نستطيع القول إن هذه النظرية الحديثة التي ربما ستحوز على استهجان المتشائمين واستغرابهم وكأنها شيء مخالف للواقع ومن يتحدث عنها كأنه يتحدث عن الطبق الطائر.. والسبب بسيط أن هذا الكلام يخالف نظريتهم «ارضاء الناس غاية لاتدرك» التي اصبحوا يتعاملون معها وكأنها حقيقة.. تقوم هذه النظرية على عدة أركان قد تزيد تبعاً لنشاط المنظمة ونوع الخدمة لكنها لا تنقص. اركان النظرية: 1 خدمة العملاء «السحر الأبيض»: يمكن تحقيق نسبة كبيرة من الرضا للعملاء عن طريق تقديم خدمة مميزة للعملاء تفوق توقع العميل أو اضافة ميزة للعميل بجانب المنتج الأساسي وهذه الوصفة السحرية تجعل من العميل يأخذ انطباعاً جيداً عن المنتج أو المنظمة. مثال: بعد الاتفاق وإتمام الصفقة يقوم البائع باخبار العميل بأنه حصل على خصم وبهذا العرض يستطيع العميل استرداد بعض نقوده أو الحصول على منتجات مقابل السعر المخصوم بدلاً من استرداده وتشترط هذه العملية أن تكون غير مسبوقة بعرض ترويجي بمعنى أن العميل ليس على علم بحصوله على الخصم حتى يتحقق عنصر المفاجئة. مثال آخر: يقوم العميل بشراء جهاز أو سيارة .. وبعد الشراء يحصل على جهاز آخر مجاناً أو يحصل على خدمة اصلاح وصيانة مجانية لمدة أو التركيب والنقل مجاناً «مع العلم أن خدمة التركيب والتوصيل هي من الأمور المسلمة بمجانيتها لكن مازلنا في اليمن نتقاضى اجوراً مقابل هذه الخدمات مجانية..!!!»، 2 التعرف على انماط العملاء: يقول المثصل فهم العميل نصف النجاح.. أي أنه لايمكننا النجاح في التفاوض مع شخص من دون معرفة طريقة تفكيره والطريقة التي يعتمد عليها في بناءه لافكاره والقواعد التي نستطيع أن نخاطبه بها. لقد وضع علماء السلوك الإنساني عدة انماط للشخصيات مميزات كل نمط وكيفية التعامل معه نستطيع اعتبارها شائعة نوعاً ما لكن لايحق لنا استخدام الانماط الشخصية في بيع المحرمات أو النصب. ومن خلال طرق التعامل مع العملاء نهدف لبيع منتجاتنا دون ادنى ازعاج للعملاء أي مسايرتهم وارضاءهم وعدم قمعهم وبيع منتجنا للعميل حتى يخرج وهو راضٍ عنا حتى إذا لم يشتري يجب ارضاؤه لأن الإنسان يبنى على آخر تجربة له. 3 تحقيق رغباتهم وحاجاتهم: وظيفة علم التسويق لدراسة حاجات ورغبات المجتمع التي لم تشبع ومن ثم اشباعها إلى اقصى حد ،فإذا كانت المنتجات في واد ورغبات المستهلكين في وادٍ آخر فإننا ننفخ في رمد ويرتكب البعض خطأ فادحاً إذا لم يفكر في تحقيق رغبات العملاء لاعتقاده أن هناك الكثير من العملاء لايزال يتعامل معه ولايعرف أن السبب هو احتكاره لهذا المنتج «مثل الدوائر والمؤسسات الحكومية» فهو لايفكر في تطوير المنتج ولا في خدمة الزبائن.. ولن يعرف مدى تساهله إلا إذا انشأت منشأة تنافسه في تقديم نفس خدمته ويرى كيف يتجه زبائنه نحو البديل الجديد الذي يقدم خدمات افضل.. وحسبنا دليل المستشفيات الخاصة والمدارس الأهلية التي استطاعت جذب كثير من العملاء ليس لشيء سوى أنهم اوجدوا خدمة افضل ولو كانت مرتفعة الثمن. 4 العملاء «فاكهة كل الفصول»: ما اقصده بالعملاء هو معرفتهم أكثر.. أن اكثر من 80 % من المنظمات تعتقد أن العملاء هم الذين يشترون أو يستخدمون منتجاتهم وهذه الفكرة ليست خاطئة لكنها ناقصة وحتى نستطيع تقديم خدمة افضل لابد من معرفة من هم العملاء.. إن التعريف السابق للعملاء يجعلنا نهتم بشريحة معينة من العملاء وإهمال باقي الشرائح المهمة. في المقال التالي سنتعرف على عملائنا بشكل موسع ومن ثم تقسيمهم إلى فئات.. والآن وبعد تنفيذ وتطبيق هذه النقاط لم يعد ارضاء العميل مستحيلاً كيف لا وقد عرفنا عميلنا وعرفنا ماهي رغباته وكيف يفكر وماذا يريد منا وماذا يتوقع أن نقدم له حاضراً ومستقبلاً.. باحث في تسويق والترويج