اعتراف أمريكي : حاملة الطائرات "بوش" تبحر بعيدا عن اليمن    انتقالي شبوة يدين إصدار أمر قبض قهري بحق وضاح الحالمي    رفض تسييس القضاء يتصاعد.. تضامن واسع مع وضاح الحالمي وتحذيرات من انحراف مسار العدالة    شركات العليمي وملف العقلة.. خطر يهدد اقتصاد شبوة ومستقبل عمالها    بلاغ صحفي: الانتقالي يحذر من تسييس القضاء ويصف استهداف الحالمي بالتصعيد الخطير    لماذا هزيمة أمريكا حتمية؟    بيان صادر عن انتقالي رباعيات يافع يدين استهداف وضاح الحالمي ويحذر العليمي من تداعيات التصعيد.    بيان إدانة واستنكار صادر عن القيادة المحلية للمجلس الانتقالي الجنوبي مديرية المسيمير بلحج    مصير مجهول لشقيقين من صيادي شبوة فقدا قبل يومين    مصير مجهول لشقيقين من صيادي شبوة فقدا قبل يومين    بيان إدانة واستنكار صادر عن الهيئة التنفيذية للقيادة المحلية للمجلس الانتقالي الجنوبي - محافظة لحج    الهروب إلى العدم    عدن.. شركة طيران أهلية تحصل على تصاريح تشغيل إلى ثلاثة مطارات سعودية    صنعاء.. الدفاع المدني يُوجه تحذيرًا لمالكي المنشآت الصناعية والمستودعات والمراكز التجارية    واشنطن تعلن "السيطرة البحرية" وفرض حصار شامل على السواحل الإيرانية    شاهد / الشيخ نعيم قاسم .. يتوعد بأسر جنود العدو    المقاومة اللبنانية تقصف 9 مستوطنات في الأراضي المحتلة    حكاية من قسم العناية المركزة    فنانون يشاركون في معرض بالقاهرة يستحضر الهوية الفلسطينية    تعز.. انهيارات صخرية وانزلاقات طينية في جبل حبشي تلحق أضرارًا بالممتلكات وتعرقل حركة السير    وزير الصناعة:حريصون على دعم المشاريع التي تسهم في بناء قدرات الشباب    3 بذور طبيعية تعيد التوازن للهضم بعد الوجبات الثقيلة    مصري بنكهة يمنية    خسارة مئات آلاف الكتب إثر قصف مباشر على ضاحية بيروت    أزمة السيولة.. من المسؤول عن إخفاء ترليونات النقد وتعطيل الدورة المالية؟    نقابة المعلمين تحذر من مخاطر المراكز الصيفية الحوثية وتطالب بصرف المرتبات المتأخرة    السقلدي يقرأ علاقة الانتقالي والإمارات بالسعودية في ضوء رسالة الشكوى الموجهة لمجلس الأمن    محافظ البيضاء يتفقد سير العمل بمشروع إنشاء وحدة صحية بمبادرة مجتمعية بمكيراس    بطل البريميرليج سيتحدد الأحد المقبل    لويز إيتا أول مدربه لفريق للرجال في أوروبا    أسعار النفط تتجاوز102 دولار للبرميل    بمناسبة مرور 100 عام على دخول الكهرباء.. عدن تحت وطأة الاحتلال المتجدد تُعاقَب بالعتمة    سياسي أمريكي يهدد بغزو لبنان عبر القاعدة والجولاني.. توظيف الإرهاب لخدمة أجندات إقليمية    عدن.. البنك المركزي يحدد أسعار فوائد الودائع والقروض وصيغ التمويل والاستثمار    بمشاركة باحثين وإعلاميين من الدنمارك وفلسطين وإيران ولبنان والعراق.. ندوة بعنوان " اليمن في موازين القوى والمصلحة الوطنية في دعم محور المقاومة"    رواية أخرى لانتحار فتاة المحابشة بالقفز من سطح منزل والدها    تجليات النصر الإلهي    الماجستير بامتياز من جامعة المستقبل للباحث المنديل    مرض السرطان ( 7)    مناقشة أوضاع السجناء المعسرين والغارمين بمحافظة البيضاء    هيئة المساحة الجيولوجية : أي اتفاقيات تبرم مع المرتزقة لاغية وغير قانونية    الحديدة.. وصول 51 صياداً بعد أسابيع من الاحتجاز والتعذيب في إريتريا    أكدوا أن المدارس الصيفية تمثل جبهة وعي متقدمة ومحطة تربوية هامة.. زيارات تفقدية للأنشطة الصيفية في صنعاء وعدد من المحافظات    رئيس الهيئة العامة للبيئة والتغير المناخي ل "26 سبتمبر": العدوان والحصار أثر بشكل كبير على البيئة والصحة العامة    اتحاد كرة القدم يقرر إعادة قرعة كأس رئيس الجمهورية بدون توزيع جغرافي    حضرموت والموت فيها يحضر    الأوقاف تعلن بدء إصدار تأشيرات الحج    كلام غير منقول...    الأمة بين مطارق البغي وسندان الشتات    استعدادا لنهائيات آسيا.. منتخب الناشئين يكسب اليرموك ويخسر من أهلي صنعاء في معسكره الداخلي    تقام بنظام خروج المغلوب.. قرعة كأس رئيس الجمهورية تسفر عن مواجهات متوازنة    داخلية الاحتلال الأجنبي في المكلا تلاحق 3 من قيادات انتقالي حضرموت (وثيقة)    الخارجية الإماراتية توضح بشأن أوضاع الجالية الإيرانية    عدن.. نقل عريس إلى العناية المركزة بسبب منشط جنسي    اللهم لا شماتة    إشكالية الرواية والتدوين بين قداسة النص وإشكالات النقل    البرلماني اليمني أحمد سيف حاشد يواجه المرض والحياة في الغربة وسط صمت رسمي مستمر    صنعاء : تعميم هام .. بشان صلاة العيد ..!    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



ارضاء العميل غاية.. تدرك!!
فكر تسويقي
خلدون اليوسفي نشر في الجمهورية يوم 29 - 08 - 2009

نستطيع القول إن هذه النظرية الحديثة التي ربما ستحوز على استهجان المتشائمين واستغرابهم وكأنها شيء مخالف للواقع ومن يتحدث عنها كأنه يتحدث عن الطبق الطائر..
والسبب بسيط أن هذا الكلام يخالف نظريتهم «ارضاء الناس غاية لاتدرك» التي اصبحوا يتعاملون معها وكأنها حقيقة.. تقوم هذه النظرية على عدة أركان قد تزيد تبعاً لنشاط المنظمة ونوع الخدمة لكنها لا تنقص.
اركان النظرية:
1 خدمة العملاء «السحر الأبيض»:
يمكن تحقيق نسبة كبيرة من الرضا للعملاء عن طريق تقديم خدمة مميزة للعملاء تفوق توقع العميل أو اضافة ميزة للعميل بجانب المنتج الأساسي وهذه الوصفة السحرية تجعل من العميل يأخذ انطباعاً جيداً عن المنتج أو المنظمة.
مثال:
بعد الاتفاق وإتمام الصفقة يقوم البائع باخبار العميل بأنه حصل على خصم وبهذا العرض يستطيع العميل استرداد بعض نقوده أو الحصول على منتجات مقابل السعر المخصوم بدلاً من استرداده وتشترط هذه العملية أن تكون غير مسبوقة بعرض ترويجي بمعنى أن العميل ليس على علم بحصوله على الخصم حتى يتحقق عنصر المفاجئة.
مثال آخر:
يقوم العميل بشراء جهاز أو سيارة .. وبعد الشراء يحصل على جهاز آخر مجاناً أو يحصل على خدمة اصلاح وصيانة مجانية لمدة أو التركيب والنقل مجاناً «مع العلم أن خدمة التركيب والتوصيل هي من الأمور المسلمة بمجانيتها لكن مازلنا في اليمن نتقاضى اجوراً مقابل هذه الخدمات مجانية..!!!»،
2 التعرف على انماط العملاء:
يقول المثصل فهم العميل نصف النجاح.. أي أنه لايمكننا النجاح في التفاوض مع شخص من دون معرفة طريقة تفكيره والطريقة التي يعتمد عليها في بناءه لافكاره والقواعد التي نستطيع أن نخاطبه بها.
لقد وضع علماء السلوك الإنساني عدة انماط للشخصيات مميزات كل نمط وكيفية التعامل معه نستطيع اعتبارها شائعة نوعاً ما لكن لايحق لنا استخدام الانماط الشخصية في بيع المحرمات أو النصب.
ومن خلال طرق التعامل مع العملاء نهدف لبيع منتجاتنا دون ادنى ازعاج للعملاء أي مسايرتهم وارضاءهم وعدم قمعهم وبيع منتجنا للعميل حتى يخرج وهو راضٍ عنا حتى إذا لم يشتري يجب ارضاؤه لأن الإنسان يبنى على آخر تجربة له.
3 تحقيق رغباتهم وحاجاتهم:
وظيفة علم التسويق لدراسة حاجات ورغبات المجتمع التي لم تشبع ومن ثم اشباعها إلى اقصى حد ،فإذا كانت المنتجات في واد ورغبات المستهلكين في وادٍ آخر فإننا ننفخ في رمد ويرتكب البعض خطأ فادحاً إذا لم يفكر في تحقيق رغبات العملاء لاعتقاده أن هناك الكثير من العملاء لايزال يتعامل معه ولايعرف أن السبب هو احتكاره لهذا المنتج «مثل الدوائر والمؤسسات الحكومية» فهو لايفكر في تطوير المنتج ولا في خدمة الزبائن.. ولن يعرف مدى تساهله إلا إذا انشأت منشأة تنافسه في تقديم نفس خدمته ويرى كيف يتجه زبائنه نحو البديل الجديد الذي يقدم خدمات افضل.. وحسبنا دليل المستشفيات الخاصة والمدارس الأهلية التي استطاعت جذب كثير من العملاء ليس لشيء سوى أنهم اوجدوا خدمة افضل ولو كانت مرتفعة الثمن.
4 العملاء «فاكهة كل الفصول»:
ما اقصده بالعملاء هو معرفتهم أكثر.. أن اكثر من 80 % من المنظمات تعتقد أن العملاء هم الذين يشترون أو يستخدمون منتجاتهم وهذه الفكرة ليست خاطئة لكنها ناقصة وحتى نستطيع تقديم خدمة افضل لابد من معرفة من هم العملاء.. إن التعريف السابق للعملاء يجعلنا نهتم بشريحة معينة من العملاء وإهمال باقي الشرائح المهمة.
في المقال التالي سنتعرف على عملائنا بشكل موسع ومن ثم تقسيمهم إلى فئات..
والآن وبعد تنفيذ وتطبيق هذه النقاط لم يعد ارضاء العميل مستحيلاً كيف لا وقد عرفنا عميلنا وعرفنا ماهي رغباته وكيف يفكر وماذا يريد منا وماذا يتوقع أن نقدم له حاضراً ومستقبلاً..
باحث في تسويق والترويج

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.