في المقال السابق تحدثنا عن ارضاء العملاء وعن قواعد هذه النظرية أو كما اسميناها أركان النظرية «ارضاء العميل غاية.. تدرك». والآن اتفقنا انه يجب ان نعرف من هم عملاؤنا. سنتعرف أكثر على العملاء بالمفهوم الحديث ونتحدث عن جهاز كشف العملاء والذي اسميته «البوصلة». وهدفنا كما قلنا ارضاء العملاء ولن يتم ذلك إلا عند تصميم برامج تخدم كل فئة من العملاء حتى لاتتشتت جهودنا ولانستطيع عمل ذلك دون بوصلة نحدد بها العملاء. جميعنا نعرف البوصلة التقليدية والأربع الجهات الأصلية.. بوصلة العملاء هنا أيضا لها أربعه أنواع من العملاء «جهات أصلية» وتستخدم لمعرفة أنواع العملاء وكيف نصل إليهم. قبل البدء يجب أن تعلم أن هناك فرقاً بين أنماط العملاء المتمثلة بالعميل الثرثار العميل الصامت.. إلخ وبين مانحن بصدده.. إذاً من هو العميل. العميل هو أي شخص أو جهة لهم علاقة بالمنظمة ووجوده أو عدم وجوده يؤثر على نشاط المنظمة بشكل من الأشكال كما أن وجوده مرتبط بوجود المنظمة ولو حتى بنسبة ضئيلة. من خلال ماسبق نستنتج انه ليس كل من يشتري أو يستخدم منتجاتنا فقط هو عملينا.. فهناك عملاء لم نكن ندرك أنهم عملاء ولاندرك أهميتهم. أنواع العملاء 1 العملاء المستهلكون «الزبائن» وهم جميع العملاء الذين تستهدفهم المنظمة بشكل مباشر بهدف قيامهم بشراء أو استهلاك أو استخدام منتجات المنظمة أو الذين وجدت المنظمة لخدمتهم وتلبية حاجاتهم ورغباتهم ويمكن تقسيمهم في بعض الأحيان إلى المبادرين المحتملين المواليين. 2 العملاء المتعهدون «مقدمي الخدمات» وهم العملاء الذين تربطهم بالمنظمة اتفاقيات مكتوبة «عقود» أو غير مكتوبة «عرفية» أو مؤقتة ويقومون بتقديم أو شراء أو بيع احتياجات المنظمة التي تساعدها على ممارسة نشاطها بمقابل معين ويتميزون عن باقي العملاء أنهم رغم تعددهم إلا أن المنظمة لاتتعامل معهم جميعاً في نفس الوقت وتقوم المنظمة بالمفاضلة بينهم لاختيار البديل الأمثل بالنسبة لها ولهم عدة أشكال مثل العاملين في المنظمة. الموردين، وكلاء التوزيع، وبائعي التجهيزات الداخلية والأثاث، البنوك، شركات التأمين، الدعاية والإعلان، شركات النقل والشحن وجميع الأشخاص والجهات التي تتعامل معها المنظمة لاستمرار نشاطها. 3 العملاء السياديون «الاحتكاريين» وهم جميع مؤسسات وهيئات ومرافق الدولة الذين لايستطيع غيرهم تقديم مايقدمونه ووجودهم ضروري بموجب القانون والدستور لاستمرار النشاط، كما ان المنظمة وجودها مهم بالنسبة لهؤلاء العملاء ولاتستطيع المنظمة هنا المفاضلة مع غيرهم داخل الإطار الإقليمي مثل الجهاز الأمني، الجمارك، مؤسسة الكهرباء والمياه والهاتف، الضرائب الموانئ والمطارات البلدية والطرق... إلخ. 4 العملاء المحيطون وهم الأشخاص والجهات الذين تربطهم علاقات ممزوجة بين العواطف والعمل بدرجات متفاوتة ومصالحهم مع المنظمة محدودة ضمن إطار خاص معين. ولهم عدة أشكال جيران المنظمة، وحملة الأسهم في المنظمة، مالك الأرض أو المبنى «المؤجر» أسر وعائلات وأصدقاء العاملين في المنظمة أو منظمات أخرى لها علاقة بسيطة بالمنظمة مثل الجمعيات الخيرية.. من خلال ماسبق تعرفنا على أنواع وأشكال العملاء، وعرفنا العميل الحقيقي، وعرفنا دور كل عميل بالنسبة للمنظمة، وبشكل عام لكل منظمة نشاط خاص بها وعملاء معينين، وهذا التقسيم يعتبر أكثر عمومية وأكثر استخداماً ويمكن لكل منظمة التعديل فيه حسب شكل نشاطها وعملائها.. ان هدف بوصلة العملاء هو التعرف على العملاء وتحديدهم وتصنيفهم حسب جهات البوصلة وصياغة برنامج خاص لكل فئة للحصول على رضا العملاء.. عزيزي القارئ عرفت من هو عميلك تماماً.. بقي ان نتعرف على كيفية تصميم برنامج العملاء. لنا لقاء في العدد القادم. باحث في التسويق والترويج
