عاجل.. وحدات الدعم والإسناد الحربي بالقوات الجنوبية تدك تجمعات حوثية شمال الضالع    تزامناً مع الذكرى الثانية لاستشهاده... قيادات في الحزام الأمني تزور قبر الشهيد القائد عبداللطيف السيد    توقعات بأمطار متفرقة وتحذيرات من التواجد في مجاري السيول وبطون الأودية    ورشة عمل تشاورية لتعزيز الوصول الشامل للأشخاص ذوي الإعاقة إلى المرافق الخدمية    شبكة ستارلينك: أداة تجسس أمريكية إسرائيلية تهدد أمن اليمن    أمريكا تعلن لقاء أحد مسؤوليها ب"الجولاني" لبحث ضم سوريا لمستنقع التطبيع    لماذا لا يفوز أشرف حكيمي بالكرة الذهبية؟    موقع بريطاني يؤكد تراجع نفوذ لندن في البحر الأحمر    من حبريش يقطع الوقود عن المكلا وسيقاتل لوصوله للعسكرية الأولى(وثيقة)    محاولات سلخ حضرموت عن هويتها الجنوبية    تكدّس النازحين اليمنيين بالملايين في عدن سيدفع الجنوبيين ثمنه غاليا أو مستحيلآ    لماذا يستهدف وزير الإصلاح "حيدان" كفاءة عدنية عالية المهارة والإخلاص    عدن.. الحكومة تحظر استخدام العملات الأجنبية في المعاملات المختلفة داخل البلاد    البرلماني بشر: السلطة الفاشلة تتخلص من مؤيديها وتلاحق معارضيها.. "كفى عبثًا"    أمن مأرب.. الإنجاز الجمهوري الفريد    محمد تصحيح: عازمون على تحقيق الفوز الأول وإسعاد جماهير الرشيد    القرعة تضع تضامن حضرموت في المجموعة الثانية ببطولة الخليج للأندية    مركز تجاري في عدن يعرض تخفيضات هي الأقوى والأرخص ولم تشهد عدن واليمن مثل هذه التخفيضات منذ سنوات    استشهاد مواطن وإصابة اثنين بنيران العدو السعودي في محافظة صعدة    افتتاح معرض تشكيلي في صنعاء يجسد صمود غزة    عدن.. البنك المركزي يبحث آلية تغطية الواردات واستقرار الأسعار    السعودية ترحب بإعلان أستراليا عزمها الاعتراف بالدولة الفلسطينية وبإعلان نيوزيلندا دراستها الاعتراف بالدولة الفلسطينية    شرطة المرور تدعو مالكي الدرجات الكهربائية الاستعداد لهذا الامر!?    مكتب الصحة بلحج ينفذ حملة رقابة على أسعار الأدوية    فرصة إمام جامع وضيعتها    النائب العام يوجه بحملات مشددة لمراقبة أسعار الأدوية وضبط المخالفين    مناقشة آليات التعاون بين وزارة الاقتصاد وهيئة الابتكار في مجال توطين الصناعات    ضمن 11 منشأة صحية.. مؤسسة خليفة تبدأ تأهيل مستشفى نصاب    كريستال بالاس يخسر استئناف «كاس»    قصر شبام حضرموت النجدي بين الإهمال والخطر    فيديو وتعليق    المؤسسة الوطنية لمكافحة الاتجار بالبشر تدين محاولة اختطاف طفلة في ذمار    انعقاد اللقاء الموسع لقيادات الدولة بقدوم ذكرى المولد النبوي الشريف    الكشف عن تفاصيل تعاقد النصر مع كومان    اتفاق مبدئي بين يوفنتوس وباريس على صفقة مواني    السفارة الهندية تعتزم نقل مكتبها القنصلي من الرياض إلى عدن    الرئيس الزُبيدي يعزي الشيخ صالح الشرفي بوفاة شقيقته    الأرصاد يتوقع توسع حالة عدم استقرار الأجواء    تراجع أسعار الذهب مع ترقب المستثمرين للمحادثات الأمريكية الروسية    احتجاج القادسية.. تصعيد وخلاف قانوني    اكتشاف مستوطنة نادرة على قمة جبل في بيرو    بينهم أنس الشريف.. استشهاد 6 صحفيين في قصف إسرائيلي في محيط مجمع الشفاء    5 أخطاء تحول الشاي إلى سم    مزرعة ألبان رصابة بذمار.. بين التحدي والطموح    في ذكرى ميلاد المصطفى    استعدادات واسعة للاحتفاء بذكرى المولد النبوي    الإرادة تصنع المستحيل    هيئة الرقابة على المناقصات تدعو الجهات الحكومية لموافاتها بتقارير وخطط المشتريات    بهدف معالجة الصعوبات والمشكلات التي يعاني منها القطاع الصحي.. رئيس مجلس الشورى يلتقي وزير الصحة والبيئة    مرض الفشل الكلوي (16)    565 طالبًا وطالبة يتنافسون على 16 مقعدًا مجانيًا بالجامعة الألمانية الدولية – عدن    وصية الشهيد الإعلامي أنس الشريف ابن فلسطين درة تاج المسلمين توجع القلب    كأس خوان غامبر: برشلونة يحرز اللقب بعد سحقه كومو الايطالي    ناشط حقوقي يتلقى تهديدات بتصفيته وأسرته ويحمّل سلطات صنعاء المسؤولية    وجع بحجم اليمن    شكراً للفريق السامعي الذي ألف بينهم    أحمد سيف.. الذاكرة التي لا تغيب وصوت الدولة المدنية    علماء يكتشفون أن نقص عنصر غذائي "شائع" قد يسبب الزهايمر    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



العرابي: نسبة رضا عملاء تويوتا 85% ومعدل الشكاوى 5 لكل ألف
الجنوب ميديا نشر في الجنوب ميديا يوم 16 - 03 - 2014

أكد المهندس عثمان العرابي - المدير العام التنفيذي لخدمات مابعد البيع بشركة عبداللطيف جميل المحدودة بمناسبة حصول الشركة على جائزة التميز الذهبية من شركة تويوتا للعام الرابع على التوالي أن عملاء الشركة عبروا عن ثقتهم بالخدمات التي تقدمها عبداللطيف جميل لما بعد البيع من خلال الاستبيان الذي تجريه الشركة بصفة دورية لعملائها، حيث أظهر أن نسبة الرضا تجاوزت 85% وهي نسبة تعتبر مرتفعة على مستوى العالم وتطرق فى حوار مع «المدينة» إلى العديد من النقاط الحيوية وقال نص الحوار
* نبارك لكم حصولكم على الجائزة وأرجو التعريف بهذه الجائزة ؟
جائزة التميز الذهبية هي واحدة من مجموعة جوائز تقوم شركة تويوتا العالمية بتقديمها لأبرز وكلائها حول العالم وفق معايير وضوابط عالمية متنوعة تصل في بعض الجوائز إلى أكثر من 60 معيار مختلف كما هو الحال في الجائزة التي نتحدث عنها هنا، وهذه المعايير تقوم شركة تويوتا العالمية بمراجعة تطبيقها ميدانيًا مع الوكلاء والتأكد من توفر كافة تلك المعايير وفي حالة عدم وجود معيار واحد من تلك المعايير ال60 فلا يتم تقديم الجائزة للوكيل.
* ماهي نسبة رضا (الزبائن) عن الشركة اليوم ؟
تقوم الشركة بصفة دورية بعمل استبانات لقياس رضا الزبائن عن الخدمات المقدمة من خلال شركات دولية متخصصة ومؤخرًا قامت الشركة بتكليف شركتين وهما شركة نيلسن وشركة فوكل بوينت؛ لعمل هذا الإستبيان وقد جاءت نتيجة شركة نيلسن هي وجود نسبة رضا ب 83 %، أما شركة فوكل بوينت فقد جاءت نتيجة نسبة رضا الزبائن ب 86%، أما الإستبيان الذاتي الذي تقوم به الشركة بنفسها وبشكل يومي فقد كانت نتيجة نسبة الرضا هي 82%. علمًا بأننا نقوم بتكليف شركات دولية أيضًا لمراجعة هذه النتائج، والتأكد من صحتها.
* كيف يمكن أن نجمع بين هذه النتائج وبين نتائج الإستبيان لوزارة التجارة الأخير؟
منهجية الإستبيان التي استخدمتها الوزارة ومعاييره كانت مختلفة كثيرًا عن ما يستخدم عالميًا في مجالات قياس رضا زبائن مستخدمي السيارات وقد قامت اللجنة الوطنية للسيارات في حينها بإبداء ملاحظاتها على منهجية إستبيان الوزارة وعلى تحفظها من نشر نتائجه.
أما فيما يخص المنهجية والمعايير التي استخدمناها نحن في شركة عبداللطيف جميل في استبانات قياس رضا زبائن تويوتا فهي معايير عالمية تستخدمها الشركات المتخصصة في هذا المجال.
* هناك تزايد في أعداد الشكاوى على وكلاء السيارات؟
كما تعلم فالسوق يتطور يومًا بعد يوم وتوقعات الزبائن تزيد يومًا بعد يوم وفي نفس الوقت الخدمات تتحسن يومًا بعد يوم ولا نستطيع أن نقول أن عدد الشكاوى في تزايد مستمر لأن اللاعب الرئيس هنا هو مقدار نسبة عدد الشكاوى إلى عدد التعاملات التي تتم. ونحن في شركة عبداللطيف جميل ومقارنة مع المعايير العالمية فتعتبر النسبة لدينا هي من النسب الجيدة والتي استطعنا خلال الأعوام الماضية من تقليلها فنسبة 0.5% تعتبر في عالم خدمات السيارات نسبة جيدة، ونسعي في الشركة إلى تقليل هذه النسبة يومًا بعد يوم.
كما أن الشكاوى التي تصل إلى وزارة التجارة بلغت منذ يونيو 2012م وحتى ديسمبر 2013م حوالى 1800 شكوى، أي بمعدل 100 شكوى لكل شهر مع الأخذ بالاعتبار أن هناك أكثر من 3 مليون ونصف سيارة تويوتا ولكزس في شوارع المملكة، ونحن نعمل على مدار الساعة؛ لحل مايرد إلينا من ملاحظات وشكاوى بشكل مباشر وفي حينه.
* صرح رئيس مجلس الإدارة بأن الشركة تعد من أفضل وكلاء تويوتا حول العالم ماذا يعن يهذا لكم؟
لاشك بأن تصريح رئيس مجلس الإدارة هو مصدر فخر واعتزاز غير أنه أيضًا يعد دافعًا نحو بذل المزيد من الجهد للرقي بخدمات الشركة، ونحن ومن خلال علاقتنا التاريخية بشركة تويوتا والتي تمتد لأكثر من 60 عامًا نجد بأن ثقة شركة تويوتا العالمية في شركة عبداللطيف جميل تزداد يومًا بعد يوم فلم تعد العلاقة محصورة في السوق السعودي بل أعطت شركة تويوتا لشركة عبداللطيف جميل امتياز توزيع سيارات تويوتا وخدمتها في أسواق أخرى في دول عربية وعالمية عدة حول العالم، وذلك بسبب الأداء المتميز للشركة في السوق السعودي في مجال خدمات مابعد البيع.
* هل يمكن أن تحدثنا أكثر عن نقاط التوزيع ومعدلات توفير قطع الغيار؟
وضعت شركة عبداللطيف جميل ومن يعمل معها من عملاءها استثمارات كبيرة جدًا في السوق السعودي؛ للوصول إلى معدلات خدمة عالية تستطيع من خلالها الشركة المنافسة في السوق السعودي المتطلع دائمًا إلى خدمات راقية جدًا فقد تجاوزت نقاط تقديم خدمات مابعد البيع 1000 نقطة يقوم من خلالها حوالى 12000 موظف بتقديم افضل الخدمات إلى زبائن تويوتا وقد وصلت نسبة تسليم قطع الغيار إلى 98% من خلال مستودعات تعد الأكبر في المنطقة وفي الشرق الأوسط.
* من المعروف أن حصة تويوتا هي الأكبر ماذا يعني هذا الأمر؟
تعد تويوتا هي السيارة الأولى في المملكة منذ أكثر من 36 عامًا، ونحن نسعى للمحافظة على هذه الثقة الغالية التي منحنا إياها ملاك تويوتا في المملكة ولم تستمر تويوتا في هذه المكانة طوال الأعوام الماضية ومنذ أكثر من 36 عامًا إلا لأن هناك ثقة وقناعة بسيارات تويوتا وبخدماتها ونحن نسعى؛ لتوثيق هذه العلاقة كل يوم فالعمل الدؤوب والتحسين المستمر الذي نقوم به كل يوم منذ عام 1955م، والذي وضعناه شعارًا لنا في خدمات ما بعد البيع يجعل خدماتنا التي نقدمها لزبائننا متميزة باستمرار، ويعطي للزبون الثقة في أن شركة عبداللطيف جميل تلبي احتياجاته وتوقعاته كما يريد.
* ماهي خطط التوسع التي تنوي لها الشركة؟
هناك العديد من خطط التوسع فكما هو معروف فإن قطاع السيارات في توسع ومن المتوقع أن تصل مبيعات السيارات خلال عام 2020 إلى قرابة مليون سيارة في العام، وكلما ارتفعت مبيعات السيارات كان من الضروري توفير خدمات مابعد البيع التي تتواءم مع هذا التوسع، ولذلك فقد أعلنا خلال الفترة الماضية افتتاح أكبر مركز لكزس في العالم كما سنعلن المزيد من المشروعات التوسعية القادمة مستقبلاً سعيًا منا؛ لتحسين مستوى خدماتنا.
* ماهي جهود الشركة في خلق فرص العمل للشباب السعوديين؟
هناك جهود كبيرة تقوم بها الشركة في هذا المجال فقد استطاعت الشركة استقطاب كوادر وطنية قامت بتاهيلها فنيًا وإداريًا، وقد وقامت الشركة بالمشاركة في تأسيس المعهد السعودي الياباني للسيارات بجدة والذي يتم من خلاله تاهيل أكثر من 120 شابًا سعوديًا سنويًا يعملون مع فريق الصيانة في مراكز الشركة في مناطق المملكة؛ ولنقل الخبرة اليابانية في مجال السيارات إلى المملكة تقوم الشركة بارسال العشرات من الشباب السعودي إلى شركة تويوتا في اليابان للانضمام إلى البرامج التدريبية المختلفة في المجالين الفني والإداري، والتي تصل مدة بعضها إلى ثلاث سنوات، ولاستقطاب أعداد أكبر من السواعد الوطنية للمشاركة في تقديم الخدمات لزبائن تويوتا حول المملكة قامت بتأسيس بعض البرامج المتخصصة الأخرى مثل برنامج محضري قطع الغيار، وبرنامج بائعي قطع الغيار، وبرنامج خريجي المعاهد الفنية للعمل في إدارة الصيانة وبرنامج مساعدي الفنيين في مجال السمكرة والدهان. وآخر هذه البرامج كان برنامج التدرج الوظيفي لمهندسي الاستقبال السعوديين، والذي تم من خلاله حتي الآن استقطاب أكثر من 120 مهندسًا سعوديًا للعمل في مجال الصيانة، والمساهمة في التنمية الوطنية المستمرة.
المزيد من الصور :
صحيفة المدينة

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.