العميل خلفية بكيفية استخدامها وهناك خدمات يحتاج العميل أن يجربها نقوم بالتوضيح للعميل بأهمية الاستخدام الأمثل لها، وهناك معايير خاصة نتبعها في عملنا وأهمها صحة الإجابة ليس المهم أننا فقط نرد على العميل، لكن المهم تقديم إجابة أو استشارة صحيحة, وهناك شيء آخر مهم وهو الجودة وتتمثل بأسلوب الحديث، دائما نقول لموظف خدمة العملاء مش مشكله أنك لا تعرف المعلومة نحن نعلمك كيف تصل للمعلومة.. هناك قوانين صارمة وهناك حدود لا تستطيع أن تتعداها لأننا اذا تعديناها نخاطر بسمعة الشركة التي يشترك فيها الملايين من البشر، كما أن عدد الموظفين العاملين في خدمة العملاء يصل إلى240 موظفاً مقسمين بنظام الورديات الوردية 6 ساعات، والشيفت الواحد فيه 60 موظفاً, وحالياً نحن في توسعة يتلقى العاملون في (الكول سنتر) سيلاً من الاتصالات وخاصة في أوقات الذروة اكثر من 14 الف مكالمة في اليوم الواحد, وهذا الكم الهائل من الاتصالات يتطلب أن نقوم بتطبيق رقابة صارمة على موظفينا وتكون الرقابة على عدة أوجه وعدة طرق، الطريقة الأولى عن طريق المشرف المباشر على الموظف، أيضاً هناك فريق كامل يقوم بالاستماع للمكالمات ليتم فيه التأكد من دقة وصحة المعلومات، وحتى تكون المعلومة كاملة هناك بعض الجوانب تكون مبهمة، وعلى الفريق أن يوضحها أيضاً نستخدم برامج (الاسك مي) التي تقدم المعلومات التي يحتاجها العميل، الطريقة الأخيرة لمراقبة الموظفين وهي طريقة جديدة، وهي عندما يقوم العميل بالاتصال بنا على 211 يتم اختيار الأرقام التي ردينا عليها عشوائياً ونسأل العميل سؤالين كيف كان الرد من قبل الموظف وكيف كان مستوى الخدمة وللعميل الحرية المطلقة في الجواب على السؤالين سلباً أو إيجاباً ولدينا تقارير ترفع للإدارة بصورة يومية وأسبوعية وشهرية، نسمع مكالمه ونشوف أين مناطق الضعف من العميل أو الموظف كما أن لدينا مبدأ مسلم فيه، وهو أن العميل على حق مهما كأنت الظروف وفي حالة أن العميل لم يأخذ رداً مناسباً من الموظف يتم التحويل لمن هو أعلى منه، مش مهم أنك تبيع لكن الأهم أن تحافظ على العميل وتكسب ولاءه، هناك أشياء مهمه منها أن الموظف لا يغلق في وجه العميل مهما كان ومهما حصل، بعض العملاء يقول لك أنا اتصلت لأسمع الموسيقى..!! [email protected]
