ريال مدريد يحسم قمة البرنابيو امام بنفيكا ويتأهل للدور المقبل من دوري ابطال اوروبا    إحياء سنوية رحيل العالم الرباني مجد الدين المؤيدي بمديريات حجة    لجنة حماية الصحفيين: هجوم "إسرائيل" على صحيفتي "26 سبتمبر واليمن" كان الأعنف    أجراس الحرب تدق : بدء اضطراب في حركة الطيران الى الكيان    نيابة استئناف جنوب عدن تتهم مدير البحث الجنائي بتهريب سجين    النعيمي يشارك في أمسية رمضانية لنادي أهلي صنعاء    عمران.. افتتاح معارض كسوة العيد لأبناء الشهداء والمفقودين    تدشين توزيع 8 آلاف سلة غذائية للفقراء بعمران    الرازحي : 2 مليار و450 مليون ريال إجمالي المساعدات الإنسانية بالحديدة خلال شعبان ورمضان    (نص + فيديو) المحاضرة الرمضانية الثامنة لقائد الثورة 1447ه    رويترز: السعودية تقدم 1.3 مليار ريال لدعم رواتب موظفي الدولة في اليمن    بمشاركة 12 فريقا.. اتحاد كرة القدم يسحب قرعة بطولة المريسي بنسختها الثلاثين    وكالة: السعودية تضخ 1.3 مليار ريال لإنقاذ مالية الحكومة اليمنية بعد تطورات عسكرية جنوبًا    اجتماع في عدن يناقش تحسين آليات العمل القانوني في مؤسسات الدولة    اشتباك (امريكي - كوبي) مسلح قبالة سواحل كوبا    لحج.. مشروع إفطار صائم للمحتاجين والنازحين في طور الباحة    مناقشة آليات تعزيز إنتاج الألبان في اللحية بالحديدة    انتقالي يافع يلبي دعوة قيادة المجلس الانتقالي الجنوبي ويُعلن المشاركة في مليونية الثبات والقرار    "إرث الإمارات".. محطة الطاقة الشمسية بعدن ركيزة لمواجهة الصيف القادم    الأرصاد: طقس بارد على المرتفعات والصحارى وصحو إلى غائم جزئياً على السواحل    صنعاء.. البنك المركزي يعيد التعامل مع خمس شركات ومنشأتي صرافة    مكانة الصيام فى الاسلام:    إغلاق مطعم شعبي شهير بصنعاء    وزير التجارة بعدن يعترف: الجبايات والرسوم غير القانونية ما تزال مفروضة في بعض المحافظات    النشاط البدني يقلل من خطر الوفاة لدى مرضى السرطان    بنكسني يا جدع:    النبهاني يوجه شكوى إلى القائم بأعمال رئيس الوزراء في صنعاء بشأن احتجاز سيارة بدعوى المقاطعة    إغلاق المقرات ليس نهاية المشهد... وتحذير من عواقب استهداف إرادة شعب الجنوب    إصلاح المهرة يدعو إلى تعزيز قيم التكافل والتراحم وتكثيف الرقابة على الأسواق    الرئيس يوجه بمساعدات مالية عاجلة لأسر ضحايا الحادث المروع في أبين    استشهاد وإصابة 88 مواطناً في صعدة بخروقات العدو السعودي    عشية موقعة بنفيكا.. مبابي يثير قلق ريال مدريد    عشر الرحمة.. ملاذ الخطائين وباب الرجاء المفتوح)    المتأهلين في ملحق أبطال اوروبا    لليوم الثاني تواليا ... أجواء حماسية ومنافسات قوية في بطولة أوسان الرمضانية لأبناء الجالية اليمنية في القاهرة    شكوك أمريكية متصاعدة بشأن دور حزب الإصلاح في أمن اليمن والمنطقة (تقرير أمريكي)    السامعي يعزي الدكتور التميمي في وفاة شقيقه    جنازة الطين    الطب حين يغدو احتواء    قراءة تحليلية لنص أحمد سيف حاشد "فساد ومقاطعة ورقص"    الصحة العالمية: الملاريا والأوبئة الفيروسية ما تزال تهديداً حقيقياً في اليمن    رجل من أقصى المدينة    في بني حشيش "لا يُقطف العنب ليؤكل فقط بل يتحول إلى فكرة" .. قصة نجاح جديدة!    القطاع الخاص يوقع اتفاق استراتيجي لتوطين صناعة المنسوجات    دوري ابطال اوروبا: ثلاثية سورلوث تقود اتلتيكو مدريد الى تخطي عقبة كلوب بروج    عدن.. ضحايا في استهداف طقم أمني قرب مقر قيادة القوات السعودية    عجل.. الأمن الوطني يضبط خلية مرتبطة بالحوثيين ضمن حراسة وزير الدفاع في عدن    الجمعية اليمنية لحماية المستهلك تحذر من استخدام شراب توسيفان    المحاضرة الرمضانية السابعة لقائد الثورة 1447ه (نص + فيديو)    بدء مشروع زراعة 50 مفصلا صناعيا في مستشفى مارب العام    وترجّل الفاروق صديق الطفولة والشباب دون وداع    الترطيب الذكي في رمضان: كيف تشرب الماء دون إجهاد كليتيك؟    قناة دولية: تصاعد نوعي لقوة الحوثي للسيطرة على المخا يقابله عجز ميداني لشرعية العليمي    قراءة تحليلية لنص أحمد سيف حاشد «كوابيس وخيبات»    علوم المسلمين أسست للنهضة الأوروبية    وزير الشباب والرياضة يوجّه بالبدء في ترتيبات انطلاق بطولة "المريسي" الرمضانية بعدن    افتتاح توسعة تاريخية للرواقين الجنوبي والغربي بالجامع الكبير بصنعاء    فنانون عالميون يطالبون مهرجان برلين بموقف ضد جرائم "إسرائيل" في غزة    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



ارضاء العميل غاية.. تدرك!!
فكر تسويقي
خلدون اليوسفي نشر في الجمهورية يوم 29 - 08 - 2009

نستطيع القول إن هذه النظرية الحديثة التي ربما ستحوز على استهجان المتشائمين واستغرابهم وكأنها شيء مخالف للواقع ومن يتحدث عنها كأنه يتحدث عن الطبق الطائر..
والسبب بسيط أن هذا الكلام يخالف نظريتهم «ارضاء الناس غاية لاتدرك» التي اصبحوا يتعاملون معها وكأنها حقيقة.. تقوم هذه النظرية على عدة أركان قد تزيد تبعاً لنشاط المنظمة ونوع الخدمة لكنها لا تنقص.
اركان النظرية:
1 خدمة العملاء «السحر الأبيض»:
يمكن تحقيق نسبة كبيرة من الرضا للعملاء عن طريق تقديم خدمة مميزة للعملاء تفوق توقع العميل أو اضافة ميزة للعميل بجانب المنتج الأساسي وهذه الوصفة السحرية تجعل من العميل يأخذ انطباعاً جيداً عن المنتج أو المنظمة.
مثال:
بعد الاتفاق وإتمام الصفقة يقوم البائع باخبار العميل بأنه حصل على خصم وبهذا العرض يستطيع العميل استرداد بعض نقوده أو الحصول على منتجات مقابل السعر المخصوم بدلاً من استرداده وتشترط هذه العملية أن تكون غير مسبوقة بعرض ترويجي بمعنى أن العميل ليس على علم بحصوله على الخصم حتى يتحقق عنصر المفاجئة.
مثال آخر:
يقوم العميل بشراء جهاز أو سيارة .. وبعد الشراء يحصل على جهاز آخر مجاناً أو يحصل على خدمة اصلاح وصيانة مجانية لمدة أو التركيب والنقل مجاناً «مع العلم أن خدمة التركيب والتوصيل هي من الأمور المسلمة بمجانيتها لكن مازلنا في اليمن نتقاضى اجوراً مقابل هذه الخدمات مجانية..!!!»،
2 التعرف على انماط العملاء:
يقول المثصل فهم العميل نصف النجاح.. أي أنه لايمكننا النجاح في التفاوض مع شخص من دون معرفة طريقة تفكيره والطريقة التي يعتمد عليها في بناءه لافكاره والقواعد التي نستطيع أن نخاطبه بها.
لقد وضع علماء السلوك الإنساني عدة انماط للشخصيات مميزات كل نمط وكيفية التعامل معه نستطيع اعتبارها شائعة نوعاً ما لكن لايحق لنا استخدام الانماط الشخصية في بيع المحرمات أو النصب.
ومن خلال طرق التعامل مع العملاء نهدف لبيع منتجاتنا دون ادنى ازعاج للعملاء أي مسايرتهم وارضاءهم وعدم قمعهم وبيع منتجنا للعميل حتى يخرج وهو راضٍ عنا حتى إذا لم يشتري يجب ارضاؤه لأن الإنسان يبنى على آخر تجربة له.
3 تحقيق رغباتهم وحاجاتهم:
وظيفة علم التسويق لدراسة حاجات ورغبات المجتمع التي لم تشبع ومن ثم اشباعها إلى اقصى حد ،فإذا كانت المنتجات في واد ورغبات المستهلكين في وادٍ آخر فإننا ننفخ في رمد ويرتكب البعض خطأ فادحاً إذا لم يفكر في تحقيق رغبات العملاء لاعتقاده أن هناك الكثير من العملاء لايزال يتعامل معه ولايعرف أن السبب هو احتكاره لهذا المنتج «مثل الدوائر والمؤسسات الحكومية» فهو لايفكر في تطوير المنتج ولا في خدمة الزبائن.. ولن يعرف مدى تساهله إلا إذا انشأت منشأة تنافسه في تقديم نفس خدمته ويرى كيف يتجه زبائنه نحو البديل الجديد الذي يقدم خدمات افضل.. وحسبنا دليل المستشفيات الخاصة والمدارس الأهلية التي استطاعت جذب كثير من العملاء ليس لشيء سوى أنهم اوجدوا خدمة افضل ولو كانت مرتفعة الثمن.
4 العملاء «فاكهة كل الفصول»:
ما اقصده بالعملاء هو معرفتهم أكثر.. أن اكثر من 80 % من المنظمات تعتقد أن العملاء هم الذين يشترون أو يستخدمون منتجاتهم وهذه الفكرة ليست خاطئة لكنها ناقصة وحتى نستطيع تقديم خدمة افضل لابد من معرفة من هم العملاء.. إن التعريف السابق للعملاء يجعلنا نهتم بشريحة معينة من العملاء وإهمال باقي الشرائح المهمة.
في المقال التالي سنتعرف على عملائنا بشكل موسع ومن ثم تقسيمهم إلى فئات..
والآن وبعد تنفيذ وتطبيق هذه النقاط لم يعد ارضاء العميل مستحيلاً كيف لا وقد عرفنا عميلنا وعرفنا ماهي رغباته وكيف يفكر وماذا يريد منا وماذا يتوقع أن نقدم له حاضراً ومستقبلاً..
باحث في تسويق والترويج

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.