القائم بأعمال وزير الاقتصاد يرفع برقية تهنئة الى قائد الثورة والرئيس المشاط بذكرى ثورة 21 سبتمبر    الإصلاح ينعى الشيخ عبد الملك الحدابي ويشيد بسيرته وعطائه    كيف يتحول المنفي إلى حاكم؟    فخ المنحة السعودية:    المركز الأمريكي لمكافحة الإرهاب يحذر من تنامي خطر "القاعدة" في اليمن    مظاهرات حاشدة للمطالبة بضبط قتلة المشهري وأسرتها تدعو للقصاص العاجل    الأوقاف توجه بتخصيص خطب الجمعة لإحياء معاني ثورتي 26 سبتمبر و14 أكتوبر    التعايش الإنساني.. خيار البقاء    عبد الملك في رحاب الملك    ينطلق من إيطاليا.. أسطول بحري جديد لكسر حصار غزة    بطولة إسبانيا: ريال مدريد يواصل صدارته بانتصار على إسبانيول    مدرب الاتحاد يفكر بالوحدة وليس النصر    مانشستر يونايتد يتنفس الصعداء بانتصار شاق على تشيلسي    متلازمة الفشل عند الإخوان!!    إصلاح حضرموت ينظم مهرجاناً خطابياً وفنياً حاشداً بذكرى التأسيس وأعياد الثورة    مقتل امرأة برصاص مليشيا الحوثي الإرهابية في إب    إصابة 8 جنود صهاينة بانقلاب آلية عسكرية    الدكتور عبدالله العليمي يشيد بالجهد الدولي الداعم لتعزيز الأمن البحري في بلادنا    من سيتحدث في الأمم المتحدة وما جدول الأعمال؟    عودة الوزراء المصابين الى اعمالهم    الترب يهنئ القيادة الثورية والسياسية بالعيد ال 11 لثورة 21 سبتمبر    السعودية تعلن تقديم دعم مالي للحكومة اليمنية ب مليار و380 مليون ريال سعودي    شباب المعافر يُسقط اتحاد إب ويبلغ نهائي بطولة بيسان    لقاء أمريكي قطري وسط أنباء عن مقترح أميركي حول غزة    منتخب اليمن للناشئين يفتتح مشواره الخليجي أمام قطر في الدوحة    المنتصر يبارك تتويج شعب حضرموت بكأس الجمهورية لكرة السلة    السعودية تعلن عن دعم اقتصادي تنموي لليمن    مستشفى الثورة في الحديدة يدشن مخيماً طبياً مجانياً للأطفال    توزيع 25 ألف وجبة غذائية للفقراء في مديرية الوحدة    تعز بين الدم والقمامة.. غضب شعبي يتصاعد ضد "العليمي"    انتقالي العاصمة عدن ينظم ورشة عمل عن مهارات الخدمة الاجتماعية والصحية بالمدارس    مساء الغد.. المنتخب الوطني للناشئين يواجه قطر في كأس الخليج    صنعاء.. البنك المركزي يعيد التعامل مع شبكة تحويل أموال وكيانين مصرفيين    على خلفية إضراب عمّال النظافة وهطول الأمطار.. شوارع تعز تتحول إلى مستنقعات ومخاوف من تفشّي الأوبئة    على خلفية إضراب عمّال النظافة وهطول الأمطار.. شوارع تعز تتحول إلى مستنقعات ومخاوف من تفشّي الأوبئة    الأرصاد يتوقع هطول أمطار رعدية على أجزاء من 6 محافظات    الشيخ عبدالملك داوود.. سيرة حب ومسيرة عطاء    بمشاركة 46 دار للنشر ومكتبة.. انطلاق فعاليات معرض شبوة للكتاب 2025    وزير الخدمة يرأس اجتماعا للجان دمج وتحديث الهياكل التنظيمية لوحدات الخدمة العامة    تعز.. خسائر فادحة يتسبب بها حريق الحوبان    وفاة 4 من أسرة واحدة في حادث مروع بالجوف    بورصة مسقط تستأنف صعودها    البنك المركزي يوجه بتجميد حسابات منظمات المجتمع المدني وإيقاف فتح حسابات جديدة    إب.. وفاة طفلين وإصابة 8 آخرين اختناقا جراء استنشاقهم أول أكسيد الكربون    بسبب الفوضى: تهريب نفط حضرموت إلى المهرة    الرشيد يصل نهائي بيسان ، بعد الفوز على الاهلي بهدف نظيف، وسط زخم جماهيري وحضور شعبي الاول من نوعة منذ انطلاق البطولة    المركز الثقافي بالقاهرة يشهد توقيع التعايش الإنساني ..الواقع والمأمون    الكوليرا تفتك ب2500 شخصًا في السودان    الصمت شراكة في إثم الدم    الفرار من الحرية الى الحرية    ثورة 26 سبتمبر: ملاذٌ للهوية وهُويةٌ للملاذ..!!    موت يا حمار    العرب أمة بلا روح العروبة: صناعة الحاكم الغريب    خواطر سرية..( الحبر الأحمر )    اكتشاف نقطة ضعف جديدة في الخلايا السرطانية    في محراب النفس المترعة..    بدء أعمال المؤتمر الدولي الثالث للرسول الأعظم في صنعاء    العليمي وشرعية الأعمى في بيت من لحم    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



الابداع التسويقي الحديث جهاز الكشف عن العملاء !!
فكر تسويقي
خلدون اليوسفي نشر في الجمهورية يوم 12 - 09 - 2009

في المقال السابق تحدثنا عن ارضاء العملاء وعن قواعد هذه النظرية أو كما اسميناها أركان النظرية «ارضاء العميل غاية.. تدرك».
والآن اتفقنا انه يجب ان نعرف من هم عملاؤنا.
سنتعرف أكثر على العملاء بالمفهوم الحديث ونتحدث عن جهاز كشف العملاء والذي اسميته «البوصلة».
وهدفنا كما قلنا ارضاء العملاء ولن يتم ذلك إلا عند تصميم برامج تخدم كل فئة من العملاء حتى لاتتشتت جهودنا ولانستطيع عمل ذلك دون بوصلة نحدد بها العملاء.
جميعنا نعرف البوصلة التقليدية والأربع الجهات الأصلية.. بوصلة العملاء هنا أيضا لها أربعه أنواع من العملاء «جهات أصلية» وتستخدم لمعرفة أنواع العملاء وكيف نصل إليهم.
قبل البدء يجب أن تعلم أن هناك فرقاً بين أنماط العملاء المتمثلة بالعميل الثرثار العميل الصامت.. إلخ وبين مانحن بصدده.. إذاً من هو العميل.
العميل هو أي شخص أو جهة لهم علاقة بالمنظمة ووجوده أو عدم وجوده يؤثر على نشاط المنظمة بشكل من الأشكال كما أن وجوده مرتبط بوجود المنظمة ولو حتى بنسبة ضئيلة.
من خلال ماسبق نستنتج انه ليس كل من يشتري أو يستخدم منتجاتنا فقط هو عملينا.. فهناك عملاء لم نكن ندرك أنهم عملاء ولاندرك أهميتهم.
أنواع العملاء
1 العملاء المستهلكون «الزبائن»
وهم جميع العملاء الذين تستهدفهم المنظمة بشكل مباشر بهدف قيامهم بشراء أو استهلاك أو استخدام منتجات المنظمة أو الذين وجدت المنظمة لخدمتهم وتلبية حاجاتهم ورغباتهم ويمكن تقسيمهم في بعض الأحيان إلى المبادرين المحتملين المواليين.
2 العملاء المتعهدون «مقدمي الخدمات»
وهم العملاء الذين تربطهم بالمنظمة اتفاقيات مكتوبة «عقود» أو غير مكتوبة «عرفية» أو مؤقتة ويقومون بتقديم أو شراء أو بيع احتياجات المنظمة التي تساعدها على ممارسة نشاطها بمقابل معين ويتميزون عن باقي العملاء أنهم رغم تعددهم إلا أن المنظمة لاتتعامل معهم جميعاً في نفس الوقت وتقوم المنظمة بالمفاضلة بينهم لاختيار البديل الأمثل بالنسبة لها ولهم عدة أشكال مثل العاملين في المنظمة. الموردين، وكلاء التوزيع، وبائعي التجهيزات الداخلية والأثاث، البنوك، شركات التأمين، الدعاية والإعلان، شركات النقل والشحن وجميع الأشخاص والجهات التي تتعامل معها المنظمة لاستمرار نشاطها.
3 العملاء السياديون «الاحتكاريين»
وهم جميع مؤسسات وهيئات ومرافق الدولة الذين لايستطيع غيرهم تقديم مايقدمونه ووجودهم ضروري بموجب القانون والدستور لاستمرار النشاط، كما ان المنظمة وجودها مهم بالنسبة لهؤلاء العملاء ولاتستطيع المنظمة هنا المفاضلة مع غيرهم داخل الإطار الإقليمي مثل الجهاز الأمني، الجمارك، مؤسسة الكهرباء والمياه والهاتف، الضرائب الموانئ والمطارات البلدية والطرق... إلخ.
4 العملاء المحيطون
وهم الأشخاص والجهات الذين تربطهم علاقات ممزوجة بين العواطف والعمل بدرجات متفاوتة ومصالحهم مع المنظمة محدودة ضمن إطار خاص معين.
ولهم عدة أشكال
جيران المنظمة، وحملة الأسهم في المنظمة، مالك الأرض أو المبنى «المؤجر» أسر وعائلات وأصدقاء العاملين في المنظمة أو منظمات أخرى لها علاقة بسيطة بالمنظمة مثل الجمعيات الخيرية.. من خلال ماسبق تعرفنا على أنواع وأشكال العملاء، وعرفنا العميل الحقيقي، وعرفنا دور كل عميل بالنسبة للمنظمة، وبشكل عام لكل منظمة نشاط خاص بها وعملاء معينين، وهذا التقسيم يعتبر أكثر عمومية وأكثر استخداماً ويمكن لكل منظمة التعديل فيه حسب شكل نشاطها وعملائها.. ان هدف بوصلة العملاء هو التعرف على العملاء وتحديدهم وتصنيفهم حسب جهات البوصلة وصياغة برنامج خاص لكل فئة للحصول على رضا العملاء.. عزيزي القارئ عرفت من هو عميلك تماماً.. بقي ان نتعرف على كيفية تصميم برنامج العملاء.
لنا لقاء في العدد القادم.
باحث في التسويق والترويج

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.