عدوان سعودي بغارات جوية على ميناء المكلا (تفاصيل الضربة)    التحالف يعلن تنفيذ ضربة محدودة على معدات عسكرية وصلت ميناء المكلا    نائب وزير الثقافة يزور الفنان محمد مقبل والمنشد محمد الحلبي    الصحة: العدوان استهدف 542 منشأة صحية وحرم 20 مليون يمني من الرعاية الطبية    عاجل: الإخوان والقاعدة وراء الهجوم الإرهابي في حضرموت نتج عنه سقوط جنوبيين    الصحفي والأكاديمي القدير الدكتور عبد الملك الدناني    سفر الروح    بيان صادر عن الشبكة المدنية حول التقارير والادعاءات المتعلقة بالأوضاع في محافظتي حضرموت والمهرة    حكومة التغيير: سنتخذ كافة الإجراءات بما فيها "عسكرية" للدفاع عن الصومال    إنتر ميلان يتخطى أتالانتا ويتصدر الدوري الإيطالي    استجابة لدعوة انتقالي لحج: احتشاد نسوي ومسيرة شعبية كبرى لحرائر مديرية تبن للمطالبة بإعلان دولة الجنوب العربي    صنعاء.. الحكومة تدرس مشروع برنامج استبدال سيارات المحروقات بالسيارات الكهربائية    صنعاء: الاعلان عن موعد بدء صرف مرتبات نوفمبر 2025    قيادي في الانتقالي: لا نمانع من انتشار قوات أخرى في وادي وصحراء حضرموت    وقفة قبلية مسلحة في بني حشيش تنديدًا بالإساءة للقرآن الكريم    فريق السد مأرب يفلت من شبح الهبوط وأهلي تعز يزاحم على صدارة تجمع أبين    الاعلام العبري يسلط الضوء على بيان "السيد القائد" بشأن الصومال    الرئيس الزُبيدي يطّلع على سير العمل في وزارتي الشؤون الاجتماعية والعمل والخدمة المدنية والتأمينات    أذربيجان تؤكد دعمها لوحدة اليمن وسيادته وسلامة أراضيه    النفط يرتفع في التعاملات المبكرة وبرنت يسجل 61.21 دولار للبرميل    التحالف الإسلامي ينظم دورة حول القانون الدولي الإنساني وعلاقته بمحاربة الإرهاب    لملس يناقش أوضاع المياه والصرف الصحي ويطّلع على سير العمل في المشروع الاستراتيجي لخزان الضخ    إيران والسعودية تتباحثان حول اليمن ولبنان وتعزيز التعاون الإقليمي    لقاء تشاوري بوزارة الاقتصاد حول تعديل قانون مهنة تدقيق ومراجعة الحسابات    صنعاء تحتضن أول بطولة لكرة القدم لمبتوري الأطراف من جرحى الحرب    لوحات طلابية تجسد فلسطين واليمن في المعرض التشكيلي الرابع    بن حبريش يختزل حضرموت: "ما أريكم إلا ما أرى".. نزعة فرعنة تشق الصف الحضرمي    الصين تدعو إلى التمسك بسيادة اليمن ووحدة وسلامة أراضيه    تحذير أمريكي: تحولات شرق اليمن تهدد التهدئة وتفتح الباب لصراع إقليمي    الأرصاد يتوقع حدوث الصقيع على أجزاء محدودة من المرتفعات    إدارة أمن عدن تكشف حقيقة قضية الفتاة أبرار رضوان وتفند شائعات الاختطاف    قراءة تحليلية لنص "من بوحي لهيفاء" ل"أحمد سيف حاشد"    صنعاء.. البنك المركزي يوقف التعامل مع خمس كيانات مصرفية    بسبب جنى الأرباح.. هبوط جماعي لأسعار المعادن    المنتخبات المتأهلة إلى ثمن نهائي كأس الأمم الأفريقية 2025    وزارة الصحة: العدوان استهدف 542 منشأة صحية وحرم 20 مليون يمني من الرعاية الطبية    الإفراج عن 108 سجناء من الحديدة بمناسبة جمعة رجب    حمداً لله على السلامة    خلال تدشينه مشروع التحول الإلكتروني لصندوق التقاعد الأمني .. اللواء المرتضى: المتقاعدون يستحقون الاهتمام فقد أفنوا سنوات طويلة في خدمة الوطن    إيمان الهوية وهوية الإيمان    هل يهزم ابن زايد بن سلمان ويتسبب بقسمة تركة الرجل المريض؟    تكريم البروفيسور محمد الشرجبي في ختام المؤتمر العالمي الرابع عشر لجراحة التجميل بموسكو    مرض الفشل الكلوي (34)    الطبيب الخزان يشكو ما تعرض له في مبنى قضائي بصنعاء للنائب العام    حين يكون الإيمان هوية يكون اليمن نموذجا    الهوية والوعي في مواجهة الاستكبار    المكلا حضرموت ينفرد بصدارة المجموعة الثالثة بدوري الدرجة الثانية لكرة القدم    فلسطين الوطن البشارة    وفاة المخرج المصري الكبير داوود عبد السيد    محمد صلاح يواصل تحطيم الأرقام القياسية في «كأس أمم إفريقيا»    ضربة بداية منافسات بطولة كأس العالم للشطرنج السريع والخاطف قطر 2025    اتحاد حضرموت بحافظ على صدارة المجموعة الثانية بدوري الدرجة الثانية    العطاس: نخب اليمن واللطميات المبالغ فيها بشأن حضرموت"    الكشف عن عدد باصات النساء في صنعاء    الكتابُ.. ذلكَ المجهول    بنات الحاج أحمد عبدالله الشيباني يستصرخن القبائل والمشايخ وسلطات الدولة ووجاهات اليمن لرفع الظلم وإنصافهن من أخيهن عبدالكريم    بنات الحاج أحمد عبدالله الشيباني يستصرخن القبائل والمشايخ وسلطات الدولة ووجاهات اليمن لرفع الظلم وإنصافهن من أخيهن عبدالكريم    لملس والعاقل يدشنان مهرجان عدن الدولي للشعوب والتراث    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



العرابي: نسبة رضا عملاء تويوتا 85% ومعدل الشكاوى 5 لكل ألف
الجنوب ميديا نشر في الجنوب ميديا يوم 16 - 03 - 2014

أكد المهندس عثمان العرابي - المدير العام التنفيذي لخدمات مابعد البيع بشركة عبداللطيف جميل المحدودة بمناسبة حصول الشركة على جائزة التميز الذهبية من شركة تويوتا للعام الرابع على التوالي أن عملاء الشركة عبروا عن ثقتهم بالخدمات التي تقدمها عبداللطيف جميل لما بعد البيع من خلال الاستبيان الذي تجريه الشركة بصفة دورية لعملائها، حيث أظهر أن نسبة الرضا تجاوزت 85% وهي نسبة تعتبر مرتفعة على مستوى العالم وتطرق فى حوار مع «المدينة» إلى العديد من النقاط الحيوية وقال نص الحوار
* نبارك لكم حصولكم على الجائزة وأرجو التعريف بهذه الجائزة ؟
جائزة التميز الذهبية هي واحدة من مجموعة جوائز تقوم شركة تويوتا العالمية بتقديمها لأبرز وكلائها حول العالم وفق معايير وضوابط عالمية متنوعة تصل في بعض الجوائز إلى أكثر من 60 معيار مختلف كما هو الحال في الجائزة التي نتحدث عنها هنا، وهذه المعايير تقوم شركة تويوتا العالمية بمراجعة تطبيقها ميدانيًا مع الوكلاء والتأكد من توفر كافة تلك المعايير وفي حالة عدم وجود معيار واحد من تلك المعايير ال60 فلا يتم تقديم الجائزة للوكيل.
* ماهي نسبة رضا (الزبائن) عن الشركة اليوم ؟
تقوم الشركة بصفة دورية بعمل استبانات لقياس رضا الزبائن عن الخدمات المقدمة من خلال شركات دولية متخصصة ومؤخرًا قامت الشركة بتكليف شركتين وهما شركة نيلسن وشركة فوكل بوينت؛ لعمل هذا الإستبيان وقد جاءت نتيجة شركة نيلسن هي وجود نسبة رضا ب 83 %، أما شركة فوكل بوينت فقد جاءت نتيجة نسبة رضا الزبائن ب 86%، أما الإستبيان الذاتي الذي تقوم به الشركة بنفسها وبشكل يومي فقد كانت نتيجة نسبة الرضا هي 82%. علمًا بأننا نقوم بتكليف شركات دولية أيضًا لمراجعة هذه النتائج، والتأكد من صحتها.
* كيف يمكن أن نجمع بين هذه النتائج وبين نتائج الإستبيان لوزارة التجارة الأخير؟
منهجية الإستبيان التي استخدمتها الوزارة ومعاييره كانت مختلفة كثيرًا عن ما يستخدم عالميًا في مجالات قياس رضا زبائن مستخدمي السيارات وقد قامت اللجنة الوطنية للسيارات في حينها بإبداء ملاحظاتها على منهجية إستبيان الوزارة وعلى تحفظها من نشر نتائجه.
أما فيما يخص المنهجية والمعايير التي استخدمناها نحن في شركة عبداللطيف جميل في استبانات قياس رضا زبائن تويوتا فهي معايير عالمية تستخدمها الشركات المتخصصة في هذا المجال.
* هناك تزايد في أعداد الشكاوى على وكلاء السيارات؟
كما تعلم فالسوق يتطور يومًا بعد يوم وتوقعات الزبائن تزيد يومًا بعد يوم وفي نفس الوقت الخدمات تتحسن يومًا بعد يوم ولا نستطيع أن نقول أن عدد الشكاوى في تزايد مستمر لأن اللاعب الرئيس هنا هو مقدار نسبة عدد الشكاوى إلى عدد التعاملات التي تتم. ونحن في شركة عبداللطيف جميل ومقارنة مع المعايير العالمية فتعتبر النسبة لدينا هي من النسب الجيدة والتي استطعنا خلال الأعوام الماضية من تقليلها فنسبة 0.5% تعتبر في عالم خدمات السيارات نسبة جيدة، ونسعي في الشركة إلى تقليل هذه النسبة يومًا بعد يوم.
كما أن الشكاوى التي تصل إلى وزارة التجارة بلغت منذ يونيو 2012م وحتى ديسمبر 2013م حوالى 1800 شكوى، أي بمعدل 100 شكوى لكل شهر مع الأخذ بالاعتبار أن هناك أكثر من 3 مليون ونصف سيارة تويوتا ولكزس في شوارع المملكة، ونحن نعمل على مدار الساعة؛ لحل مايرد إلينا من ملاحظات وشكاوى بشكل مباشر وفي حينه.
* صرح رئيس مجلس الإدارة بأن الشركة تعد من أفضل وكلاء تويوتا حول العالم ماذا يعن يهذا لكم؟
لاشك بأن تصريح رئيس مجلس الإدارة هو مصدر فخر واعتزاز غير أنه أيضًا يعد دافعًا نحو بذل المزيد من الجهد للرقي بخدمات الشركة، ونحن ومن خلال علاقتنا التاريخية بشركة تويوتا والتي تمتد لأكثر من 60 عامًا نجد بأن ثقة شركة تويوتا العالمية في شركة عبداللطيف جميل تزداد يومًا بعد يوم فلم تعد العلاقة محصورة في السوق السعودي بل أعطت شركة تويوتا لشركة عبداللطيف جميل امتياز توزيع سيارات تويوتا وخدمتها في أسواق أخرى في دول عربية وعالمية عدة حول العالم، وذلك بسبب الأداء المتميز للشركة في السوق السعودي في مجال خدمات مابعد البيع.
* هل يمكن أن تحدثنا أكثر عن نقاط التوزيع ومعدلات توفير قطع الغيار؟
وضعت شركة عبداللطيف جميل ومن يعمل معها من عملاءها استثمارات كبيرة جدًا في السوق السعودي؛ للوصول إلى معدلات خدمة عالية تستطيع من خلالها الشركة المنافسة في السوق السعودي المتطلع دائمًا إلى خدمات راقية جدًا فقد تجاوزت نقاط تقديم خدمات مابعد البيع 1000 نقطة يقوم من خلالها حوالى 12000 موظف بتقديم افضل الخدمات إلى زبائن تويوتا وقد وصلت نسبة تسليم قطع الغيار إلى 98% من خلال مستودعات تعد الأكبر في المنطقة وفي الشرق الأوسط.
* من المعروف أن حصة تويوتا هي الأكبر ماذا يعني هذا الأمر؟
تعد تويوتا هي السيارة الأولى في المملكة منذ أكثر من 36 عامًا، ونحن نسعى للمحافظة على هذه الثقة الغالية التي منحنا إياها ملاك تويوتا في المملكة ولم تستمر تويوتا في هذه المكانة طوال الأعوام الماضية ومنذ أكثر من 36 عامًا إلا لأن هناك ثقة وقناعة بسيارات تويوتا وبخدماتها ونحن نسعى؛ لتوثيق هذه العلاقة كل يوم فالعمل الدؤوب والتحسين المستمر الذي نقوم به كل يوم منذ عام 1955م، والذي وضعناه شعارًا لنا في خدمات ما بعد البيع يجعل خدماتنا التي نقدمها لزبائننا متميزة باستمرار، ويعطي للزبون الثقة في أن شركة عبداللطيف جميل تلبي احتياجاته وتوقعاته كما يريد.
* ماهي خطط التوسع التي تنوي لها الشركة؟
هناك العديد من خطط التوسع فكما هو معروف فإن قطاع السيارات في توسع ومن المتوقع أن تصل مبيعات السيارات خلال عام 2020 إلى قرابة مليون سيارة في العام، وكلما ارتفعت مبيعات السيارات كان من الضروري توفير خدمات مابعد البيع التي تتواءم مع هذا التوسع، ولذلك فقد أعلنا خلال الفترة الماضية افتتاح أكبر مركز لكزس في العالم كما سنعلن المزيد من المشروعات التوسعية القادمة مستقبلاً سعيًا منا؛ لتحسين مستوى خدماتنا.
* ماهي جهود الشركة في خلق فرص العمل للشباب السعوديين؟
هناك جهود كبيرة تقوم بها الشركة في هذا المجال فقد استطاعت الشركة استقطاب كوادر وطنية قامت بتاهيلها فنيًا وإداريًا، وقد وقامت الشركة بالمشاركة في تأسيس المعهد السعودي الياباني للسيارات بجدة والذي يتم من خلاله تاهيل أكثر من 120 شابًا سعوديًا سنويًا يعملون مع فريق الصيانة في مراكز الشركة في مناطق المملكة؛ ولنقل الخبرة اليابانية في مجال السيارات إلى المملكة تقوم الشركة بارسال العشرات من الشباب السعودي إلى شركة تويوتا في اليابان للانضمام إلى البرامج التدريبية المختلفة في المجالين الفني والإداري، والتي تصل مدة بعضها إلى ثلاث سنوات، ولاستقطاب أعداد أكبر من السواعد الوطنية للمشاركة في تقديم الخدمات لزبائن تويوتا حول المملكة قامت بتأسيس بعض البرامج المتخصصة الأخرى مثل برنامج محضري قطع الغيار، وبرنامج بائعي قطع الغيار، وبرنامج خريجي المعاهد الفنية للعمل في إدارة الصيانة وبرنامج مساعدي الفنيين في مجال السمكرة والدهان. وآخر هذه البرامج كان برنامج التدرج الوظيفي لمهندسي الاستقبال السعوديين، والذي تم من خلاله حتي الآن استقطاب أكثر من 120 مهندسًا سعوديًا للعمل في مجال الصيانة، والمساهمة في التنمية الوطنية المستمرة.
المزيد من الصور :
صحيفة المدينة

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.