يمرس : للتوضيح أكثر

جولف السعودية تفتح آفاقاً جديدة لتمكين المرأة في الرياضة والإعلام ببطولة أرامكو – شينزن صلح قبلي ينهي قضية قتل بين آل سرحان وأهالي قرية الزور بمديرية الحداء القائم بأعمال رئيس هيئة مكافحة الفساد يزور ويكرم أسرة الشهيد الدكتور راجي احمد حميد الدين القبض على المتهمين بقتل القباطي في تعز قوة "حماية الشركات"... انتقائية التفعيل تخدم "صفقات الظلام" وتُغيب العدالة! حكاية وادي زبيد (2): الأربعين المَطّارة ونظام "المِدَد" الأعرق تنبيه من طقس 20 فبراير لصوصية طيران اليمنية.. استنزاف دماء المغتربين (وثيقة) إحباط عملية أوكرانية-بريطانية لاختطاف مقاتلة روسية من طراز «ميغ-31» بدء الاقتراع في سادس انتخابات برلمانية بالعراق حق شعب الجنوب في تقرير مصيره بين شرعية التاريخ وتعقيدات السياسة الدولية ريال مدريد يقرر بيع فينيسيوس جونيور نائب وزير الشباب والرياضة يطلع على الترتيبات النهائية لانطلاق بطولة 30 نوفمبر للاتحاد العام لالتقاط الاوتاد على كأس الشهيد الغماري لماذا يحتضن الجنوب شرعية شرعية احتلال قيمة الجواسيس والعملاء وعقوبتهم في قوانين الأرض والسماء عدن في قلب وذكريات الملكة إليزابيث الثانية: زيارة خلدتها الذاكرة البريطانية والعربية البروفيسور الترب يحضر مناقشة رسالة الماجستير للدارس مصطفى محمود قوة سلفية تنسحب من غرب لحج بعد خلاف مع قوة أخرى في المنطقة اتحاد اللجان الأولمبية الوطنية الإفريقية يكرم بشرى حجيج تقديرًا لعطائها في خدمة الرياضة القارية الدكتور حمود العودي واستدعاء دون عودة استعدادا لمواجهة بوتان وجزر القمر.. المنتخب الأول يبدأ معسكرة الخارجي في القاهرة لملس يناقش مع "اليونبس" سير عمل مشروع خط الخمسين ومعالجة طفح المجاري رئيس تنفيذية انتقالي شبوة يدشن مهرجان شبوة الأول للعسل الدراما السورية في «حظيرة» تركي آل الشيخ 5 عناصر تعزّز المناعة في الشتاء! صنعاء : قرار تعيين .. إدريس يدشن حملة بيطرية لتحصين المواشي في البيضاء صنعاء.. تعمّيم بإعادة التعامل مع شبكة تحويلات مالية بعد 3 أيام من إيقافها لحج: الطليعة يبدأ بطولة 30 نوفمبر بفوز عريض على الهلال الجدران تعرف أسماءنا اليوم العالمي للمحاسبة: جامعة العلوم والتكنولوجيا تحتفل بالمحاسبين قراءة تحليلية لنص "خصي العقول" ل"أحمد سيف حاشد" قرارات حوثية تدمر التعليم.. استبعاد أكثر من ألف معلم من كشوفات نصف الراتب بالحديدة تمرد إداري ومالي في المهرة يكشف ازدواج الولاءات داخل مجلس القيادة أبين.. حادث سير مروع في طريق العرقوب وزارة الخدمة المدنية توقف مرتبات المتخلفين عن إجراءات المطابقة وتدعو لتصحيح الأوضاع الأرصاد يتوقع أجواء باردة إلى شديدة البرودة على المرتفعات عالم أزهري يحذر: الطلاق ب"الفرانكو" غير معترف به شرعا تسعة جرحى في حادث مروع بطريق عرقوب شقرة.. فواجع متكررة على الطريق القاتل سؤال المعنى ...سؤال الحياة برباعية في سيلتا فيجو.. برشلونة يقبل هدية ريال مدريد بوادر معركة إيرادات بين حكومة بن بريك والسلطة المحلية بالمهرة إحباط عملية تهريب أسلحة للحوثيين بمدينة نصاب الدوري الايطالي: الانتر يضرب لاتسيو في ميلانو ويتصدر الترتيب برفقة روما تيجان المجد مرض الفشل الكلوي (27) الشهادة .. بين التقديس الإنساني والمفهوم القرآني ثقافة الاستعلاء .. مهوى السقوط..!! الزعوري: العلاقات اليمنية السعودية تتجاوز حدود الجغرافيا والدين واللغة لتصل إلى درجة النسيج الاجتماعي الواحد قراءة تحليلية لنص "مفارقات" ل"أحمد سيف حاشد" الأرصاد يحذر من احتمالية تشكل الصقيع على المرتفعات.. ودرجات الحرارة الصغرى تنخفض إلى الصفر المئوي كم خطوة تحتاج يوميا لتؤخر شيخوخة دماغك؟ مأرب.. فعالية توعوية بمناسبة الأسبوع العالمي للسلامة الدوائية مأرب.. تسجيل 61 حالة وفاة وإصابة بمرض الدفتيريا منذ بداية العام على رأسها الشمندر.. 6 مشروبات لتقوية الدماغ والذاكرة كما تدين تدان .. في الخير قبل الشر الزكاة تدشن تحصيل وصرف زكاة الحبوب في جبل المحويت "جنوب يتناحر.. بعد أن كان جسداً واحداً"

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

للتوضيح أكثر

الجمهورية نشر في الجمهورية يوم 17 - 10 - 2009

في المربع رقم 1 «احتكاك عال وعدد المفردات عال أيضاً» يتم وضع العملاء الرئيسيين «الزبائن» لأنهم عددهم أكثر من باقي العملاء مثل المتعهدين والمحيطين.. إلخ وفي الوقت ذاته هم أكثر احتكاك مع المنظمة أو بالأصح منتجات المنظمة.
في المربع رقم 2 يمكن وضع العملاء المتعهدين مثل لأنهم على درجة عالية من الاحتكاك وفي نفس الوقت عددهم أقل من الزبائن وهكذا يمكن إسقاط باقي الفئات على المصفوفة بشكل أدق ودروس.
لقد كان هناك عدة أهداف لتقسيم العملاء بهذه الطريقة سنورد:-
? معرفة من هم العملاء بالمفهوم الحديث وبشكل الاوسع.
? صياغة برامج تخاطب كل فئة على حدة لضمان خدمة أفضل.
إن صياغة البرامج لخدمة العملاء وإرضائهم بعد أن عرفنا عملاءنا تماماً أمر مهم جداً لأنه من ضمن أهدافنا لهذا يجب أن نقوم بعمل خطة عمل عامة بحيث نحدد بها أهم الأهداف من الخطة وبعدها يتم تقسيم العمل وفق خطط زمنية طويلة وقصيرة.. ومن ثم يتم تحديد أهم فئة مستهدفة في الوقت الحالي ذلك ليتم خدمتها بشكل مركز وفي أحيان نادرة تحتاج المنظمة لتعديل برنامجها العام لأسباب طارئة فتقوم بتكثيف نشاطها نحو فئة معينة أو أكثر مثل حالات دخول منتجات مقلدة أو مزورة أو الشائعات السلبية ضد المنظمة.. باقي أن نتحدث عن صياغة الخطة التي توصلنا للعملاء بكافة فئاتهم وتنقسم إلى شقين الجانب النظري وهو عبارة عن مجموعة من الأسئلة يتم الإجابة عنها ومن ثم يتم الدخول للشق الثاني الجانب العملي أو التنفيذي بحيث يتم تنفيذ البرامج قبل البدء جميع الأسئلة يتم الإجابة عليها بشكل منفصل أي أن كل فئة من العملاء لها إجابات خاصة بها فكل سؤال له عدة إجابات حسب عدد فئات العملاء.
1 من هم عملائنا؟.. نقوم بالإجابة على هذا السؤال عبر التقسيم الذي عرفته في السابق «البوصلة».
2 ماذا يريدون منا؟.. أي ماذا يتوقع كل نوع من العملاء منا.. ماهي احتياجاتهم ورغباتهم.. كيف يحب أن يرأنا العميل.. كيف يريدنا العميل أن نكون.
3 كيف ينظروا لنا؟.. يتم الإجابة على السؤال عبر عمل استقصاء إذا كانت المعلومات التي لدينا غير دقيقة أو لاتوجد معلومات ويقصد بالسؤال ماهو ترتيبنا بين المنافسين أمام عملاءنا هل هي إيجابية أم سلبية ويتم كتابة الإجابة بكل وضوح وشفافية دون تحيز.
4 كيف نريدهم أن ينظروا لنا؟.. بعد الإجابة على السؤال السابق سيتضح لنا الفكرة المترسخة عنا في أذهان كل فئة على حدا وعليه يتم تحديد حسب الإجابة السابقة هل هذه الفئة من العملاء بحاجة لتعديل لفكرتهم عنا إذا كانت مخالفة لما نريده أم فقط بحاجة إلى تثبيت الفكرة إذا كانت مطابقة لما نريده.
5 من أين يحصلوا على معلوماتهم؟.. أي كيف تكونت تلك الأفكار عن منظمتنا،
6 كيف نصل إليهم؟.. ويقصد ماهي أقرب وأسرع وسيلة وأقلها تكلفة للوصول إلى عقولهم وتغيير أفكارهم أو تثبيتها وترسيخها مثلاً الزبائن عبر الإعلانات أو عبر حصولهم على هدايا الدعائية أو حسن المعاملة وتبسيطها.. إلخ.
7 ماهي قدرت المنشأة؟.. هنا يتم تحديد إمكانيات المنظمة للعمل على أساسها.
انتهى الجانب النظري ويتبقى الجانب العملي الذي يتطلب دراسة وضع كل فئة على حد وتلبية احتياجاتهم وفق الإمكانات المتاحة للمنظمة بأقصى جهد ممكن.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.