فاضل وراجح يناقشان فعاليات أسبوع المرور العربي 2025    الهجرة الدولية: أكثر من 52 ألف شخص لقوا حتفهم أثناء محاولتهم الفرار من بلدان تعج بالأزمات منذ 2014    انخفاض أسعار الذهب إلى 3315.84 دولار للأوقية    وزير الصناعة يؤكد على عضوية اليمن الكاملة في مركز الاعتماد الخليجي    مجلي: مليشيا الحوثي غير مؤهلة للسلام ومشروعنا استعادة الجمهورية وبناء وطن يتسع للجميع    حرب الهيمنة الإقتصادية على الممرات المائية..    "خساسة بن مبارك".. حارب أكاديمي عدني وأستاذ قانون دولي    عرض سعودي في الصورة.. أسباب انهيار صفقة تدريب أنشيلوتي لمنتخب البرازيل    رئيس الوزراء يوجه باتخاذ حلول اسعافية لمعالجة انقطاع الكهرباء وتخفيف معاناة المواطنين    هل سمعتم بالجامعة الاسلامية في تل أبيب؟    لأول مرة منذ مارس.. بريطانيا والولايات المتحدة تنفذان غارات مشتركة على اليمن    وكالة: باكستان تستنفر قواتها البرية والبحرية تحسبا لتصعيد هندي    هدوء حذر في جرمانا السورية بعد التوصل لاتفاق بين الاهالي والسلطة    الوزير الزعوري يهنئ العمال بمناسبة عيدهم العالمي الأول من مايو    حروب الحوثيين كضرورة للبقاء في مجتمع يرفضهم    عن الصور والناس    أزمة الكهرباء تتفاقم في محافظات الجنوب ووعود الحكومة تبخرت    الأهلي السعودي يقصي مواطنه الهلال من الآسيوية.. ويعبر للنهائي الحلم    إغماءات وضيق تنفُّس بين الجماهير بعد مواجهة "الأهلي والهلال"    النصر السعودي و كاواساكي الياباني في نصف نهائي دوري أبطال آسيا    البيض: اليمن مقبل على مفترق طرق وتحولات تعيد تشكيل الواقع    اعتقال موظفين بشركة النفط بصنعاء وناشطون يحذرون من اغلاق ملف البنزين المغشوش    رسالة إلى قيادة الانتقالي: الى متى ونحن نكركر جمل؟!    غريم الشعب اليمني    مثلما انتهت الوحدة: انتهت الشراكة بالخيانة    الوجه الحقيقي للسلطة: ضعف الخدمات تجويع ممنهج وصمت مريب    درع الوطن اليمنية: معسكرات تجارية أم مؤسسة عسكرية    جازم العريقي .. قدوة ومثال    دعوتا السامعي والديلمي للمصالحة والحوار صرخة اولى في مسار السلام    العقيق اليماني ارث ثقافي يتحدى الزمن    إب.. مليشيا الحوثي تتلاعب بمخصصات مشروع ممول من الاتحاد الأوروبي    مليشيا الحوثي تواصل احتجاز سفن وبحارة في ميناء رأس عيسى والحكومة تدين    تراجع أسعار النفط الى 65.61 دولار للبرميل    معسرون خارج اهتمامات الزكاة    الدكتوراه للباحث همدان محسن من جامعة "سوامي" الهندية    نهاية حقبته مع الريال.. تقارير تكشف عن اتفاق بين أنشيلوتي والاتحاد البرازيلي    الاحتلال يواصل استهداف خيام النازحين وأوضاع خطيرة داخل مستشفيات غزة    الصحة العالمية:تسجيل27,517 إصابة و260 وفاة بالحصبة في اليمن خلال العام الماضي    لوحة "الركام"، بين الصمت والأنقاض: الفنان الأمريكي براين كارلسون يرسم خذلان العالم لفلسطين    اتحاد كرة القدم يعين النفيعي مدربا لمنتخب الشباب والسنيني للأولمبي    صنعاء .. حبس جراح واحالته للمحاكمة يثير ردود فعل واسعة في الوسطين الطبي والقانوني    صنعاء .. حبس جراح واحالته للمحاكمة يثير ردود فعل واسعة في الوسطين الطبي والقانوني    النقابة تدين مقتل المخرج مصعب الحطامي وتجدد مطالبتها بالتحقيق في جرائم قتل الصحفيين    اتحاد نقابات الجنوب يطالب بإسقاط الحكومة بشكل فوري    برشلونة يتوج بكأس ملك إسبانيا بعد فوز ماراثوني على ريال مدريد    الأزمة القيادية.. عندما يصبح الماضي عائقاً أمام المستقبل    أطباء بلا حدود تعلق خدماتها في مستشفى بعمران بعد تعرض طاقمها لتهديدات حوثية    غضب عارم بعد خروج الأهلي المصري من بطولة أفريقيا    علامات مبكرة لفقدان السمع: لا تتجاهلها!    حضرموت اليوم قالت كلمتها لمن في عينيه قذى    القلة الصامدة و الكثرة الغثاء !    عصابات حوثية تمتهن المتاجرة بالآثار تعتدي على موقع أثري في إب    حضرموت والناقة.! "قصيدة "    حضرموت شجرة عملاقة مازالت تنتج ثمارها الطيبة    الأوقاف تحذر المنشآت المعتمدة في اليمن من عمليات التفويج غير المرخصة    ازدحام خانق في منفذ الوديعة وتعطيل السفر يومي 20 و21 أبريل    يا أئمة المساجد.. لا تبيعوا منابركم!    دور الشباب في صناعة التغيير وبناء المجتمعات    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



الابداع التسويقي الحديث جهاز الكشف عن العملاء !!
فكر تسويقي
خلدون اليوسفي نشر في الجمهورية يوم 12 - 09 - 2009

في المقال السابق تحدثنا عن ارضاء العملاء وعن قواعد هذه النظرية أو كما اسميناها أركان النظرية «ارضاء العميل غاية.. تدرك».
والآن اتفقنا انه يجب ان نعرف من هم عملاؤنا.
سنتعرف أكثر على العملاء بالمفهوم الحديث ونتحدث عن جهاز كشف العملاء والذي اسميته «البوصلة».
وهدفنا كما قلنا ارضاء العملاء ولن يتم ذلك إلا عند تصميم برامج تخدم كل فئة من العملاء حتى لاتتشتت جهودنا ولانستطيع عمل ذلك دون بوصلة نحدد بها العملاء.
جميعنا نعرف البوصلة التقليدية والأربع الجهات الأصلية.. بوصلة العملاء هنا أيضا لها أربعه أنواع من العملاء «جهات أصلية» وتستخدم لمعرفة أنواع العملاء وكيف نصل إليهم.
قبل البدء يجب أن تعلم أن هناك فرقاً بين أنماط العملاء المتمثلة بالعميل الثرثار العميل الصامت.. إلخ وبين مانحن بصدده.. إذاً من هو العميل.
العميل هو أي شخص أو جهة لهم علاقة بالمنظمة ووجوده أو عدم وجوده يؤثر على نشاط المنظمة بشكل من الأشكال كما أن وجوده مرتبط بوجود المنظمة ولو حتى بنسبة ضئيلة.
من خلال ماسبق نستنتج انه ليس كل من يشتري أو يستخدم منتجاتنا فقط هو عملينا.. فهناك عملاء لم نكن ندرك أنهم عملاء ولاندرك أهميتهم.
أنواع العملاء
1 العملاء المستهلكون «الزبائن»
وهم جميع العملاء الذين تستهدفهم المنظمة بشكل مباشر بهدف قيامهم بشراء أو استهلاك أو استخدام منتجات المنظمة أو الذين وجدت المنظمة لخدمتهم وتلبية حاجاتهم ورغباتهم ويمكن تقسيمهم في بعض الأحيان إلى المبادرين المحتملين المواليين.
2 العملاء المتعهدون «مقدمي الخدمات»
وهم العملاء الذين تربطهم بالمنظمة اتفاقيات مكتوبة «عقود» أو غير مكتوبة «عرفية» أو مؤقتة ويقومون بتقديم أو شراء أو بيع احتياجات المنظمة التي تساعدها على ممارسة نشاطها بمقابل معين ويتميزون عن باقي العملاء أنهم رغم تعددهم إلا أن المنظمة لاتتعامل معهم جميعاً في نفس الوقت وتقوم المنظمة بالمفاضلة بينهم لاختيار البديل الأمثل بالنسبة لها ولهم عدة أشكال مثل العاملين في المنظمة. الموردين، وكلاء التوزيع، وبائعي التجهيزات الداخلية والأثاث، البنوك، شركات التأمين، الدعاية والإعلان، شركات النقل والشحن وجميع الأشخاص والجهات التي تتعامل معها المنظمة لاستمرار نشاطها.
3 العملاء السياديون «الاحتكاريين»
وهم جميع مؤسسات وهيئات ومرافق الدولة الذين لايستطيع غيرهم تقديم مايقدمونه ووجودهم ضروري بموجب القانون والدستور لاستمرار النشاط، كما ان المنظمة وجودها مهم بالنسبة لهؤلاء العملاء ولاتستطيع المنظمة هنا المفاضلة مع غيرهم داخل الإطار الإقليمي مثل الجهاز الأمني، الجمارك، مؤسسة الكهرباء والمياه والهاتف، الضرائب الموانئ والمطارات البلدية والطرق... إلخ.
4 العملاء المحيطون
وهم الأشخاص والجهات الذين تربطهم علاقات ممزوجة بين العواطف والعمل بدرجات متفاوتة ومصالحهم مع المنظمة محدودة ضمن إطار خاص معين.
ولهم عدة أشكال
جيران المنظمة، وحملة الأسهم في المنظمة، مالك الأرض أو المبنى «المؤجر» أسر وعائلات وأصدقاء العاملين في المنظمة أو منظمات أخرى لها علاقة بسيطة بالمنظمة مثل الجمعيات الخيرية.. من خلال ماسبق تعرفنا على أنواع وأشكال العملاء، وعرفنا العميل الحقيقي، وعرفنا دور كل عميل بالنسبة للمنظمة، وبشكل عام لكل منظمة نشاط خاص بها وعملاء معينين، وهذا التقسيم يعتبر أكثر عمومية وأكثر استخداماً ويمكن لكل منظمة التعديل فيه حسب شكل نشاطها وعملائها.. ان هدف بوصلة العملاء هو التعرف على العملاء وتحديدهم وتصنيفهم حسب جهات البوصلة وصياغة برنامج خاص لكل فئة للحصول على رضا العملاء.. عزيزي القارئ عرفت من هو عميلك تماماً.. بقي ان نتعرف على كيفية تصميم برنامج العملاء.
لنا لقاء في العدد القادم.
باحث في التسويق والترويج

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.