"فيديو" جسم مجهول قبالة سواحل اليمن يتحدى صاروخ أمريكي ويحدث صدمة في الكونغرس    "فيديو" جسم مجهول قبالة سواحل اليمن يتحدى صاروخ أمريكي ويحدث صدمة في الكونغرس    "فيديو" جسم مجهول قبالة سواحل اليمن يتحدى صاروخ أمريكي ويحدث صدمة في الكونغرس    قاضٍ يوجه رسالة مفتوحة للحوثي مطالباً بالإفراج عن المخفيين قسرياً في صنعاء    قاضٍ يوجه رسالة مفتوحة للحوثي مطالباً بالإفراج عن المخفيين قسرياً في صنعاء    قرار جديد في تعز لضبط رسوم المدارس الأهلية وإعفاء أبناء الشهداء والجرحى من الدفع    دعوة جنوبية لعدم توريد الأموال للبنك المركزي اليمني حتى إصلاح منظومة الفساد    مشاريع نوعية تنهض بشبكة الطرق في أمانة العاصمة    دلالات كشف خلية التجسس الأمريكية الإسرائيلية السعودية    الجريمة المزدوجة    ارشادات صحية حول اسباب جلطات الشتاء؟    قبائل تهامة ومستبأ في حجة تؤكد الجاهزية لمواجهة أي تصعيد    صلح قبلي ينهي قضية عيوب وعتوب بين اسرتين من إب و صنعاء    النفط يتجاوز 65 دولارا للبرميل للمرة الأولى منذ 3 نوفمبر    انتقالي الطلح يقدم كمية من الكتب المدرسية لإدارة مكتب التربية والتعليم بالمديرية    قراءة تحليلية لنص "خطوبة وخيبة" ل"أحمد سيف حاشد"    الهيئة النسائية في بني مطر تحيي الذكرى السنوية للشهيد    مواطنون يعثرون على جثة مواطن قتيلا في إب بظروف غامضة    اليونيسيف: إسرائيل تمنع وصول اللقاحات وحليب الأطفال الى غزة    حضرموت: ركيزة الاستقرار الجنوبي في وجه المؤامرات المشبوهة    توتر عسكري بين العمالقة ودرع الوطن العليمية بسبب شحنة أسلحة مهربة    رئيس انتقالي أبين يلتقي قائد حزام زنجبار لمناقشة الأوضاع الأمنية بالمديرية    استمرار اعتصام الجرحى العسكريين في مدينة مأرب    لملس يبحث مع وفد حكومي هولندي سبل تطوير مؤسسة مياه عدن    الحديدة أولا    رئيس بوروندي يستقبل قادة الرياضة الأفريقية    الاتصالات تنفي شائعات مصادرة أرصدة المشتركين    استبعاد لامين جمال من منتخب إسبانيا بعد اعلان برشلونة اصابته    مصر تخنق إثيوبيا دبلوماسياً من بوابة جيبوتي    الشاذلي يبحث عن شخصية داعمة لرئاسة نادي الشعلة    جولف السعودية تفتح آفاقاً جديدة لتمكين المرأة في الرياضة والإعلام ببطولة أرامكو – شينزن    القبض على المتهمين بقتل القباطي في تعز    ريال مدريد يقرر بيع فينيسيوس جونيور    نائب وزير الشباب والرياضة يطلع على الترتيبات النهائية لانطلاق بطولة 30 نوفمبر للاتحاد العام لالتقاط الاوتاد على كأس الشهيد الغماري    تنبيه من طقس 20 فبراير    قيمة الجواسيس والعملاء وعقوبتهم في قوانين الأرض والسماء    لصوصية طيران اليمنية.. استنزاف دماء المغتربين (وثيقة)    حكاية وادي زبيد (2): الأربعين المَطّارة ونظام "المِدَد" الأعرق    عدن في قلب وذكريات الملكة إليزابيث الثانية: زيارة خلدتها الذاكرة البريطانية والعربية    البروفيسور الترب يحضر مناقشة رسالة الماجستير للدارس مصطفى محمود    الدراما السورية في «حظيرة» تركي آل الشيخ    5 عناصر تعزّز المناعة في الشتاء!    قراءة تحليلية لنص "خصي العقول" ل"أحمد سيف حاشد"    الجدران تعرف أسماءنا    عالم أزهري يحذر: الطلاق ب"الفرانكو" غير معترف به شرعا    سؤال المعنى ...سؤال الحياة    بوادر معركة إيرادات بين حكومة بن بريك والسلطة المحلية بالمهرة    الدوري الايطالي: الانتر يضرب لاتسيو في ميلانو ويتصدر الترتيب برفقة روما    الدوري الاسباني: برشلونة يعود من ملعب سلتا فيغو بانتصار كبير ويقلص الفارق مع ريال مدريد    تيجان المجد    ثقافة الاستعلاء .. مهوى السقوط..!!    الشهادة .. بين التقديس الإنساني والمفهوم القرآني    الزعوري: العلاقات اليمنية السعودية تتجاوز حدود الجغرافيا والدين واللغة لتصل إلى درجة النسيج الاجتماعي الواحد    كم خطوة تحتاج يوميا لتؤخر شيخوخة دماغك؟    مأرب.. تسجيل 61 حالة وفاة وإصابة بمرض الدفتيريا منذ بداية العام    كما تدين تدان .. في الخير قبل الشر    الزكاة تدشن تحصيل وصرف زكاة الحبوب في جبل المحويت    "جنوب يتناحر.. بعد أن كان جسداً واحداً"    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



ارضاء العميل غاية.. تدرك!!
فكر تسويقي
خلدون اليوسفي نشر في الجمهورية يوم 29 - 08 - 2009

نستطيع القول إن هذه النظرية الحديثة التي ربما ستحوز على استهجان المتشائمين واستغرابهم وكأنها شيء مخالف للواقع ومن يتحدث عنها كأنه يتحدث عن الطبق الطائر..
والسبب بسيط أن هذا الكلام يخالف نظريتهم «ارضاء الناس غاية لاتدرك» التي اصبحوا يتعاملون معها وكأنها حقيقة.. تقوم هذه النظرية على عدة أركان قد تزيد تبعاً لنشاط المنظمة ونوع الخدمة لكنها لا تنقص.
اركان النظرية:
1 خدمة العملاء «السحر الأبيض»:
يمكن تحقيق نسبة كبيرة من الرضا للعملاء عن طريق تقديم خدمة مميزة للعملاء تفوق توقع العميل أو اضافة ميزة للعميل بجانب المنتج الأساسي وهذه الوصفة السحرية تجعل من العميل يأخذ انطباعاً جيداً عن المنتج أو المنظمة.
مثال:
بعد الاتفاق وإتمام الصفقة يقوم البائع باخبار العميل بأنه حصل على خصم وبهذا العرض يستطيع العميل استرداد بعض نقوده أو الحصول على منتجات مقابل السعر المخصوم بدلاً من استرداده وتشترط هذه العملية أن تكون غير مسبوقة بعرض ترويجي بمعنى أن العميل ليس على علم بحصوله على الخصم حتى يتحقق عنصر المفاجئة.
مثال آخر:
يقوم العميل بشراء جهاز أو سيارة .. وبعد الشراء يحصل على جهاز آخر مجاناً أو يحصل على خدمة اصلاح وصيانة مجانية لمدة أو التركيب والنقل مجاناً «مع العلم أن خدمة التركيب والتوصيل هي من الأمور المسلمة بمجانيتها لكن مازلنا في اليمن نتقاضى اجوراً مقابل هذه الخدمات مجانية..!!!»،
2 التعرف على انماط العملاء:
يقول المثصل فهم العميل نصف النجاح.. أي أنه لايمكننا النجاح في التفاوض مع شخص من دون معرفة طريقة تفكيره والطريقة التي يعتمد عليها في بناءه لافكاره والقواعد التي نستطيع أن نخاطبه بها.
لقد وضع علماء السلوك الإنساني عدة انماط للشخصيات مميزات كل نمط وكيفية التعامل معه نستطيع اعتبارها شائعة نوعاً ما لكن لايحق لنا استخدام الانماط الشخصية في بيع المحرمات أو النصب.
ومن خلال طرق التعامل مع العملاء نهدف لبيع منتجاتنا دون ادنى ازعاج للعملاء أي مسايرتهم وارضاءهم وعدم قمعهم وبيع منتجنا للعميل حتى يخرج وهو راضٍ عنا حتى إذا لم يشتري يجب ارضاؤه لأن الإنسان يبنى على آخر تجربة له.
3 تحقيق رغباتهم وحاجاتهم:
وظيفة علم التسويق لدراسة حاجات ورغبات المجتمع التي لم تشبع ومن ثم اشباعها إلى اقصى حد ،فإذا كانت المنتجات في واد ورغبات المستهلكين في وادٍ آخر فإننا ننفخ في رمد ويرتكب البعض خطأ فادحاً إذا لم يفكر في تحقيق رغبات العملاء لاعتقاده أن هناك الكثير من العملاء لايزال يتعامل معه ولايعرف أن السبب هو احتكاره لهذا المنتج «مثل الدوائر والمؤسسات الحكومية» فهو لايفكر في تطوير المنتج ولا في خدمة الزبائن.. ولن يعرف مدى تساهله إلا إذا انشأت منشأة تنافسه في تقديم نفس خدمته ويرى كيف يتجه زبائنه نحو البديل الجديد الذي يقدم خدمات افضل.. وحسبنا دليل المستشفيات الخاصة والمدارس الأهلية التي استطاعت جذب كثير من العملاء ليس لشيء سوى أنهم اوجدوا خدمة افضل ولو كانت مرتفعة الثمن.
4 العملاء «فاكهة كل الفصول»:
ما اقصده بالعملاء هو معرفتهم أكثر.. أن اكثر من 80 % من المنظمات تعتقد أن العملاء هم الذين يشترون أو يستخدمون منتجاتهم وهذه الفكرة ليست خاطئة لكنها ناقصة وحتى نستطيع تقديم خدمة افضل لابد من معرفة من هم العملاء.. إن التعريف السابق للعملاء يجعلنا نهتم بشريحة معينة من العملاء وإهمال باقي الشرائح المهمة.
في المقال التالي سنتعرف على عملائنا بشكل موسع ومن ثم تقسيمهم إلى فئات..
والآن وبعد تنفيذ وتطبيق هذه النقاط لم يعد ارضاء العميل مستحيلاً كيف لا وقد عرفنا عميلنا وعرفنا ماهي رغباته وكيف يفكر وماذا يريد منا وماذا يتوقع أن نقدم له حاضراً ومستقبلاً..
باحث في تسويق والترويج

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.