ما البنود العشرة التي اقترحتها إيران لإنهاء الحرب؟    إيران تكسر شوكة الأعداء وتفرض "السيادة": واشنطن تتراجع خلف ستار الهدنة    دوري أبطال أوروبا: بايرن ميونيخ وأرسنال يضعان قدما في المربع الذهبي    التقطع للوقود وحب السلطة: فضيحة عمرو بن حبريش واستغلال دماء حضرموت    خنبشة حضرموت: فزاعة بدماء المواطنين    رجال فقدوا البوصلة في زمن الحرب    عاجل: هدنة مؤقتة بين إيران وأمريكا تفتح باب التهدئة الحذرة    ترامب يتخذ قرارًا بشأن طلب باكستاني بتعليق قصف إيران    تَحيَّةً لِلشَّعبِ الإيرانيّ المُجاهدِ وقيادَتِهِ المُبارَكةِ وهو يُواجِهُ العُدوانَ الأمريكيَّ الإسرائيليَّ بعدَ مُرورِ 40 يوماً مِنَ الثَّباتِ والصُّمودِ.    حريق وانفجارات يثيران الذعر في وادي حضرموت    الوسيط الباكستاني يوجه طلبًا ل'واشنطن وطهران' قبل انقضاء مهلة ترامب    عدن.. محطات الوقود ترفض التعامل بفئات محددة من العملات الورقية    عدن.. محطات الوقود ترفض التعامل بفئات محددة من العملات الورقية    انهيار سور تاريخي في ساحل حضرموت    الباحث البكيري: الزبيري وقحطان رمزان في مواجهة مشروع الإمامة (حوار)    صنعاء: نقل عدد من القضاة وتغيير اسم محكمة ..!    انعقاد المؤتمر العلمي ال11 لجامعة 21 سبتمبر لمناقشة بحوث تخرج كلية الطب    فرنسا: حوالي 18 % من محطات الوقود تعاني نقصا في الإمدادات    الضالع.. اعتداء على تربوي بعد كشفه حالة غش في اختبارات الثانوية العامة    إصلاح البيضاء ينعى القيادي محمد أحمد المشدلي ويشيد بمناقبه    نائب وزير الاقتصاد يلتقي التجار والقطاع الخاص خلال اليوم المفتوح    شبوة.. انتشار أمني غير مسبوق في عتق    رفع سقف طباعة الجوازات في أربعة فروع لمصلحة الهجرة والجوازات    إب.. تواصل حملة التبرعات لمشروع طريق في مديرية الشعر    قيامة الملح    الصورة والانعكاس    الإفراط في القوة بحضرموت ليس حلا    تراجع طفيف في أسعار الذهب والمعادن النفيسة عالمياً    بالفيديو... هبوط طائرة بشكلٍ إضطراريّ على طريق سريع وسط السيارات!    الحالمي يُعزّي أسرتي الشهيدين باحيدرة والمطحني    "مسام" ينزع 1.231 لغماً خلال أسبوع زرعتها المليشيات الحوثية    من يتوج بلقب إفريقيا ؟.. المحكمة الرياضية الدولية تحسم النزاع بين المغرب والسنغال    أزمة غذاء تهدد الملايين بسبب الحرب بالشرق الأوسط    قمة ساخنة بين ريال مدريد وبايرن... واختبار صعب لآرسنال في لشبونة    ضبط عصابة متخصصة بسرقة كابلات الاتصالات في همدان    الانتقالي يحشد أنصاره لتصعيد شامل ضد السعودية في شبوة    في اجتماعه الأول بعدن.. مجلس ضمان الودائع يناقش تعزيز الثقة بالقطاع المصرفي    الاستيقاظ فجراً... لماذا يحدث وكيف تعود إلى النوم؟    إقرار مسودة المرحلة الثانية من استراتيجية توطين الصناعات الدوائية    داخلية الاحتلال الأجنبي في المكلا تلاحق 3 من قيادات انتقالي حضرموت (وثيقة)    بمشاركة 40 فريقا.. اتحاد كرة القدم يحدد الأربعاء المقبل موعدا لقرعة كأس رئيس الجمهورية    الحكومة تقر إصلاحات مالية وتعتمد إنشاء الهيئة العامة لشؤون الجرحى    اليمن: خسائر قطاع السياحة تتجاوز 11 مليار دولار خلال عقد من العدوان    استئناف افتتاح متحف الموروث الشعبي بصنعاء    مرض السرطان ( 6 )    اتحاد كرة القدم يحدد نهاية إبريل الجاري موعدا جديدا لانطلاق بطولتي كأس الجمهورية والدوري اليمني    إحباط تهريب قطع اثرية في مذيخرة    المكلا تُذبح بصمت... والرصاص يكتب فجرها الأسود    مدير عام المنصورة يناقش أوضاع وأداء مستشفى مايو الجراحي    اتحاد كرة القدم يتفق مع وزارة الشباب والرياضة لتأجيل موعد الدوري اليمني ومعالجة مشاكل أندية عدن وتعز    الخارجية الإماراتية توضح بشأن أوضاع الجالية الإيرانية    عدن.. نقل عريس إلى العناية المركزة بسبب منشط جنسي    اللهم لا شماتة    إشكالية الرواية والتدوين بين قداسة النص وإشكالات النقل    البرلماني اليمني أحمد سيف حاشد يواجه المرض والحياة في الغربة وسط صمت رسمي مستمر    صنعاء : تعميم هام .. بشان صلاة العيد ..!    رسمياً.. 3 دول تفاجئ العالم باعلان الخميس أول أيام عيد الفطر    وزارة الأوقاف:الخميس متمم لشهر رمضان والجمعة أول ايام عيد الفطر    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



العرابي: نسبة رضا عملاء تويوتا 85% ومعدل الشكاوى 5 لكل ألف
الجنوب ميديا نشر في الجنوب ميديا يوم 16 - 03 - 2014

أكد المهندس عثمان العرابي - المدير العام التنفيذي لخدمات مابعد البيع بشركة عبداللطيف جميل المحدودة بمناسبة حصول الشركة على جائزة التميز الذهبية من شركة تويوتا للعام الرابع على التوالي أن عملاء الشركة عبروا عن ثقتهم بالخدمات التي تقدمها عبداللطيف جميل لما بعد البيع من خلال الاستبيان الذي تجريه الشركة بصفة دورية لعملائها، حيث أظهر أن نسبة الرضا تجاوزت 85% وهي نسبة تعتبر مرتفعة على مستوى العالم وتطرق فى حوار مع «المدينة» إلى العديد من النقاط الحيوية وقال نص الحوار
* نبارك لكم حصولكم على الجائزة وأرجو التعريف بهذه الجائزة ؟
جائزة التميز الذهبية هي واحدة من مجموعة جوائز تقوم شركة تويوتا العالمية بتقديمها لأبرز وكلائها حول العالم وفق معايير وضوابط عالمية متنوعة تصل في بعض الجوائز إلى أكثر من 60 معيار مختلف كما هو الحال في الجائزة التي نتحدث عنها هنا، وهذه المعايير تقوم شركة تويوتا العالمية بمراجعة تطبيقها ميدانيًا مع الوكلاء والتأكد من توفر كافة تلك المعايير وفي حالة عدم وجود معيار واحد من تلك المعايير ال60 فلا يتم تقديم الجائزة للوكيل.
* ماهي نسبة رضا (الزبائن) عن الشركة اليوم ؟
تقوم الشركة بصفة دورية بعمل استبانات لقياس رضا الزبائن عن الخدمات المقدمة من خلال شركات دولية متخصصة ومؤخرًا قامت الشركة بتكليف شركتين وهما شركة نيلسن وشركة فوكل بوينت؛ لعمل هذا الإستبيان وقد جاءت نتيجة شركة نيلسن هي وجود نسبة رضا ب 83 %، أما شركة فوكل بوينت فقد جاءت نتيجة نسبة رضا الزبائن ب 86%، أما الإستبيان الذاتي الذي تقوم به الشركة بنفسها وبشكل يومي فقد كانت نتيجة نسبة الرضا هي 82%. علمًا بأننا نقوم بتكليف شركات دولية أيضًا لمراجعة هذه النتائج، والتأكد من صحتها.
* كيف يمكن أن نجمع بين هذه النتائج وبين نتائج الإستبيان لوزارة التجارة الأخير؟
منهجية الإستبيان التي استخدمتها الوزارة ومعاييره كانت مختلفة كثيرًا عن ما يستخدم عالميًا في مجالات قياس رضا زبائن مستخدمي السيارات وقد قامت اللجنة الوطنية للسيارات في حينها بإبداء ملاحظاتها على منهجية إستبيان الوزارة وعلى تحفظها من نشر نتائجه.
أما فيما يخص المنهجية والمعايير التي استخدمناها نحن في شركة عبداللطيف جميل في استبانات قياس رضا زبائن تويوتا فهي معايير عالمية تستخدمها الشركات المتخصصة في هذا المجال.
* هناك تزايد في أعداد الشكاوى على وكلاء السيارات؟
كما تعلم فالسوق يتطور يومًا بعد يوم وتوقعات الزبائن تزيد يومًا بعد يوم وفي نفس الوقت الخدمات تتحسن يومًا بعد يوم ولا نستطيع أن نقول أن عدد الشكاوى في تزايد مستمر لأن اللاعب الرئيس هنا هو مقدار نسبة عدد الشكاوى إلى عدد التعاملات التي تتم. ونحن في شركة عبداللطيف جميل ومقارنة مع المعايير العالمية فتعتبر النسبة لدينا هي من النسب الجيدة والتي استطعنا خلال الأعوام الماضية من تقليلها فنسبة 0.5% تعتبر في عالم خدمات السيارات نسبة جيدة، ونسعي في الشركة إلى تقليل هذه النسبة يومًا بعد يوم.
كما أن الشكاوى التي تصل إلى وزارة التجارة بلغت منذ يونيو 2012م وحتى ديسمبر 2013م حوالى 1800 شكوى، أي بمعدل 100 شكوى لكل شهر مع الأخذ بالاعتبار أن هناك أكثر من 3 مليون ونصف سيارة تويوتا ولكزس في شوارع المملكة، ونحن نعمل على مدار الساعة؛ لحل مايرد إلينا من ملاحظات وشكاوى بشكل مباشر وفي حينه.
* صرح رئيس مجلس الإدارة بأن الشركة تعد من أفضل وكلاء تويوتا حول العالم ماذا يعن يهذا لكم؟
لاشك بأن تصريح رئيس مجلس الإدارة هو مصدر فخر واعتزاز غير أنه أيضًا يعد دافعًا نحو بذل المزيد من الجهد للرقي بخدمات الشركة، ونحن ومن خلال علاقتنا التاريخية بشركة تويوتا والتي تمتد لأكثر من 60 عامًا نجد بأن ثقة شركة تويوتا العالمية في شركة عبداللطيف جميل تزداد يومًا بعد يوم فلم تعد العلاقة محصورة في السوق السعودي بل أعطت شركة تويوتا لشركة عبداللطيف جميل امتياز توزيع سيارات تويوتا وخدمتها في أسواق أخرى في دول عربية وعالمية عدة حول العالم، وذلك بسبب الأداء المتميز للشركة في السوق السعودي في مجال خدمات مابعد البيع.
* هل يمكن أن تحدثنا أكثر عن نقاط التوزيع ومعدلات توفير قطع الغيار؟
وضعت شركة عبداللطيف جميل ومن يعمل معها من عملاءها استثمارات كبيرة جدًا في السوق السعودي؛ للوصول إلى معدلات خدمة عالية تستطيع من خلالها الشركة المنافسة في السوق السعودي المتطلع دائمًا إلى خدمات راقية جدًا فقد تجاوزت نقاط تقديم خدمات مابعد البيع 1000 نقطة يقوم من خلالها حوالى 12000 موظف بتقديم افضل الخدمات إلى زبائن تويوتا وقد وصلت نسبة تسليم قطع الغيار إلى 98% من خلال مستودعات تعد الأكبر في المنطقة وفي الشرق الأوسط.
* من المعروف أن حصة تويوتا هي الأكبر ماذا يعني هذا الأمر؟
تعد تويوتا هي السيارة الأولى في المملكة منذ أكثر من 36 عامًا، ونحن نسعى للمحافظة على هذه الثقة الغالية التي منحنا إياها ملاك تويوتا في المملكة ولم تستمر تويوتا في هذه المكانة طوال الأعوام الماضية ومنذ أكثر من 36 عامًا إلا لأن هناك ثقة وقناعة بسيارات تويوتا وبخدماتها ونحن نسعى؛ لتوثيق هذه العلاقة كل يوم فالعمل الدؤوب والتحسين المستمر الذي نقوم به كل يوم منذ عام 1955م، والذي وضعناه شعارًا لنا في خدمات ما بعد البيع يجعل خدماتنا التي نقدمها لزبائننا متميزة باستمرار، ويعطي للزبون الثقة في أن شركة عبداللطيف جميل تلبي احتياجاته وتوقعاته كما يريد.
* ماهي خطط التوسع التي تنوي لها الشركة؟
هناك العديد من خطط التوسع فكما هو معروف فإن قطاع السيارات في توسع ومن المتوقع أن تصل مبيعات السيارات خلال عام 2020 إلى قرابة مليون سيارة في العام، وكلما ارتفعت مبيعات السيارات كان من الضروري توفير خدمات مابعد البيع التي تتواءم مع هذا التوسع، ولذلك فقد أعلنا خلال الفترة الماضية افتتاح أكبر مركز لكزس في العالم كما سنعلن المزيد من المشروعات التوسعية القادمة مستقبلاً سعيًا منا؛ لتحسين مستوى خدماتنا.
* ماهي جهود الشركة في خلق فرص العمل للشباب السعوديين؟
هناك جهود كبيرة تقوم بها الشركة في هذا المجال فقد استطاعت الشركة استقطاب كوادر وطنية قامت بتاهيلها فنيًا وإداريًا، وقد وقامت الشركة بالمشاركة في تأسيس المعهد السعودي الياباني للسيارات بجدة والذي يتم من خلاله تاهيل أكثر من 120 شابًا سعوديًا سنويًا يعملون مع فريق الصيانة في مراكز الشركة في مناطق المملكة؛ ولنقل الخبرة اليابانية في مجال السيارات إلى المملكة تقوم الشركة بارسال العشرات من الشباب السعودي إلى شركة تويوتا في اليابان للانضمام إلى البرامج التدريبية المختلفة في المجالين الفني والإداري، والتي تصل مدة بعضها إلى ثلاث سنوات، ولاستقطاب أعداد أكبر من السواعد الوطنية للمشاركة في تقديم الخدمات لزبائن تويوتا حول المملكة قامت بتأسيس بعض البرامج المتخصصة الأخرى مثل برنامج محضري قطع الغيار، وبرنامج بائعي قطع الغيار، وبرنامج خريجي المعاهد الفنية للعمل في إدارة الصيانة وبرنامج مساعدي الفنيين في مجال السمكرة والدهان. وآخر هذه البرامج كان برنامج التدرج الوظيفي لمهندسي الاستقبال السعوديين، والذي تم من خلاله حتي الآن استقطاب أكثر من 120 مهندسًا سعوديًا للعمل في مجال الصيانة، والمساهمة في التنمية الوطنية المستمرة.
المزيد من الصور :
صحيفة المدينة

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.