بين صنعاء وعدن .. على طريق "بين الجبلين" والتفاؤل الذي اغتالته نقطة أمنية    شاهد الان / رد البخيتي على مذيع الجزيرة بشأن وضعه على قائمة الاغتيالات    ندوة في الحديدة إحياءً لذكرى رحيل العالم الرباني بدر الدين الحوثي    ترامب يؤكد ان مكان خامنئي معروف ويستبعد استهدافه وإسرائيل تحذّر من انه قد يواجه مصير صدام حسين    ترامب يؤكد ان مكان خامنئي معروف ويستبعد استهدافه وإسرائيل تحذّر من انه قد يواجه مصير صدام حسين    الحديدة.. فعاليتان في المنيرة والزهرة بذكرى يوم الولاية    الإمارات توضح موقفها من الحرب بين إيران وإسرائيل وتحذر من خطوات "غير محسوبة العواقب"    السامعي: حرب الكيان الصهيوني ليست على ايران وحدها وعلينا تجاوز الخلافات    الصحة العالمية: اليمن الثانية إقليميا والخامسة عالميا في الإصابة بالكوليرا    من يومياتي في أمريكا .. بوح..!    بنسبة 20%.. تخفيض أجور النقل من ميناء عدن إلى المحافظات الواقعة تحت سيطرة الحوثي    من يومياتي في أمريكا .. بوح..!    التربية تعمم باسعار الكتب الدراسية ! (قائمة بالاسعار الجديدة)    تراجع الذهب عند التسوية مع ارتفاع الدولار    العبسي: تعرضنا للاعتداء من رجال مرور وكالوا لنا الشتائم    شؤون العشائر تدعو المواطنين بغزة للتوقف عن التوجه إلى مصائد الموت    لأول مرة في تاريخه.. الريال اليمني ينهار مجددًا ويكسر حاجز 700 أمام الريال السعودي    إيران تطلق موجة جديدة من الهجمات وصافرات الإنذار تدوي في الأراضي المحتلة    افتتاح مشاريع خدمية بمديرية القبيطة في لحج    وزير الاقتصاد يلتقي المواطنين خلال اليوم المفتوح    إخماد حريق في معمل إسفنج بالعاصمة صنعاء    برشلونة يتوصل لاتفاق مع نيكو ويليامز    حوادث السير تحصد حياة 33 شخصاً خلال النصف الأول من يونيو الجاري    استعدادًا لكأس الخليج.. الإعلان عن القائمة الأولية لمعسكر منتخب الشباب تحت 20 عاما    أخر مستجدات إعادة فتح طريق رابط بين جنوب ووسط اليمن    أبو شوصاء يتفقَّد قصر الشباب ويطِّلع على مستوى الانضباط في الوزارة والجهات التابعة لها    الوزير الزعوري يناقش مع مؤسسات وهيئات الوزارة مصفوفة الأولويات الحكومية العاجلة    على خلفية أزمة اختلاط المياه.. إقالة نائب مدير مؤسسة المياه والصرف الصحي بعدن    قصة مؤلمة لوفاة طفلة من ردفان في أحد مستشفيات عدن    تلوث نفطي في سواحل عدن    اسعار الذهب في صنعاء وعدن الثلاثاء 17 يونيو/حزيران 2025    الإفراج عن 7 صيادين يمنيين كانوا محتجزين في الصومال    أمنية تعز تعلن ضبط عدد من العناصر الإرهابية المتخادمة مع مليشيا الحوثي الارهابية    طبيب يفند خرافات شائعة عن ورم البروستاتا الحميد    بالأدلة التجريبية.. إثبات وجود ذكاء جماعي لدى النمل!    أمن العاصمة عدن يلقي القبض على خلية حوثية    صوت الجالية الجنوبية بامريكا يطالب بالسيادة والسلام    الشرق الأوسط تحت المقصلة: حربٌ تُدار من فوق العرب!    قرار مفاجئ للمرتزقة ينذر بأزمة مشتقات نفطية جديدة    راموس: اريد انهاء مسيرتي بلقب مونديال الاندية    كأس العالم للأندية: تشيلسي يتصدر مؤقتاً بفوز صعب ومستحق على لوس انجلوس    وجبات التحليل الفوري!!    اتحاد كرة القدم يقر معسكرا داخليا في مأرب للمنتخب الوطني تحت 23 عاما استعدادا للتصفيات الآسيوية    القائم بأعمال رئيس المجلس الانتقالي يتفقد مستوى الانضباط الوظيفي في هيئات المجلس بعد إجازة عيد الأضحى    البكري يبحث مع مدير عام مكافحة المخدرات إقامة فعاليات رياضية وتوعوية    تعز.. مقتل وإصابة 15 شخصا بتفجير قنبلة يدوية في حفل زفاف    بايرن ميونخ يحقق أكبر فوز في تاريخ كأس العالم للأندية    علماء عرب ومسلمين اخترعوا اختراعات مفيدة للبشرية    مناسبة الولاية .. رسالة إيمانية واستراتيجية في مواجهة التحديات    حصاد الولاء    مرض الفشل الكلوي (8)    من يومياتي في أمريكا .. صديقي الحرازي    هيئة الآثار :التمثالين البرونزيين باقيان في المتحف الوطني    وزير الصحة يترأس اجتماعا موسعا ويقر حزمة إجراءات لاحتواء الوضع الوبائ    - عضو مجلس الشورى جحاف يشكو من مناداته بالزبادي بدلا عن اسمه في قاعة الاعراس بصنعاء    سرقة مرحاض الحمام المصنوع من الذهب كلفته 6ملايين دولار    اغتيال الشخصية!    فشل المطاوعة في وزارة الأوقاف.. حجاج يتعهدون باللجوء للمحكمة    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



الابداع التسويقي الحديث جهاز الكشف عن العملاء !!
فكر تسويقي
خلدون اليوسفي نشر في الجمهورية يوم 12 - 09 - 2009

في المقال السابق تحدثنا عن ارضاء العملاء وعن قواعد هذه النظرية أو كما اسميناها أركان النظرية «ارضاء العميل غاية.. تدرك».
والآن اتفقنا انه يجب ان نعرف من هم عملاؤنا.
سنتعرف أكثر على العملاء بالمفهوم الحديث ونتحدث عن جهاز كشف العملاء والذي اسميته «البوصلة».
وهدفنا كما قلنا ارضاء العملاء ولن يتم ذلك إلا عند تصميم برامج تخدم كل فئة من العملاء حتى لاتتشتت جهودنا ولانستطيع عمل ذلك دون بوصلة نحدد بها العملاء.
جميعنا نعرف البوصلة التقليدية والأربع الجهات الأصلية.. بوصلة العملاء هنا أيضا لها أربعه أنواع من العملاء «جهات أصلية» وتستخدم لمعرفة أنواع العملاء وكيف نصل إليهم.
قبل البدء يجب أن تعلم أن هناك فرقاً بين أنماط العملاء المتمثلة بالعميل الثرثار العميل الصامت.. إلخ وبين مانحن بصدده.. إذاً من هو العميل.
العميل هو أي شخص أو جهة لهم علاقة بالمنظمة ووجوده أو عدم وجوده يؤثر على نشاط المنظمة بشكل من الأشكال كما أن وجوده مرتبط بوجود المنظمة ولو حتى بنسبة ضئيلة.
من خلال ماسبق نستنتج انه ليس كل من يشتري أو يستخدم منتجاتنا فقط هو عملينا.. فهناك عملاء لم نكن ندرك أنهم عملاء ولاندرك أهميتهم.
أنواع العملاء
1 العملاء المستهلكون «الزبائن»
وهم جميع العملاء الذين تستهدفهم المنظمة بشكل مباشر بهدف قيامهم بشراء أو استهلاك أو استخدام منتجات المنظمة أو الذين وجدت المنظمة لخدمتهم وتلبية حاجاتهم ورغباتهم ويمكن تقسيمهم في بعض الأحيان إلى المبادرين المحتملين المواليين.
2 العملاء المتعهدون «مقدمي الخدمات»
وهم العملاء الذين تربطهم بالمنظمة اتفاقيات مكتوبة «عقود» أو غير مكتوبة «عرفية» أو مؤقتة ويقومون بتقديم أو شراء أو بيع احتياجات المنظمة التي تساعدها على ممارسة نشاطها بمقابل معين ويتميزون عن باقي العملاء أنهم رغم تعددهم إلا أن المنظمة لاتتعامل معهم جميعاً في نفس الوقت وتقوم المنظمة بالمفاضلة بينهم لاختيار البديل الأمثل بالنسبة لها ولهم عدة أشكال مثل العاملين في المنظمة. الموردين، وكلاء التوزيع، وبائعي التجهيزات الداخلية والأثاث، البنوك، شركات التأمين، الدعاية والإعلان، شركات النقل والشحن وجميع الأشخاص والجهات التي تتعامل معها المنظمة لاستمرار نشاطها.
3 العملاء السياديون «الاحتكاريين»
وهم جميع مؤسسات وهيئات ومرافق الدولة الذين لايستطيع غيرهم تقديم مايقدمونه ووجودهم ضروري بموجب القانون والدستور لاستمرار النشاط، كما ان المنظمة وجودها مهم بالنسبة لهؤلاء العملاء ولاتستطيع المنظمة هنا المفاضلة مع غيرهم داخل الإطار الإقليمي مثل الجهاز الأمني، الجمارك، مؤسسة الكهرباء والمياه والهاتف، الضرائب الموانئ والمطارات البلدية والطرق... إلخ.
4 العملاء المحيطون
وهم الأشخاص والجهات الذين تربطهم علاقات ممزوجة بين العواطف والعمل بدرجات متفاوتة ومصالحهم مع المنظمة محدودة ضمن إطار خاص معين.
ولهم عدة أشكال
جيران المنظمة، وحملة الأسهم في المنظمة، مالك الأرض أو المبنى «المؤجر» أسر وعائلات وأصدقاء العاملين في المنظمة أو منظمات أخرى لها علاقة بسيطة بالمنظمة مثل الجمعيات الخيرية.. من خلال ماسبق تعرفنا على أنواع وأشكال العملاء، وعرفنا العميل الحقيقي، وعرفنا دور كل عميل بالنسبة للمنظمة، وبشكل عام لكل منظمة نشاط خاص بها وعملاء معينين، وهذا التقسيم يعتبر أكثر عمومية وأكثر استخداماً ويمكن لكل منظمة التعديل فيه حسب شكل نشاطها وعملائها.. ان هدف بوصلة العملاء هو التعرف على العملاء وتحديدهم وتصنيفهم حسب جهات البوصلة وصياغة برنامج خاص لكل فئة للحصول على رضا العملاء.. عزيزي القارئ عرفت من هو عميلك تماماً.. بقي ان نتعرف على كيفية تصميم برنامج العملاء.
لنا لقاء في العدد القادم.
باحث في التسويق والترويج

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.