يمرس : للتوضيح أكثر

إبليس العليمي يشعل الفتنة بين الحضارم.. انفجار سياسي قادم عدن.. البنك المركزي يوقف ترخيص منشأة صرافة ويغلق مقرها مشروع "المستشفى التعليمي لكلية طب عدن".. بين طموح الإنجاز ومحاولات الإفشال انتقالي الضالع ينظم محاضرات توعوية لطلاب المخيم الصيفي بالمحافظة فريق من مجلس المستشارين يطّلع على عمل مركز الطوارئ التوليدية وعدد من المراكز الصحية بأبين اجتماع بالمواصفات يناقش تحضيرات تدشين فعاليات ذكرى المولد النبوي تقرير خاص : عودة الرئيس الزُبيدي إلى عدن تُحرّك المياه الراكدة: حراك سياسي واقتصادي لافت الهيئة الإدارية للجمعية الوطنية تدعو لتشديد الرقابة على الأسواق الاتحاد الآسيوي يعلن موعد سحب قرعة التصفيات التأهيلية لكأس آسيا الناشئين التعليم العالي تعلن بدء تحويل مستحقات الطلاب المبتعثين في الخارج في آخر أعماله القذرة.. معين عبدالملك يطلب من الهند حصر بيع القمح لهائل سعيد همج العساكر يعربدون.. هل بقي شيء من عدن لم يُمسّ، لم يُسرق، لم يُدنس؟ حركة أمل: الحكومة اللبنانية تخالف بيانها الوزاري وجلسة الغد فرصة للتصحيح مجلس الوزراء يقر خطة إحياء ذكرى المولد النبوي للعام 1447ه وفاة امرأة وإصابة طفلة بصاعقة رعدية في الجميمة بحجة خطوة في طريق التعافي الاقتصادي ضمت 85 مشاركة.. دائرة المرأة في الإصلاح تختتم دورة "التفكير الاستراتيجي" خبير في الطقس يتوقع موجة أمطار جديدة تشمل اغلب المحافظات اليمنية رايتس رادار تدين حملات الاختطافات الحوثية في إب وتطالب بالإفراج عن المختطفين أما الدولة وسلطتها.. أو هائل سعيد وبلاطجته هم الدولة مافيا "هائل سعيد".. ليسوا تجار بل هم لوبي سياسي قذر قتلة وجلادي أمن مأرب يزهقون حياة طفل يتيم عمره 13 عاما المواجهة مع هائل سعيد.. آخر معارك الوحدة اليمنية اللعينة غزة: 20 شهيداً إثر انقلاب شاحنة محملة بالغذاء تعرضت لقصف صهيوني ذا كرديل تكشف عن الحرب الإلكترونية الأميركية الإسرائيلية على اليمن تخرج 374 مستفيدًا ومستفيدة من مشروع التمكين الاقتصادي بمحافظتي تعز ولحج رئيس هيئة مستشفى ذمار يعلن تجهيز 11 غرفة عمليات وعناية مركزة خبير نفطي يكشف معلومات جديدة عن ظهور الغاز في بني حشيش ويحذر الأبجدية الحضرمية.. ديمومة الهوية زيدان يقترب من العودة للتدريب اجتماع طارئ وقرارات مهمة لاتحاد السلة هل يمكن للذكاء الاصطناعي أن يُنتج نكاتا مضحكة؟ اعتراف صهيوني: اليمن بدّد هيبة أمريكا في البحر طيران اليمنية لا تعترف بالريال اليمني كعملة رسمية رسميّا.. حرمان الهلال من سوبر 2026 كأس آسيا.. الأردن تكسب الهند والعراق يخسر أمام نيوزيلندا لاعب برشلونة يوافق على تجديد عقده من ضمّني لن أتركه وحده.. وكلمة السامعي بلاغ رسمي قبل السقوط! سفير إسرائيلي سابق يطالب ماكرون بفرض عقوبات فورية على إسرائيل وعزلها جغرافيًا لا قضاء ولا قدر في اليمن أسبانيا تُفكك شبكة تهريب مهاجرين يمنيين إلى بريطانيا وكندا باستخدام جوازات مزوّرة انتشال جثث 86 مهاجرًا وإنقاذ 42 في حادثة غرق قبالة سواحل أبين لا تليق بها الفاصلة ستبقى "سلطان" الحقيقة وفارسها.. أياكس الهولندي يتعاقد مع المغربي عبدالله وزان حتى 2028 حملة رقابية لضبط أسعار الأدوية في المنصورة بالعاصمة عدن فعالية احتفالية بذكرى المولد النبوي بذمار أيادي العسكر القذرة تطال سينما بلقيس بالهدم ليلا (صور) ( ليلة أم مجدي وصاروخ فلسطين 2 مرعب اليهود ) الحديدة: فريق طبي يقوم بعمل معجزة لاعادة جمجمة تهشمت للحياة .. صور رئيس الوزراء: الأدوية ليست رفاهية.. ووجهنا بتخفيض الأسعار وتعزيز الرقابة تضهر على كتفك اعراض صامته..... اخطر انواع السرطان رجل الدكان 10.. فضلًا؛ أعد لي طفولتي!! توظيف الخطاب الديني.. وفقه الواقع..!! الراحل عبده درويش.. قلم الثقافة يترجل مرض الفشل الكلوي (15) من أين لك هذا المال؟! تساؤلات............ هل مانعيشه من علامات الساعه؟ وماذا اعددناء لها؟

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

للتوضيح أكثر

الجمهورية نشر في الجمهورية يوم 17 - 10 - 2009

في المربع رقم 1 «احتكاك عال وعدد المفردات عال أيضاً» يتم وضع العملاء الرئيسيين «الزبائن» لأنهم عددهم أكثر من باقي العملاء مثل المتعهدين والمحيطين.. إلخ وفي الوقت ذاته هم أكثر احتكاك مع المنظمة أو بالأصح منتجات المنظمة.
في المربع رقم 2 يمكن وضع العملاء المتعهدين مثل لأنهم على درجة عالية من الاحتكاك وفي نفس الوقت عددهم أقل من الزبائن وهكذا يمكن إسقاط باقي الفئات على المصفوفة بشكل أدق ودروس.
لقد كان هناك عدة أهداف لتقسيم العملاء بهذه الطريقة سنورد:-
? معرفة من هم العملاء بالمفهوم الحديث وبشكل الاوسع.
? صياغة برامج تخاطب كل فئة على حدة لضمان خدمة أفضل.
إن صياغة البرامج لخدمة العملاء وإرضائهم بعد أن عرفنا عملاءنا تماماً أمر مهم جداً لأنه من ضمن أهدافنا لهذا يجب أن نقوم بعمل خطة عمل عامة بحيث نحدد بها أهم الأهداف من الخطة وبعدها يتم تقسيم العمل وفق خطط زمنية طويلة وقصيرة.. ومن ثم يتم تحديد أهم فئة مستهدفة في الوقت الحالي ذلك ليتم خدمتها بشكل مركز وفي أحيان نادرة تحتاج المنظمة لتعديل برنامجها العام لأسباب طارئة فتقوم بتكثيف نشاطها نحو فئة معينة أو أكثر مثل حالات دخول منتجات مقلدة أو مزورة أو الشائعات السلبية ضد المنظمة.. باقي أن نتحدث عن صياغة الخطة التي توصلنا للعملاء بكافة فئاتهم وتنقسم إلى شقين الجانب النظري وهو عبارة عن مجموعة من الأسئلة يتم الإجابة عنها ومن ثم يتم الدخول للشق الثاني الجانب العملي أو التنفيذي بحيث يتم تنفيذ البرامج قبل البدء جميع الأسئلة يتم الإجابة عليها بشكل منفصل أي أن كل فئة من العملاء لها إجابات خاصة بها فكل سؤال له عدة إجابات حسب عدد فئات العملاء.
1 من هم عملائنا؟.. نقوم بالإجابة على هذا السؤال عبر التقسيم الذي عرفته في السابق «البوصلة».
2 ماذا يريدون منا؟.. أي ماذا يتوقع كل نوع من العملاء منا.. ماهي احتياجاتهم ورغباتهم.. كيف يحب أن يرأنا العميل.. كيف يريدنا العميل أن نكون.
3 كيف ينظروا لنا؟.. يتم الإجابة على السؤال عبر عمل استقصاء إذا كانت المعلومات التي لدينا غير دقيقة أو لاتوجد معلومات ويقصد بالسؤال ماهو ترتيبنا بين المنافسين أمام عملاءنا هل هي إيجابية أم سلبية ويتم كتابة الإجابة بكل وضوح وشفافية دون تحيز.
4 كيف نريدهم أن ينظروا لنا؟.. بعد الإجابة على السؤال السابق سيتضح لنا الفكرة المترسخة عنا في أذهان كل فئة على حدا وعليه يتم تحديد حسب الإجابة السابقة هل هذه الفئة من العملاء بحاجة لتعديل لفكرتهم عنا إذا كانت مخالفة لما نريده أم فقط بحاجة إلى تثبيت الفكرة إذا كانت مطابقة لما نريده.
5 من أين يحصلوا على معلوماتهم؟.. أي كيف تكونت تلك الأفكار عن منظمتنا،
6 كيف نصل إليهم؟.. ويقصد ماهي أقرب وأسرع وسيلة وأقلها تكلفة للوصول إلى عقولهم وتغيير أفكارهم أو تثبيتها وترسيخها مثلاً الزبائن عبر الإعلانات أو عبر حصولهم على هدايا الدعائية أو حسن المعاملة وتبسيطها.. إلخ.
7 ماهي قدرت المنشأة؟.. هنا يتم تحديد إمكانيات المنظمة للعمل على أساسها.
انتهى الجانب النظري ويتبقى الجانب العملي الذي يتطلب دراسة وضع كل فئة على حد وتلبية احتياجاتهم وفق الإمكانات المتاحة للمنظمة بأقصى جهد ممكن.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.