البرتغال تسقط أمام إيرلندا.. ورونالدو يُطرد    عدن تختنق بين غياب الدولة وتدفق المهاجرين.. والمواطن الجنوبي يدفع الثمن    بطاقة حيدان الذكية ضمن المخطط الصهيوني للقضاء على البشرية باللقاحات    مهام عاجلة أمام المجلس الانتقالي وسط تحديات اللحظة السياسية    الحسم يتأجل للإياب.. تعادل الامارات مع العراق    اليوم الجمعة وغدا السبت مواجهتي نصف نهائي كأس العاصمة عدن    الدفاع والأركان العامة تنعيان اللواء الركن محمد عشيش    الجيش الأميركي يقدم خطة لترامب لضرب فنزويلا ويعلن عملية "الرمح الجنوبي"    تحطم طائرة روسية من طراز سو-30 في كاريليا ومصرع طاقمها    أوروبا تتجه لاستخدام الأصول الروسية المجمدة لتمويل أوكرانيا    الرئيس المشاط يعزي في وفاة اللواء محمد عشيش    حكام العرب وأقنعة السلطة    جمعيات المتقاعدين والمبعدين الجنوبيين تعود إلى الواجهة معلنة عن اعتصام في عدن    مي عز الدين تعلن عقد قرانها وتفاجئ جمهورها    مبابي يقود فرنسا للتأهل لمونديال 2026 عقب تخطي اوكرانيا برباعية    الملحق الافريقي المؤهل لمونديال 2026: نيجيريا تتخطى الغابون بعد التمديد وتصعد للنهائي    الرئيس عون رعى المؤتمر الوطني "نحو استراتيجية وطنية للرياضة في لبنان"    إسرائيل تسلمت رفات أحد الاسرى المتبقين في غزة    الحديدة.. مليشيا الحوثي تقطع الكهرباء عن السكان وتطالبهم بدفع متأخرات 10 أعوام    مصادر: العليمي يوجه الشؤون القانونية باعتماد قرارات أصدرها الزُبيدي    هالاند يقود النرويج لاكتساح إستونيا ويقربها من التأهل لمونديال 2026    قراءة تحليلية لنص "فشل ولكن ليس للابد" ل"أحمد سيف حاشد"    جرحى الجيش الوطني يواجهون الإهمال ويطالبون بالوفاء    الرياض.. توقيع مذكرة تفاهم لتعزيز الطاقة في اليمن بقدرة 300 ميجاوات بدعم سعودي    تعادل الامارات مع العراق في ذهاب ملحق المونديال    عدن.. البنك المركزي يغلق منشأة صرافة    صنعاء.. البنك المركزي يوجه المؤسسات المالية بشأن بطائق الهوية    شرطة العاصمة: نسبة الضبط تجاوزت 91% .. منها 185 جريمة سرقة    أغلبها استقرت بمأرب.. الهجرة الدولية تسجل نزوح 90 أسرة يمنية خلال الأسبوع الماضي    جوم الإرهاب في زمن البث المباشر    الغرابي.. شيخ قبلي متهم بالتمرد وارتباطات بشبكات تهريب في حضرموت والمهرة    غموض يلف حادثة انتحار مرافِق المخلافي داخل سجنه في تعز    تدشين حملة رش لمكافحة الآفات الزراعية لمحصول القطن في الدريهمي    "إيني" تحصل على حق استغلال خليج السويس ودلتا النيل حتى 2040    استهداف العلماء والمساجد.. كيف تسعى مليشيا الحوثي لإعادة هندسة المجتمع طائفيًا؟    وزير الصناعية يؤكد على أهمية تمكين المرأة اقتصاديا وتوسيع مشاركتها في القطاعات التجارية    القصبي.. بين «حلم الحياة» و«طال عمره» 40 عاما على خشبة المسرح    وداعاً للتسوس.. علماء يكتشفون طريقة لإعادة نمو مينا الأسنان    عدن.. انقطاعات الكهرباء تتجاوز 15 ساعة وصهاريج الوقود محتجزة في أبين    الأرصاد يتوقع أجواء باردة إلى شديدة البرودة على 5 محافظات ومرتفعات 4 محافظات أخرى    شبوة:فعالية تأبينية مهيبة للإعلامي والإذاعي وكروان التعليق الرياضي فائز محروق    جراح مصري يدهش العالم بأول عملية من نوعها في تاريخ الطب الحديث    مناقشة آليات توفير مادة الغاز المنزلي لمحافظة البيضاء    ثم الصواريخ النووية ضد إيران    عدن تعيش الظلام والعطش.. ساعتان كهرباء كل 12 ساعة ومياه كل ثلاثة أيام    لماذا قتلوا فيصل وسجنوا الرئيس قحطان؟    جروندبرغ يقدم احاطة جديدة لمجلس الأمن حول اليمن 5 عصرا    احتجاج على تهميش الثقافة: كيف تُقوِّض "أيديولوجيا النجاة العاجلة" بناء المجتمعات المرنة في الوطن العربي    وزير الإعلام الإرياني متهم بتهريب مخطوطات عبرية نادرة    الواقع الثقافي اليمني في ظل حالة "اللاسلم واللاحرب"    ارشادات صحية حول اسباب جلطات الشتاء؟    اليونيسيف: إسرائيل تمنع وصول اللقاحات وحليب الأطفال الى غزة    قيمة الجواسيس والعملاء وعقوبتهم في قوانين الأرض والسماء    5 عناصر تعزّز المناعة في الشتاء!    الشهادة .. بين التقديس الإنساني والمفهوم القرآني    كما تدين تدان .. في الخير قبل الشر    الزكاة تدشن تحصيل وصرف زكاة الحبوب في جبل المحويت    "جنوب يتناحر.. بعد أن كان جسداً واحداً"    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



العرابي: نسبة رضا عملاء تويوتا 85% ومعدل الشكاوى 5 لكل ألف
الجنوب ميديا نشر في الجنوب ميديا يوم 16 - 03 - 2014

أكد المهندس عثمان العرابي - المدير العام التنفيذي لخدمات مابعد البيع بشركة عبداللطيف جميل المحدودة بمناسبة حصول الشركة على جائزة التميز الذهبية من شركة تويوتا للعام الرابع على التوالي أن عملاء الشركة عبروا عن ثقتهم بالخدمات التي تقدمها عبداللطيف جميل لما بعد البيع من خلال الاستبيان الذي تجريه الشركة بصفة دورية لعملائها، حيث أظهر أن نسبة الرضا تجاوزت 85% وهي نسبة تعتبر مرتفعة على مستوى العالم وتطرق فى حوار مع «المدينة» إلى العديد من النقاط الحيوية وقال نص الحوار
* نبارك لكم حصولكم على الجائزة وأرجو التعريف بهذه الجائزة ؟
جائزة التميز الذهبية هي واحدة من مجموعة جوائز تقوم شركة تويوتا العالمية بتقديمها لأبرز وكلائها حول العالم وفق معايير وضوابط عالمية متنوعة تصل في بعض الجوائز إلى أكثر من 60 معيار مختلف كما هو الحال في الجائزة التي نتحدث عنها هنا، وهذه المعايير تقوم شركة تويوتا العالمية بمراجعة تطبيقها ميدانيًا مع الوكلاء والتأكد من توفر كافة تلك المعايير وفي حالة عدم وجود معيار واحد من تلك المعايير ال60 فلا يتم تقديم الجائزة للوكيل.
* ماهي نسبة رضا (الزبائن) عن الشركة اليوم ؟
تقوم الشركة بصفة دورية بعمل استبانات لقياس رضا الزبائن عن الخدمات المقدمة من خلال شركات دولية متخصصة ومؤخرًا قامت الشركة بتكليف شركتين وهما شركة نيلسن وشركة فوكل بوينت؛ لعمل هذا الإستبيان وقد جاءت نتيجة شركة نيلسن هي وجود نسبة رضا ب 83 %، أما شركة فوكل بوينت فقد جاءت نتيجة نسبة رضا الزبائن ب 86%، أما الإستبيان الذاتي الذي تقوم به الشركة بنفسها وبشكل يومي فقد كانت نتيجة نسبة الرضا هي 82%. علمًا بأننا نقوم بتكليف شركات دولية أيضًا لمراجعة هذه النتائج، والتأكد من صحتها.
* كيف يمكن أن نجمع بين هذه النتائج وبين نتائج الإستبيان لوزارة التجارة الأخير؟
منهجية الإستبيان التي استخدمتها الوزارة ومعاييره كانت مختلفة كثيرًا عن ما يستخدم عالميًا في مجالات قياس رضا زبائن مستخدمي السيارات وقد قامت اللجنة الوطنية للسيارات في حينها بإبداء ملاحظاتها على منهجية إستبيان الوزارة وعلى تحفظها من نشر نتائجه.
أما فيما يخص المنهجية والمعايير التي استخدمناها نحن في شركة عبداللطيف جميل في استبانات قياس رضا زبائن تويوتا فهي معايير عالمية تستخدمها الشركات المتخصصة في هذا المجال.
* هناك تزايد في أعداد الشكاوى على وكلاء السيارات؟
كما تعلم فالسوق يتطور يومًا بعد يوم وتوقعات الزبائن تزيد يومًا بعد يوم وفي نفس الوقت الخدمات تتحسن يومًا بعد يوم ولا نستطيع أن نقول أن عدد الشكاوى في تزايد مستمر لأن اللاعب الرئيس هنا هو مقدار نسبة عدد الشكاوى إلى عدد التعاملات التي تتم. ونحن في شركة عبداللطيف جميل ومقارنة مع المعايير العالمية فتعتبر النسبة لدينا هي من النسب الجيدة والتي استطعنا خلال الأعوام الماضية من تقليلها فنسبة 0.5% تعتبر في عالم خدمات السيارات نسبة جيدة، ونسعي في الشركة إلى تقليل هذه النسبة يومًا بعد يوم.
كما أن الشكاوى التي تصل إلى وزارة التجارة بلغت منذ يونيو 2012م وحتى ديسمبر 2013م حوالى 1800 شكوى، أي بمعدل 100 شكوى لكل شهر مع الأخذ بالاعتبار أن هناك أكثر من 3 مليون ونصف سيارة تويوتا ولكزس في شوارع المملكة، ونحن نعمل على مدار الساعة؛ لحل مايرد إلينا من ملاحظات وشكاوى بشكل مباشر وفي حينه.
* صرح رئيس مجلس الإدارة بأن الشركة تعد من أفضل وكلاء تويوتا حول العالم ماذا يعن يهذا لكم؟
لاشك بأن تصريح رئيس مجلس الإدارة هو مصدر فخر واعتزاز غير أنه أيضًا يعد دافعًا نحو بذل المزيد من الجهد للرقي بخدمات الشركة، ونحن ومن خلال علاقتنا التاريخية بشركة تويوتا والتي تمتد لأكثر من 60 عامًا نجد بأن ثقة شركة تويوتا العالمية في شركة عبداللطيف جميل تزداد يومًا بعد يوم فلم تعد العلاقة محصورة في السوق السعودي بل أعطت شركة تويوتا لشركة عبداللطيف جميل امتياز توزيع سيارات تويوتا وخدمتها في أسواق أخرى في دول عربية وعالمية عدة حول العالم، وذلك بسبب الأداء المتميز للشركة في السوق السعودي في مجال خدمات مابعد البيع.
* هل يمكن أن تحدثنا أكثر عن نقاط التوزيع ومعدلات توفير قطع الغيار؟
وضعت شركة عبداللطيف جميل ومن يعمل معها من عملاءها استثمارات كبيرة جدًا في السوق السعودي؛ للوصول إلى معدلات خدمة عالية تستطيع من خلالها الشركة المنافسة في السوق السعودي المتطلع دائمًا إلى خدمات راقية جدًا فقد تجاوزت نقاط تقديم خدمات مابعد البيع 1000 نقطة يقوم من خلالها حوالى 12000 موظف بتقديم افضل الخدمات إلى زبائن تويوتا وقد وصلت نسبة تسليم قطع الغيار إلى 98% من خلال مستودعات تعد الأكبر في المنطقة وفي الشرق الأوسط.
* من المعروف أن حصة تويوتا هي الأكبر ماذا يعني هذا الأمر؟
تعد تويوتا هي السيارة الأولى في المملكة منذ أكثر من 36 عامًا، ونحن نسعى للمحافظة على هذه الثقة الغالية التي منحنا إياها ملاك تويوتا في المملكة ولم تستمر تويوتا في هذه المكانة طوال الأعوام الماضية ومنذ أكثر من 36 عامًا إلا لأن هناك ثقة وقناعة بسيارات تويوتا وبخدماتها ونحن نسعى؛ لتوثيق هذه العلاقة كل يوم فالعمل الدؤوب والتحسين المستمر الذي نقوم به كل يوم منذ عام 1955م، والذي وضعناه شعارًا لنا في خدمات ما بعد البيع يجعل خدماتنا التي نقدمها لزبائننا متميزة باستمرار، ويعطي للزبون الثقة في أن شركة عبداللطيف جميل تلبي احتياجاته وتوقعاته كما يريد.
* ماهي خطط التوسع التي تنوي لها الشركة؟
هناك العديد من خطط التوسع فكما هو معروف فإن قطاع السيارات في توسع ومن المتوقع أن تصل مبيعات السيارات خلال عام 2020 إلى قرابة مليون سيارة في العام، وكلما ارتفعت مبيعات السيارات كان من الضروري توفير خدمات مابعد البيع التي تتواءم مع هذا التوسع، ولذلك فقد أعلنا خلال الفترة الماضية افتتاح أكبر مركز لكزس في العالم كما سنعلن المزيد من المشروعات التوسعية القادمة مستقبلاً سعيًا منا؛ لتحسين مستوى خدماتنا.
* ماهي جهود الشركة في خلق فرص العمل للشباب السعوديين؟
هناك جهود كبيرة تقوم بها الشركة في هذا المجال فقد استطاعت الشركة استقطاب كوادر وطنية قامت بتاهيلها فنيًا وإداريًا، وقد وقامت الشركة بالمشاركة في تأسيس المعهد السعودي الياباني للسيارات بجدة والذي يتم من خلاله تاهيل أكثر من 120 شابًا سعوديًا سنويًا يعملون مع فريق الصيانة في مراكز الشركة في مناطق المملكة؛ ولنقل الخبرة اليابانية في مجال السيارات إلى المملكة تقوم الشركة بارسال العشرات من الشباب السعودي إلى شركة تويوتا في اليابان للانضمام إلى البرامج التدريبية المختلفة في المجالين الفني والإداري، والتي تصل مدة بعضها إلى ثلاث سنوات، ولاستقطاب أعداد أكبر من السواعد الوطنية للمشاركة في تقديم الخدمات لزبائن تويوتا حول المملكة قامت بتأسيس بعض البرامج المتخصصة الأخرى مثل برنامج محضري قطع الغيار، وبرنامج بائعي قطع الغيار، وبرنامج خريجي المعاهد الفنية للعمل في إدارة الصيانة وبرنامج مساعدي الفنيين في مجال السمكرة والدهان. وآخر هذه البرامج كان برنامج التدرج الوظيفي لمهندسي الاستقبال السعوديين، والذي تم من خلاله حتي الآن استقطاب أكثر من 120 مهندسًا سعوديًا للعمل في مجال الصيانة، والمساهمة في التنمية الوطنية المستمرة.
المزيد من الصور :
صحيفة المدينة

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.