عدن.. البنك المركزي يعلن سحب تراخيص منشأتين جديدتين للصرافة ويغلق فروعهما    عدن.. البنك المركزي يعلن سحب تراخيص منشأتين جديدتين للصرافة ويغلق فروعهما    أسبانيا تُفكك شبكة تهريب مهاجرين يمنيين إلى بريطانيا وكندا باستخدام جوازات مزوّرة    ترامب: لا علم لي بخطة احتلال غزة ونحاول الآن التركيز على إيصال المساعدات للفلسطينيين    حجة.. وفاة امرأة وإصابة طفلة بصاعقة رعدية    حجة.. وفاة امرأة وإصابة طفلة بصاعقة رعدية    حزب البعث يكشف ملابسات اختطاف رامي محمود ويطالب بسرعة الافراج عنه    انتشال جثث 86 مهاجرًا وإنقاذ 42 في حادثة غرق قبالة سواحل أبين    مسيرتان طلابيتان بالضالع تنديداً بجرائم العدو الصهيوني في غزة    أياكس الهولندي يتعاقد مع المغربي عبدالله وزان حتى 2028    فريق شباب الحزم يتوج ببطولة العدين الكروية بنسختها الرابعة    اجتماع أمني بالعاصمة عدن يبحث تنظيم العمل وضبط السوق السوداء    ستبقى "سلطان" الحقيقة وفارسها..    مقتل مرتكب المجزرة الاسرية بإب    لا تليق بها الفاصلة    اللواء بارجاش: مخطط حوثي لاستهداف حضرموت عبر خلايا محلية وسنواجه بحزم    البنك المركزي يسحب تراخيص منشأتين للصرافة ويغلق فروعهما    هناك اعلاميين رخيصين من الجنوبيين لمجموعة هايل سعيد    المشروع الأميركي – السعودي: نزع الشرعية عن المقاومة تمهيداً لفتنة داخلية!    الوزير باجعاله يؤكد أهمية حصول ذوي الإعاقة على كامل حقوقهم    الرئيس المشاط يعزي آل القاضي وعزلة سهمان في الطيال    محافظ عدن يقر رفع حافز المعلمين إلى 50 ألف    الشيخ الجفري يزور أبو الشهداء والد الشهيد عبداللطيف السيد    تعز.. اختتام دورة الرخصة الآسيوية (C) لمدربي كرة القدم    النفط يتراجع وسط تصاعد المخاوف من فائض المعروض    المجلس النرويجي للاجئين: "إسرائيل" تخرق القانون الدولي في غزة يوميًا    حملة رقابية لضبط أسعار الأدوية في المنصورة بالعاصمة عدن    الحديدة: تدشين المرحلة 2 من مشروع إعادة تأهيل وبناء المنازل للمتضررين من السيول    رسميا.. (ستارلينك) تدشن خدمتها من العاصمة عدن    قرعة آسيوية ساخنة بانتظار ناشئي اليمن في كوالالمبور الخميس المقبل    وزارة الزراعة تناقش استعدادات الاحتفال بالمولد النبوي الشريف    وزير الشباب ومحافظ ذمار يتفقدان مدرسة الثلايا ومكتبة البردوني    فعالية احتفالية بذكرى المولد النبوي بذمار    أسعار الذهب اليوم الثلاثاء 5-8-2025 في اليمن    شهادات مروعة عن تعذيب وانتهاكات داخل معتقلات الأمن السياسي بمأرب    إصابات إثر تصادم باصين للنقل الجماعي بمحافظة حضرموت    عدن.. البنك المركزي يحدّد سقف الحوالات الخارجية للأغراض الشخصية المُرسَلة عبر شركات الصرافة    أيادي العسكر القذرة تطال سينما بلقيس بالهدم ليلا (صور)    النائحات المستأجرات    جريمة مروعة.. مواطن يقتل 4 من عائلة زوجته في إب ويصيب آخرين ويلوذ بالفرار    جراء الهجمات الحوثية.. "ميرسك" ترفع رسوم الشحن في البحر الأحمر    مليشيا الحوثي تختطف ثلاثة معلمين بينهم مدير مدرسة في إب    نيمار يوجه رسالة إلى أنشيلوتي بعد ثنائيته في الدوري البرازيلي    مودريتش: بطولات الريال لم تخمد حماسي    «سيدات النصر» .. لياقة وسرعات    ( ليلة أم مجدي وصاروخ فلسطين 2 مرعب اليهود )    الحكومة تجدد تأكيدها: الحوثيون حوّلوا المساعدات الدولية إلى أداة تمويل لحربهم    الحديدة: فريق طبي يقوم بعمل معجزة لاعادة جمجمة تهشمت للحياة .. صور    رئيس الوزراء: الأدوية ليست رفاهية.. ووجهنا بتخفيض الأسعار وتعزيز الرقابة    تضهر على كتفك اعراض صامته..... اخطر انواع السرطان    حضرموت التاريخ إلى الوراء    تعز تتهيأ مبكرا للتحضير للمولد النبوي الشريف    رجل الدكان 10.. فضلًا؛ أعد لي طفولتي!!    توظيف الخطاب الديني.. وفقه الواقع..!!    الراحل عبده درويش.. قلم الثقافة يترجل    مرض الفشل الكلوي (15)    من أين لك هذا المال؟!    تساؤلات............ هل مانعيشه من علامات الساعه؟ وماذا اعددناء لها؟    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



ارضاء العميل غاية.. تدرك!!
فكر تسويقي
خلدون اليوسفي نشر في الجمهورية يوم 29 - 08 - 2009

نستطيع القول إن هذه النظرية الحديثة التي ربما ستحوز على استهجان المتشائمين واستغرابهم وكأنها شيء مخالف للواقع ومن يتحدث عنها كأنه يتحدث عن الطبق الطائر..
والسبب بسيط أن هذا الكلام يخالف نظريتهم «ارضاء الناس غاية لاتدرك» التي اصبحوا يتعاملون معها وكأنها حقيقة.. تقوم هذه النظرية على عدة أركان قد تزيد تبعاً لنشاط المنظمة ونوع الخدمة لكنها لا تنقص.
اركان النظرية:
1 خدمة العملاء «السحر الأبيض»:
يمكن تحقيق نسبة كبيرة من الرضا للعملاء عن طريق تقديم خدمة مميزة للعملاء تفوق توقع العميل أو اضافة ميزة للعميل بجانب المنتج الأساسي وهذه الوصفة السحرية تجعل من العميل يأخذ انطباعاً جيداً عن المنتج أو المنظمة.
مثال:
بعد الاتفاق وإتمام الصفقة يقوم البائع باخبار العميل بأنه حصل على خصم وبهذا العرض يستطيع العميل استرداد بعض نقوده أو الحصول على منتجات مقابل السعر المخصوم بدلاً من استرداده وتشترط هذه العملية أن تكون غير مسبوقة بعرض ترويجي بمعنى أن العميل ليس على علم بحصوله على الخصم حتى يتحقق عنصر المفاجئة.
مثال آخر:
يقوم العميل بشراء جهاز أو سيارة .. وبعد الشراء يحصل على جهاز آخر مجاناً أو يحصل على خدمة اصلاح وصيانة مجانية لمدة أو التركيب والنقل مجاناً «مع العلم أن خدمة التركيب والتوصيل هي من الأمور المسلمة بمجانيتها لكن مازلنا في اليمن نتقاضى اجوراً مقابل هذه الخدمات مجانية..!!!»،
2 التعرف على انماط العملاء:
يقول المثصل فهم العميل نصف النجاح.. أي أنه لايمكننا النجاح في التفاوض مع شخص من دون معرفة طريقة تفكيره والطريقة التي يعتمد عليها في بناءه لافكاره والقواعد التي نستطيع أن نخاطبه بها.
لقد وضع علماء السلوك الإنساني عدة انماط للشخصيات مميزات كل نمط وكيفية التعامل معه نستطيع اعتبارها شائعة نوعاً ما لكن لايحق لنا استخدام الانماط الشخصية في بيع المحرمات أو النصب.
ومن خلال طرق التعامل مع العملاء نهدف لبيع منتجاتنا دون ادنى ازعاج للعملاء أي مسايرتهم وارضاءهم وعدم قمعهم وبيع منتجنا للعميل حتى يخرج وهو راضٍ عنا حتى إذا لم يشتري يجب ارضاؤه لأن الإنسان يبنى على آخر تجربة له.
3 تحقيق رغباتهم وحاجاتهم:
وظيفة علم التسويق لدراسة حاجات ورغبات المجتمع التي لم تشبع ومن ثم اشباعها إلى اقصى حد ،فإذا كانت المنتجات في واد ورغبات المستهلكين في وادٍ آخر فإننا ننفخ في رمد ويرتكب البعض خطأ فادحاً إذا لم يفكر في تحقيق رغبات العملاء لاعتقاده أن هناك الكثير من العملاء لايزال يتعامل معه ولايعرف أن السبب هو احتكاره لهذا المنتج «مثل الدوائر والمؤسسات الحكومية» فهو لايفكر في تطوير المنتج ولا في خدمة الزبائن.. ولن يعرف مدى تساهله إلا إذا انشأت منشأة تنافسه في تقديم نفس خدمته ويرى كيف يتجه زبائنه نحو البديل الجديد الذي يقدم خدمات افضل.. وحسبنا دليل المستشفيات الخاصة والمدارس الأهلية التي استطاعت جذب كثير من العملاء ليس لشيء سوى أنهم اوجدوا خدمة افضل ولو كانت مرتفعة الثمن.
4 العملاء «فاكهة كل الفصول»:
ما اقصده بالعملاء هو معرفتهم أكثر.. أن اكثر من 80 % من المنظمات تعتقد أن العملاء هم الذين يشترون أو يستخدمون منتجاتهم وهذه الفكرة ليست خاطئة لكنها ناقصة وحتى نستطيع تقديم خدمة افضل لابد من معرفة من هم العملاء.. إن التعريف السابق للعملاء يجعلنا نهتم بشريحة معينة من العملاء وإهمال باقي الشرائح المهمة.
في المقال التالي سنتعرف على عملائنا بشكل موسع ومن ثم تقسيمهم إلى فئات..
والآن وبعد تنفيذ وتطبيق هذه النقاط لم يعد ارضاء العميل مستحيلاً كيف لا وقد عرفنا عميلنا وعرفنا ماهي رغباته وكيف يفكر وماذا يريد منا وماذا يتوقع أن نقدم له حاضراً ومستقبلاً..
باحث في تسويق والترويج

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.