يمرس : للتوضيح أكثر

الإفراج عن الصحفي المياحي بعد عام وخمسة أشهر من الاختطاف الرئيس: الدعم السعودي رسالة ثقة بمسار التعافي وبقدرة الحكومة على النهوض بمؤسساتها ايران: نراقب جميع التحركات الأمريكية في المنطقة انطلاق الجولة الثالثة من المفاوضات غير المباشرة بين إيران وأمريكا في جنيف موعد قرعة ثمن نهائي دوري أبطال أوروبا انطلاق البطولة التنشيطية للكاراتية بصنعاء ‫كيف ندير مرض السكري في رمضان؟ الاحتلال السعودي يخطط لنهب الثروات المعدنية اليمنية 18500 مريض وجريح بينهم 4 آلاف طفل في غزة بحاجة ماسة لإجلاء طبي عاجل إب.. حراك تعاوني دؤوب في مديرية الشعر: طريق بيت الصايدي الرضائي بصمة تعاونية بارزة اتحاد عمال الجنوب يدعو للمشاركة الفاعلة في مليونية الجمعة القادمة مليونية الثبات والقرار البيض: الحكومة الحالية حكومة أمر واقع وليست شراكة الغارات في مأرب... حديث عن تنسيق إماراتي أمريكي في مكافحة القاعدة مانويل نوير يحسم مستقبله مع بايرن ميونيخ أزمة سيولة حادة في مدينة تعز تلقي بظلالها على الحركة التجارية وتضيف أعباء على المواطن مأرب.. منع خروج ودخول مقطورات الغاز من وإلى منشأة صافر وسط ازمة غاز خانقة ريال مدريد يحسم قمة البرنابيو امام بنفيكا ويتأهل للدور المقبل من دوري ابطال اوروبا إحياء سنوية رحيل العالم الرباني مجد الدين المؤيدي بمديريات حجة النعيمي يشارك في أمسية رمضانية لنادي أهلي صنعاء عمران.. افتتاح معارض كسوة العيد لأبناء الشهداء والمفقودين تدشين توزيع 8 آلاف سلة غذائية للفقراء بعمران الرازحي : 2 مليار و450 مليون ريال إجمالي المساعدات الإنسانية بالحديدة خلال شعبان ورمضان (نص + فيديو) المحاضرة الرمضانية الثامنة لقائد الثورة 1447ه نيابة استئناف جنوب عدن تتهم مدير البحث الجنائي بتهريب سجين بمشاركة 12 فريقا.. اتحاد كرة القدم يسحب قرعة بطولة المريسي بنسختها الثلاثين رويترز: السعودية تقدم 1.3 مليار ريال لدعم رواتب موظفي الدولة في اليمن اجتماع في عدن يناقش تحسين آليات العمل القانوني في مؤسسات الدولة وكالة: السعودية تضخ 1.3 مليار ريال لإنقاذ مالية الحكومة اليمنية بعد تطورات عسكرية جنوبًا لحج.. مشروع إفطار صائم للمحتاجين والنازحين في طور الباحة مناقشة آليات تعزيز إنتاج الألبان في اللحية بالحديدة اشتباك (امريكي - كوبي) مسلح قبالة سواحل كوبا "إرث الإمارات".. محطة الطاقة الشمسية بعدن ركيزة لمواجهة الصيف القادم الأرصاد: طقس بارد على المرتفعات والصحارى وصحو إلى غائم جزئياً على السواحل مكانة الصيام فى الاسلام: النشاط البدني يقلل من خطر الوفاة لدى مرضى السرطان إصلاح المهرة يدعو إلى تعزيز قيم التكافل والتراحم وتكثيف الرقابة على الأسواق بنكسني يا جدع: النبهاني يوجه شكوى إلى القائم بأعمال رئيس الوزراء في صنعاء بشأن احتجاز سيارة بدعوى المقاطعة الرئيس يوجه بمساعدات مالية عاجلة لأسر ضحايا الحادث المروع في أبين عشر الرحمة.. ملاذ الخطائين وباب الرجاء المفتوح) شكوك أمريكية متصاعدة بشأن دور حزب الإصلاح في أمن اليمن والمنطقة (تقرير أمريكي) جنازة الطين الطب حين يغدو احتواء السامعي يعزي الدكتور التميمي في وفاة شقيقه قراءة تحليلية لنص أحمد سيف حاشد "فساد ومقاطعة ورقص" الصحة العالمية: الملاريا والأوبئة الفيروسية ما تزال تهديداً حقيقياً في اليمن رجل من أقصى المدينة دوري ابطال اوروبا: ثلاثية سورلوث تقود اتلتيكو مدريد الى تخطي عقبة كلوب بروج عجل.. الأمن الوطني يضبط خلية مرتبطة بالحوثيين ضمن حراسة وزير الدفاع في عدن الجمعية اليمنية لحماية المستهلك تحذر من استخدام شراب توسيفان المحاضرة الرمضانية السابعة لقائد الثورة 1447ه (نص + فيديو) بدء مشروع زراعة 50 مفصلا صناعيا في مستشفى مارب العام وترجّل الفاروق صديق الطفولة والشباب دون وداع قراءة تحليلية لنص أحمد سيف حاشد «كوابيس وخيبات» علوم المسلمين أسست للنهضة الأوروبية وزير الشباب والرياضة يوجّه بالبدء في ترتيبات انطلاق بطولة "المريسي" الرمضانية بعدن افتتاح توسعة تاريخية للرواقين الجنوبي والغربي بالجامع الكبير بصنعاء فنانون عالميون يطالبون مهرجان برلين بموقف ضد جرائم "إسرائيل" في غزة

شكرا على الإبلاغ!

سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.

للتوضيح أكثر

الجمهورية نشر في الجمهورية يوم 17 - 10 - 2009

في المربع رقم 1 «احتكاك عال وعدد المفردات عال أيضاً» يتم وضع العملاء الرئيسيين «الزبائن» لأنهم عددهم أكثر من باقي العملاء مثل المتعهدين والمحيطين.. إلخ وفي الوقت ذاته هم أكثر احتكاك مع المنظمة أو بالأصح منتجات المنظمة.
في المربع رقم 2 يمكن وضع العملاء المتعهدين مثل لأنهم على درجة عالية من الاحتكاك وفي نفس الوقت عددهم أقل من الزبائن وهكذا يمكن إسقاط باقي الفئات على المصفوفة بشكل أدق ودروس.
لقد كان هناك عدة أهداف لتقسيم العملاء بهذه الطريقة سنورد:-
? معرفة من هم العملاء بالمفهوم الحديث وبشكل الاوسع.
? صياغة برامج تخاطب كل فئة على حدة لضمان خدمة أفضل.
إن صياغة البرامج لخدمة العملاء وإرضائهم بعد أن عرفنا عملاءنا تماماً أمر مهم جداً لأنه من ضمن أهدافنا لهذا يجب أن نقوم بعمل خطة عمل عامة بحيث نحدد بها أهم الأهداف من الخطة وبعدها يتم تقسيم العمل وفق خطط زمنية طويلة وقصيرة.. ومن ثم يتم تحديد أهم فئة مستهدفة في الوقت الحالي ذلك ليتم خدمتها بشكل مركز وفي أحيان نادرة تحتاج المنظمة لتعديل برنامجها العام لأسباب طارئة فتقوم بتكثيف نشاطها نحو فئة معينة أو أكثر مثل حالات دخول منتجات مقلدة أو مزورة أو الشائعات السلبية ضد المنظمة.. باقي أن نتحدث عن صياغة الخطة التي توصلنا للعملاء بكافة فئاتهم وتنقسم إلى شقين الجانب النظري وهو عبارة عن مجموعة من الأسئلة يتم الإجابة عنها ومن ثم يتم الدخول للشق الثاني الجانب العملي أو التنفيذي بحيث يتم تنفيذ البرامج قبل البدء جميع الأسئلة يتم الإجابة عليها بشكل منفصل أي أن كل فئة من العملاء لها إجابات خاصة بها فكل سؤال له عدة إجابات حسب عدد فئات العملاء.
1 من هم عملائنا؟.. نقوم بالإجابة على هذا السؤال عبر التقسيم الذي عرفته في السابق «البوصلة».
2 ماذا يريدون منا؟.. أي ماذا يتوقع كل نوع من العملاء منا.. ماهي احتياجاتهم ورغباتهم.. كيف يحب أن يرأنا العميل.. كيف يريدنا العميل أن نكون.
3 كيف ينظروا لنا؟.. يتم الإجابة على السؤال عبر عمل استقصاء إذا كانت المعلومات التي لدينا غير دقيقة أو لاتوجد معلومات ويقصد بالسؤال ماهو ترتيبنا بين المنافسين أمام عملاءنا هل هي إيجابية أم سلبية ويتم كتابة الإجابة بكل وضوح وشفافية دون تحيز.
4 كيف نريدهم أن ينظروا لنا؟.. بعد الإجابة على السؤال السابق سيتضح لنا الفكرة المترسخة عنا في أذهان كل فئة على حدا وعليه يتم تحديد حسب الإجابة السابقة هل هذه الفئة من العملاء بحاجة لتعديل لفكرتهم عنا إذا كانت مخالفة لما نريده أم فقط بحاجة إلى تثبيت الفكرة إذا كانت مطابقة لما نريده.
5 من أين يحصلوا على معلوماتهم؟.. أي كيف تكونت تلك الأفكار عن منظمتنا،
6 كيف نصل إليهم؟.. ويقصد ماهي أقرب وأسرع وسيلة وأقلها تكلفة للوصول إلى عقولهم وتغيير أفكارهم أو تثبيتها وترسيخها مثلاً الزبائن عبر الإعلانات أو عبر حصولهم على هدايا الدعائية أو حسن المعاملة وتبسيطها.. إلخ.
7 ماهي قدرت المنشأة؟.. هنا يتم تحديد إمكانيات المنظمة للعمل على أساسها.
انتهى الجانب النظري ويتبقى الجانب العملي الذي يتطلب دراسة وضع كل فئة على حد وتلبية احتياجاتهم وفق الإمكانات المتاحة للمنظمة بأقصى جهد ممكن.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.