الذكرى الثانية للتوقيع على الميثاق الوطني الجنوبي    عدن تنظر حل مشكلة الكهرباء وبن بريك يبحث عن بعاسيس بن دغر    باجل حرق..!    محطة بترو مسيلة.. معدات الغاز بمخازنها    بعد "إسقاط رافال".. هذه أبرز منظومات الدفاع الجوي الباكستاني    شرطة آداب شبوة تحرر مختطفين أثيوبيين وتضبط أموال كبيرة (صور)    التصعيد العسكري بين الهند وباكستان يثير مخاوف دول المنطقة    شركة الغاز توضح حول احتياجات مختلف القطاعات من مادة الغاز    كهرباء تجارية تدخل الخدمة في عدن والوزارة تصفها بأنها غير قانونية    الحكومة: الحوثيون دمّروا الطائرات عمدًا بعد رفضهم نقلها إلى مطار آمن    استشهاد امرأة وطفلها بقصف مرتزقة العدوان في الحديدة    مجزرة مروعة.. 25 شهيدًا بقصف مطعم وسوق شعبي بمدينة غزة    الرئيس المشاط يعزّي في وفاة الحاج علي الأهدل    وزير النقل : نعمل على إعادة جاهزية مطار صنعاء وميناء الحديدة    صنعاء تكشف قرب إعادة تشغيل مطار صنعاء    بيان مهم للقوات المسلحة عن عدد من العمليات العسكرية    سيول الأمطار تغمر مدرسة وعددًا من المنازل في مدينة إب    الأتباع يشبهون بن حبريش بالامام البخاري (توثيق)    صنعاء .. هيئة التأمينات والمعاشات تعلن صرف النصف الأول من معاش فبراير 2021 للمتقاعدين المدنيين    الصاروخ PL-15 كل ما تريد معرفته عن هدية التنين الصيني لباكستان    وزير الشباب والقائم بأعمال محافظة تعز يتفقدان أنشطة الدورات الصيفية    الزمالك المصري يفسخ عقد مدربه البرتغالي بيسيرو    فاينانشال تايمز: الاتحاد الأوروبي يعتزم فرض رسوم جمركية على بوينغ    خبير دولي يحذر من كارثة تهدد بإخراج سقطرى من قائمة التراث العالمي    صنعاء .. الصحة تعلن حصيلة جديدة لضحايا استهداف الغارات على ثلاث محافظات    وزارة الأوقاف تعلن بدء تسليم المبالغ المستردة للحجاج عن موسم 1445ه    قيادي في "أنصار الله" يوضح حقيقة تصريحات ترامب حول وقف إطلاق النار في اليمن    اليوم انطلاق منافسات الدوري العام لأندية الدرجة الثانية لكرة السلة    الجنوب.. معاناة إنسانية في ظل ازمة اقتصادية وهروب المسئولين    دوري أبطال أوروبا: إنتر يطيح ببرشلونة ويطير إلى النهائي    عشرات القتلى والجرحى بقصف متبادل وباكستان تعلن إسقاط 5 مقاتلات هندية    النمسا.. اكتشاف مومياء محنطة بطريقة فريدة    دواء للسكري يظهر نتائج واعدة في علاج سرطان البروستات    بذكريات سيميوني.. رونالدو يضع بنزيما في دائرة الانتقام    تتويج فريق الأهلي ببطولة الدوري السعودي للمحترفين الإلكتروني eSPL    وزير التعليم العالي يدشّن التطبيق المهني للدورات التدريبية لمشروع التمكين المهني في ساحل حضرموت    في الدوري السعودي:"كلاسيكو" مفترق طرق يجمع النصر والاتحاد .. والرائد "يتربص" بالهلال    طالبات هندسة بجامعة صنعاء يبتكرن آلة انتاج مذهلة ..(صورة)    بين البصر والبصيرة… مأساة وطن..!!    الرئيس المشاط: هذا ما ابلغنا به الامريكي؟ ما سيحدث ب «زيارة ترامب»!    بامحيمود: نؤيد المطالب المشروعة لأبناء حضرموت ونرفض أي مشاريع خارجة عن الثوابت    النفط يرتفع أكثر من 1 بالمائة رغم المخاوف بشأن فائض المعروض    الوزير الزعوري: الحرب تسببت في انهيار العملة وتدهور الخدمات.. والحل يبدأ بفك الارتباط الاقتصادي بين صنعاء وعدن    إنتر ميلان يحشد جماهيره ونجومه السابقين بمواجهة برشلونة    ماسك يعد المكفوفين باستعادة بصرهم خلال عام واحد!    لوحة بيتا اليمن للفنان الأمريكي براين كارلسون… محاولة زرع وخزة ضمير في صدر العالم    لوحة بيتا اليمن للفنان الأمريكي براين كارلسون… محاولة زرع وخزة ضمير في صدر العالم    انقطاع الكهرباء يتسبب بوفاة زوجين في عدن    رسالة من الظلام إلى رئيس الوزراء الجديد    وزير الصحة يدشن حملات الرش والتوعية لمكافحة حمى الضنك في عدن    يادوب مرت علي 24 ساعة"... لكن بلا كهرباء!    صرخةُ البراءة.. المسار والمسير    متى نعثر على وطن لا نحلم بمغادرته؟    أمريكا بين صناعة الأساطير في هوليود وواقع الهشاشة    المصلحة الحقيقية    أول النصر صرخة    مرض الفشل الكلوي (3)    أطباء تعز يسرقون "كُعال" مرضاهم (وثيقة)    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



العرابي: نسبة رضا عملاء تويوتا 85% ومعدل الشكاوى 5 لكل ألف
الجنوب ميديا نشر في الجنوب ميديا يوم 16 - 03 - 2014

أكد المهندس عثمان العرابي - المدير العام التنفيذي لخدمات مابعد البيع بشركة عبداللطيف جميل المحدودة بمناسبة حصول الشركة على جائزة التميز الذهبية من شركة تويوتا للعام الرابع على التوالي أن عملاء الشركة عبروا عن ثقتهم بالخدمات التي تقدمها عبداللطيف جميل لما بعد البيع من خلال الاستبيان الذي تجريه الشركة بصفة دورية لعملائها، حيث أظهر أن نسبة الرضا تجاوزت 85% وهي نسبة تعتبر مرتفعة على مستوى العالم وتطرق فى حوار مع «المدينة» إلى العديد من النقاط الحيوية وقال نص الحوار
* نبارك لكم حصولكم على الجائزة وأرجو التعريف بهذه الجائزة ؟
جائزة التميز الذهبية هي واحدة من مجموعة جوائز تقوم شركة تويوتا العالمية بتقديمها لأبرز وكلائها حول العالم وفق معايير وضوابط عالمية متنوعة تصل في بعض الجوائز إلى أكثر من 60 معيار مختلف كما هو الحال في الجائزة التي نتحدث عنها هنا، وهذه المعايير تقوم شركة تويوتا العالمية بمراجعة تطبيقها ميدانيًا مع الوكلاء والتأكد من توفر كافة تلك المعايير وفي حالة عدم وجود معيار واحد من تلك المعايير ال60 فلا يتم تقديم الجائزة للوكيل.
* ماهي نسبة رضا (الزبائن) عن الشركة اليوم ؟
تقوم الشركة بصفة دورية بعمل استبانات لقياس رضا الزبائن عن الخدمات المقدمة من خلال شركات دولية متخصصة ومؤخرًا قامت الشركة بتكليف شركتين وهما شركة نيلسن وشركة فوكل بوينت؛ لعمل هذا الإستبيان وقد جاءت نتيجة شركة نيلسن هي وجود نسبة رضا ب 83 %، أما شركة فوكل بوينت فقد جاءت نتيجة نسبة رضا الزبائن ب 86%، أما الإستبيان الذاتي الذي تقوم به الشركة بنفسها وبشكل يومي فقد كانت نتيجة نسبة الرضا هي 82%. علمًا بأننا نقوم بتكليف شركات دولية أيضًا لمراجعة هذه النتائج، والتأكد من صحتها.
* كيف يمكن أن نجمع بين هذه النتائج وبين نتائج الإستبيان لوزارة التجارة الأخير؟
منهجية الإستبيان التي استخدمتها الوزارة ومعاييره كانت مختلفة كثيرًا عن ما يستخدم عالميًا في مجالات قياس رضا زبائن مستخدمي السيارات وقد قامت اللجنة الوطنية للسيارات في حينها بإبداء ملاحظاتها على منهجية إستبيان الوزارة وعلى تحفظها من نشر نتائجه.
أما فيما يخص المنهجية والمعايير التي استخدمناها نحن في شركة عبداللطيف جميل في استبانات قياس رضا زبائن تويوتا فهي معايير عالمية تستخدمها الشركات المتخصصة في هذا المجال.
* هناك تزايد في أعداد الشكاوى على وكلاء السيارات؟
كما تعلم فالسوق يتطور يومًا بعد يوم وتوقعات الزبائن تزيد يومًا بعد يوم وفي نفس الوقت الخدمات تتحسن يومًا بعد يوم ولا نستطيع أن نقول أن عدد الشكاوى في تزايد مستمر لأن اللاعب الرئيس هنا هو مقدار نسبة عدد الشكاوى إلى عدد التعاملات التي تتم. ونحن في شركة عبداللطيف جميل ومقارنة مع المعايير العالمية فتعتبر النسبة لدينا هي من النسب الجيدة والتي استطعنا خلال الأعوام الماضية من تقليلها فنسبة 0.5% تعتبر في عالم خدمات السيارات نسبة جيدة، ونسعي في الشركة إلى تقليل هذه النسبة يومًا بعد يوم.
كما أن الشكاوى التي تصل إلى وزارة التجارة بلغت منذ يونيو 2012م وحتى ديسمبر 2013م حوالى 1800 شكوى، أي بمعدل 100 شكوى لكل شهر مع الأخذ بالاعتبار أن هناك أكثر من 3 مليون ونصف سيارة تويوتا ولكزس في شوارع المملكة، ونحن نعمل على مدار الساعة؛ لحل مايرد إلينا من ملاحظات وشكاوى بشكل مباشر وفي حينه.
* صرح رئيس مجلس الإدارة بأن الشركة تعد من أفضل وكلاء تويوتا حول العالم ماذا يعن يهذا لكم؟
لاشك بأن تصريح رئيس مجلس الإدارة هو مصدر فخر واعتزاز غير أنه أيضًا يعد دافعًا نحو بذل المزيد من الجهد للرقي بخدمات الشركة، ونحن ومن خلال علاقتنا التاريخية بشركة تويوتا والتي تمتد لأكثر من 60 عامًا نجد بأن ثقة شركة تويوتا العالمية في شركة عبداللطيف جميل تزداد يومًا بعد يوم فلم تعد العلاقة محصورة في السوق السعودي بل أعطت شركة تويوتا لشركة عبداللطيف جميل امتياز توزيع سيارات تويوتا وخدمتها في أسواق أخرى في دول عربية وعالمية عدة حول العالم، وذلك بسبب الأداء المتميز للشركة في السوق السعودي في مجال خدمات مابعد البيع.
* هل يمكن أن تحدثنا أكثر عن نقاط التوزيع ومعدلات توفير قطع الغيار؟
وضعت شركة عبداللطيف جميل ومن يعمل معها من عملاءها استثمارات كبيرة جدًا في السوق السعودي؛ للوصول إلى معدلات خدمة عالية تستطيع من خلالها الشركة المنافسة في السوق السعودي المتطلع دائمًا إلى خدمات راقية جدًا فقد تجاوزت نقاط تقديم خدمات مابعد البيع 1000 نقطة يقوم من خلالها حوالى 12000 موظف بتقديم افضل الخدمات إلى زبائن تويوتا وقد وصلت نسبة تسليم قطع الغيار إلى 98% من خلال مستودعات تعد الأكبر في المنطقة وفي الشرق الأوسط.
* من المعروف أن حصة تويوتا هي الأكبر ماذا يعني هذا الأمر؟
تعد تويوتا هي السيارة الأولى في المملكة منذ أكثر من 36 عامًا، ونحن نسعى للمحافظة على هذه الثقة الغالية التي منحنا إياها ملاك تويوتا في المملكة ولم تستمر تويوتا في هذه المكانة طوال الأعوام الماضية ومنذ أكثر من 36 عامًا إلا لأن هناك ثقة وقناعة بسيارات تويوتا وبخدماتها ونحن نسعى؛ لتوثيق هذه العلاقة كل يوم فالعمل الدؤوب والتحسين المستمر الذي نقوم به كل يوم منذ عام 1955م، والذي وضعناه شعارًا لنا في خدمات ما بعد البيع يجعل خدماتنا التي نقدمها لزبائننا متميزة باستمرار، ويعطي للزبون الثقة في أن شركة عبداللطيف جميل تلبي احتياجاته وتوقعاته كما يريد.
* ماهي خطط التوسع التي تنوي لها الشركة؟
هناك العديد من خطط التوسع فكما هو معروف فإن قطاع السيارات في توسع ومن المتوقع أن تصل مبيعات السيارات خلال عام 2020 إلى قرابة مليون سيارة في العام، وكلما ارتفعت مبيعات السيارات كان من الضروري توفير خدمات مابعد البيع التي تتواءم مع هذا التوسع، ولذلك فقد أعلنا خلال الفترة الماضية افتتاح أكبر مركز لكزس في العالم كما سنعلن المزيد من المشروعات التوسعية القادمة مستقبلاً سعيًا منا؛ لتحسين مستوى خدماتنا.
* ماهي جهود الشركة في خلق فرص العمل للشباب السعوديين؟
هناك جهود كبيرة تقوم بها الشركة في هذا المجال فقد استطاعت الشركة استقطاب كوادر وطنية قامت بتاهيلها فنيًا وإداريًا، وقد وقامت الشركة بالمشاركة في تأسيس المعهد السعودي الياباني للسيارات بجدة والذي يتم من خلاله تاهيل أكثر من 120 شابًا سعوديًا سنويًا يعملون مع فريق الصيانة في مراكز الشركة في مناطق المملكة؛ ولنقل الخبرة اليابانية في مجال السيارات إلى المملكة تقوم الشركة بارسال العشرات من الشباب السعودي إلى شركة تويوتا في اليابان للانضمام إلى البرامج التدريبية المختلفة في المجالين الفني والإداري، والتي تصل مدة بعضها إلى ثلاث سنوات، ولاستقطاب أعداد أكبر من السواعد الوطنية للمشاركة في تقديم الخدمات لزبائن تويوتا حول المملكة قامت بتأسيس بعض البرامج المتخصصة الأخرى مثل برنامج محضري قطع الغيار، وبرنامج بائعي قطع الغيار، وبرنامج خريجي المعاهد الفنية للعمل في إدارة الصيانة وبرنامج مساعدي الفنيين في مجال السمكرة والدهان. وآخر هذه البرامج كان برنامج التدرج الوظيفي لمهندسي الاستقبال السعوديين، والذي تم من خلاله حتي الآن استقطاب أكثر من 120 مهندسًا سعوديًا للعمل في مجال الصيانة، والمساهمة في التنمية الوطنية المستمرة.
المزيد من الصور :
صحيفة المدينة

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.