أجندة الرقم واحد لحكومة دبي لتحسين خدمات الدوائر الحكومية 2014 أكد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي أن "نموذج دبي للخدمات الحكومية" (DGMS) يمثل تحولاً كبيراً للمفهوم السائد في قطاع تقديم الخدمات؛ حيث ينظر هذا المفهوم الجديد إلى الحكومة بمنظار مختلف تبدو من خلاله متنقلة، ومتكاملة، ومتعاونة، وأكثر فاعلية وتركيزاً على المتعاملين. إنه باختصار يرسم مستقبل الحكومة في تحولها إلى حكومة ذكية. ولتحقيق هذه الرؤية، عملنا على تطوير نموذج جديد لمفهوم المتعاملين والموظفين ضمن إطار عملية تقديم الخدمات، فنقوم بمراجعة متطلبات المتعاملين، وأخذ مقترحاتهم وآرائهم بعين الاعتبار في عملنا الحكومي اليومي، والتأكد من أن جميع المعنيين في الحكومة انطلاقاً من الإدارة العليا وانتهاءً بموظفي الصف الأمامي - يلعبون دوراً تفاعلياً في آلية صياغة وتنفيذ المبادرات. كما نحرص على أن يكون جميع المعنيين بهذه العملية على درجة عالية من التواصل والمشاركة، ويبذلون جهدهم لدعم وتحسين القدرات. وكان سمو ولي عهد دبي أطلق أجندة التحسين للدوائر الحكومية لسنة 2014 "أجندة الرقم واحد لحكومة دبي" ديسمبر الماضي والتي تتضمن تطوير 50 خدمة قائلا: إننا في حكومة دبي نعلم أن فكر محمد بن راشد يسير بوتيرة متسارعة ولهذا كان علينا إسراع الخطى والبدء بأجندة الرقم واحد لحكومة دبي، إننا في هذه المناسبة نجدد العهد لقيادتنا الرشيدة بأننا سنكون الرقم واحد وهذا لن يتحقق إلا بتكامل جميع الجهات الحكومية معاً لتحقيق الهدف المنشود. بلوغ الصدارة وقال سموه إن مركز نموذج دبي باشر العمل بأجندة الرقم واحد للخدمات الحكومية، باعتبار أننا في دبي، نسعى دائما للوصول إلى المركز الأول، ونؤمن بقدراتنا وإمكاناتنا لبلوغ الصدارة التي لم ولن نتوقف يومًا عن الطموح إليها، وندرك حجم التحديات والصعوبات التي تواجهنا في هذا السبيل، ولكننا أكثر إدراكا بأننا نستحق الريادة. واوضح سموه: "أننا في دبي، نعلم بأن نموذجنا الفريد في العمل الحكومي وتوجهاتنا الاستراتيجية بنيت من فكر دبي، ولأجل دبي، وبسواعد دبي. وعندما ألغى صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، كلمة "المستحيل" من قاموسنا، أطلقنا العنان لخبراتنا وإبداعاتنا لتؤسس لهذه الإمارة الحالمة أركانا تعلي صرح البناء الشامخ". تحول كبير وقال سموه: تمثل فترة العمل خلاصة 3 أعوام من عمليات البحث والتطوير والاختبار والتحسين. وهي ثمرة عمل الإدارات العليا للمؤسسات الحكومية التي لم نعرف حدوداً لتفانيها، وموظفي الصف الأمامي الذين لم يتوانوا عن بذل قصارى جهدهم، وأصحاب المصلحة الذين قدموا كامل دعمهم. وفوق ذلك كله، هناك حكمة قائد يعرف تماما كيف يستشف المستقبل. وأضاف: عندما بدأنا في عام 2010، كانت المهمة تقتضي الوفاء بمتطلبات الكفاءة والتنافسية التي طرحتها "خطة دبي الاستراتيجية 2015". وفي إطار سعينا لتحقيق ذلك، نرى أننا نسير في الاتجاه الصحيح عبر تأسيس "نموذج دبي للخدمات الحكومية" وتفعيل إطار عمله داخل كافة الجهات الحكومية في دبي. وأوضح سموه: لن يقف "نموذج دبي للخدمات الحكومية" عند عملية التحسين المستمرة للخدمات في دبي، بل سيتعداها إلى تبني رؤية "الحكومة الذكية"، والسعي للتعرف على الآليات التي سنقوم من خلالها بإشراك المتعاملين عبر التقنيات الحديثة والتأسيس لعلاقة طويلة الأمد معهم في جميع التعاملات التي يقومون بإنجازها؛ إذ لم يعد سكان دبي مجرد متعاملين وفق رؤية "الحكومة الذكية"، وإنما أصبحوا الآن شركاء لها. وأضاف: فيما نتطلع نحو المستقبل، لا يمكننا سوى رؤية حكومة تعمل على ترسيخ ثقافة الخدمة في دبي، وهي منظومة تسعى لتلبية احتياجات المواطنين والمقيمين على حد سواء، وتضمن تقديم الإمارة لأعلى معايير الجودة في كافة المراكز الحكومية. ومن خلال قيامنا بذلك، سنكون قد عملنا بجد لتحقيق رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، والتي أرسى مبادئها بداية هذا العام بقوله: "نرى الحكومة بأنها جزء فاعل من المجتمع، وليست هيئة منفصلة أو معزولة عنه. إن الحكومة تعمل لأجل الناس، وتحقق أهدافها من خلالهم، وتقيس نجاحها بمستوى رضاهم". أجندة التحسين وبدأ مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي بدبي العمل بأجندة التحسين للدوائر الحكومية لسنة 2014 "أجندة الرقم واحد لحكومة دبي" التي أطلقها سمو ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، بإخطار 28 دائرة وهيئة ومؤسسة حكومية بدبي للإعلان عن تفاصيل "أجندة الرقم واحد" والإطار الزمني المحدد لتحسين الخدمات المندرجة ضمن هذه الأجندة. حيث تحتوي الأجندة على 50 خدمة تم اختيارها بناء على معايير شمولية ومدروسة بحيث تغطي كافة التفاصيل المتعلقة بالخدمات الحكومية ومنها أثر الخدمة على الجمهور وتنافسية الإمارة الدولية في المجالات المختلفة، ومتطلبات معرض اكسبو 2020، بما يحقق رؤية القيادة لسعادة الجمهور وحماية مصالحهم، كما استندت الأجندة إلى معيار "إسعاد الجمهور" والذي يركز على القطاع الاجتماعي بخدماته المختلفة مثل التعليم والصحة والإسكان وغيرها. ويأتي ذلك ضمن خطة اشمل تستهدف تطوير 172 خدمة حكومية على مستوى الامارة وفقا لجدول زمني متتابع على مدى الاعوام القادمة. ارتقاء بالخدمات وقال عبدالله الشيباني، الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي: تنفيذاً لرؤية القيادة الحكيمة الواضحة تجاه الارتقاء بالخدمات الحكومية وإسعاد الإماراتيين والمقيمين والزوار، والحرص الدائم على الحصول على المركز الأول في مختلف التحديات والمنافسات، باشرنا في الأمانة العامة للمجلس التنفيذي ومن خلال مركز نموذج دبي بتنفيذ توجيهات القيادة وبدء العمل بأجندة الرقم واحد والتي تهدف في المرحلة الأولى إلى تحسين 50 خدمة حكومية تغطي أهم احتياجات الجمهور. واوضح أن إسعاد الناس في دولة الإمارات وفي إمارة دبي، يمثل هاجسا يوميا يعيشه قادتنا في هذا البلد الرائد بكل المقاييس. ويولي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي جل اهتمامه وجهده لتوفير الحياة الكريمة لشعبه ومواطنيه، مدركا بأن الوسيلة الأهم لذلك هي تقديم أفضل الخدمات الحكومية لجميع شرائح المجتمع وعلى اختلاف القطاعات الحكومية. توجّهٌ يرسم لنا ملامح الطريق للمستقبل، ويعززه سموه بقوله: إننا عندما نتحدث عن حكومة المستقبل فإننا نركز على مستقبل تقديم الخدمات الحكومية. واشار الشيباني الى ان سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي يؤمن بضرورة العمل لتحقيق هدف "الرقم واحد" وإدهاش العالم بما يمكن أن تحققه دبي. وحينما بادر سموه بإطلاق مبادرة "نموذج دبي للخدمات الحكومية"، صرّح بأننا قد انتقلنا من مرحلة "التشخيص إلى العلاج". مشيرا الى انه على الرغم من أن تحسين الخدمات الحكومية في دبي ليس جديدا، إلا أن التجديد جاء من خلال النظام المتكامل الذي يطرحه "نموذج دبي لتحسين الخدمات" بمواصفته وأدواته ومنهجيته العلمية التي توحد مفاهيم تقديم الخدمة وتدفع الجميع نحو تحقيق قفزات نوعية في تحسين الخدمات. مديرة مركز نموذج دبي ل « البيان »: «الأجندة» نقلة نوعية في الخدمات الحكومية قالت إيمان السويدي مديرة مركز نموذج دبي إن إطلاق «أجندة الرقم واحد» أتى ليؤكد بأن استراتيجية القيادة الرامية إلى تحويل حكومة دبي إلى حكومة ذكية، تخطو بثبات نحو تحقيق نقلة نوعية حقيقية في مجال الخدمات الحكومية بدبي. كما ذكرت أنه سيتم تكريم الجهة الحكومية الرائدة والتي تحقق أكبر نسبة تحسين خلال العام بجائزة الرقم 1 التي أطلقها سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المحلس التنفيذي كفئة تحفيزية لأداء أجندة الرقم واحد ضمن فئات جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية. وأكدت السويدي بأن جميع الجهات الحكومية بدبي شرعت فعليا في تحسين هذه الخدمات وذلك بتطبيق منهجية نموذج دبي للخدمات الحكومية، وسيعمل مركز نموذج دبي جاهدا على توفير كافة سبل الدعم اللازمة لضمان تحقيق أعلى مستوى للتحسين مع ضمان تحقيق التكامل الفعال في تقديم هذه الخدمات لجمهور المتعاملين ودعم تحولها الذكي. الحاجة وتحسين الخدمات وحول دور «نموذج دبي للخدمات الحكوميّة»، في تطوير الخدمات الحكومية من خلال أجندة الرقم واحد للخدمات الحكومية وأساليب تحقيق ذلك اجابت ايمان السويدي على «البيان» في حوار على النحو التالي: ما إطار عمل «نموذج دبي للخدمات الحكومية»؟ أطلق سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، «نموذج دبي للخدمات الحكومية» في نوفمبر 2010 بهدف تحسين جودة خدمات القطاع العام، ويتكوّن هذا النموذج من 3 عناصر رئيسية هي: مواصفة الخدمة الحكومية النموذجية وتنطوي على المتطلبات الرئيسيّة اللازمة لتوفير خدمات عالية الجودة. وتشتمل المعايير على 6 عناصر هي: منظور المتعاملين، وميثاق الخدمة، وتحقيق الخدمة، وتجربة المتعاملين، ونجوم تقديم الخدمة، وثقافة تحسين الخدمات الحكومية. وثانيها تقييم الخدمة ويناقش أدوات تقييم الخدمة بهدف تعزيز إمكانات ومستويات الخدمة في الجهة الحكومية، وثالثها تحسين الخدمة ويصف منهجية تحسين الخدمة التي يمكن تطبيقها في الجهات الحكوميّة بهدف تعزيز مستويات وجودة الخدمات. ويهدف إطار العمل هذا إلى إنشاء نظام متكامل مشترك ومنهجية لقياس وتقييم وتحسين الخدمات في الجهات الحكومية المحلية. وبمجرد قيام جهة معينة بتطبيق الإطار والحصول على الآراء الداخلية، سيساعد هذا الإطار على اعتماد أدوات مؤشرات أداء ضمن الجهات الحكوميّة وبالتالي سيتمكن قادة التحسين من مقارنة مستويات الخدمة في جميع مراكز الخدمات العامة. نظام متكامل وما تفاصيل النظام المتكامل؟ تتألف وثائق «نموذج دبي للخدمات الحكومية» من ثلاثة مكونات رئيسية تعمل مجتمعة كنظام متكامل لتمكين الجهات الحكومية من تقديم خدمات حكومية عالية الجودة. وهي: الوثيقة الرئيسية لنموذج دبي للخدمات الحكومية، والتي تم تصميمها لتستخدم من قبل قيادات وموظفي قطاعات وإدارات تقديم الخدمات من كافة المستويات الوظيفية. كما يمكن استخدام هذه الوثيقة من قبل موظفي إدارات التميز والجودة، أو إدارات تطوير وتحسين الخدمات. وتتناول الوثيقة بشكل تفصيلي جميع المحاور والمعايير الرئيسية المؤثرة في تقديم خدمة حكومية نموذجية، ومجموعة الأدوات الموحدة التي يعتمدها نموذج دبي للاستخدام في تقييم الخدمات الحكومية، وكذلك المنهجية المعتمدة لتحسين الخدمات الحكومية والارتقاء بمستواها. تطبيقات عملية للنموذج في الجهات الحكومية المختلفة في دبي وقطاعاتها الاستراتيجية. مجموعة من الأدلة الإرشادية التي توضح بشكل تفصيلي بعض أهم المفاهيم التي تم عرضها بإيجاز في الوثيقة الرئيسية لنموذج دبي للخدمات الحكومية، وهي تشكل مواد علمية إضافية للموظفين المعنيين ببعض التفاصيل الدقيقة والخاصة بتطبيقات تقديم وتحسين الخدمات في الجهات الحكومية. جمهور مستهدف من الجمهور المستهدف من تطبيق «نموذج دبي للخدمات الحكوميّة»؟ تم وضع فئتين من الجمهور في الحسبان عند تصميم إطار «نموذج دبي للخدمات الحكومية»: المتعاملون الذين يستفيدون من تجربة النموذج باعتبارهم المستخدم النهائي، وموظفو الجهات الحكومية كونهم المساهم الرئيسي والفعّال في عملية تقديم الخدمات، على النحو التالي: المتعاملون من الجمهور سواء كانوا من الأفراد أو الشركات أو ممن يتعاملون بشكل مباشر مع الجهة الحكوميّة بغرض الحصول على خدمة أو منتج معيّن. ويشتمل هذا أيضاً على المستفيدين غير المباشرين من الخدمة في المجتمع. ويقتصر نطاق التنفيذ حالياً على الخدمات الحكوميّة الموجهة للمتعاملين أو الشركات، ولا يشمل الخدمات بين الجهات الحكومية أو بين الجهات الحكومية والموظفين. الموظفون، كافة الموظفين في المناصب الإدارية والفنية الذين يعملون في مجال تخطيط تقديم الخدمات وقياس أثرها. »نجوم تقديم الخدمة»: وهم موظفو الصف الأمامي والمشرفون التنفيذيون الذين يتفاعلون مع المتعاملين بشكل يومي. أهداف استراتيجية ما الاهداف الاستراتيجية لنموذج دبي للخدمات الحكوميّة؟ وضع القائمون على تطوير «نموذج دبي للخدمات الحكوميّة» هدفين استراتيجيين نصب أعينهم عند تصميم إطار عمل جديد لتقديم الخدمة؛ فقد أرادوا رفع كفاءة الخدمات، وزيادة التركيز على المتعاملين، وذلك تماشياً مع الأهداف الحكوميّة الرئيسية في التركيز على المتعاملين وتحسين استخدام موارد القطاع العام. زيادة التركيز على المتعاملين، يستلزم التركيز بشكل أكبر على المتعاملين، ويمكّن إطار «نموذج دبي للخدمات الحكومية» القطاع العام من إدارة العلاقات الرئيسية بكفاءة أعلى، ويساعد الجهات الحكومية على تقديم خدمات جديدة وشاملة لقاعدة المتعاملين. رفع كفاءة الخدمات، يؤكد رفع كفاءة الخدمات على الاستخدام الأمثل للموارد بكافة أنواعها عند تقديم الخدمات الحكوميّة. في المقابل، يقترح «نموذج دبي للخدمات الحكومية» وسيلة بديلة ثالثة وهي اعتماد أسلوب تفكير غير تقليدي بغية الاستخدام الأمثل للموارد بما يضمن زيادة الكفاءة أو تقليص التكاليف. فوائد إضافية إضافة إلى أهدافه الاستراتيجية الأساسية، يسهم «نموذج دبي للخدمات الحكومية» في: تعزيز الإمكانات في مجال تقديم الخدمة: كلما أصبحت الجهات الحكوميّة أكثر دراية حول أفضل الممارسات لتقديم الخدمة، ستتمكن من ابتكار طرق أفضل لتحقيق الأهداف على صعيد الخدمة. وستسهم هذه العملية المتكررة في صقل إطار عمل «نموذج دبي للخدمات الحكوميّة» أثناء الاستمرار في تطبيقه. تسهيل المقارنات المرجعية ضمن الجهات الحكوميّة: مع قيام كافة الجهات الحكوميّة بتبني نظام قياس موحّد، فإن النتائج المحرزة ستتيح لهذه الجهات مقارنة النتائج بين الإدارات. وسيضمن ذلك تعزيز روح التكامل والمنافسة المشتركة. توثيق أفضل الممارسات المحليّة المتبعة لتقديم الخدمة: ثمة أمثلة ضئيلة حول التميّز في تقديم الخدمات الحكومية بمنطقة الشرق الأوسط. وستسهم جهود دبي الريادية في هذا المجال بترسيخ المعرفة حول إدارة الخدمات الحكوميّة، وتقديم نموذج يحتذى به للحكومات الأخرى. مبادئ رئيسية وما المبادئ الرئيسية للنموذج؟ المبادئ التوجيهيّة الأربعة لنموذج دبي للخدمات الحكوميّة جاءت بغية تحقيق الأهداف الاستراتيجيّة الأساسيّة، وهي مشاركة المتعاملين، وتعزيز الترابط الحكومي، والابتكار، والانفاق المتعقّل. ويوضح الرسم أدناه مدى ترابط المبادئ الأربعة وطبيعتها الدوريّة. وبالإضافة الى ذلك فهناك مزايا فريدة ل»نموذج دبي للخدمات الحكوميّة» فهو كنموذج تم إعداده من قبل حكومة دبي، يمتلك مزايا رئيسيّة تتمثل في تفرده واختلافه عن بقية أطر عمل تقديم الخدمات، فهو - بحسب «المركز الأوروبي لإدارة أفضل الممارسات» - يعد الأول من نوعه في العالم لعدة عوامل تتمثل في كونه نظاماً متكاملاً يغطي كافة الجهات الحكومية، ويشمل مزيجاً من الخبرات المحلية والدولية، فضلاً عن تقديمه معلومات دقيقة حول التحسينات المنجزة للخدمات الحكوميّة، والتي تتيح في نهاية المطاف إعداد مؤشرات أداء بين الجهات الحكومية المختلفة. وبفضل تركيزه على الكفاءة والمتعاملين، فإن النموذج يساعد على إضافة قيمة إلى التفاعل المتبادل بين الحكومة والمتعاملين، كما يحد من هدر الوقت، ويساهم في تقليص النفقات. وتساعد هذه العوامل مجتمعة على ترسيخ الصلة بين الحكومة والمواطنين والمقيمين ومجتمع الاعمال. ويمكن تلخيص المزايا الفريدة لنموذج دبي للخدمات الحكومية في: يعتمد نموذج دبي للخدمات الحكومية على معايير الإبداع لتقديم الخدمة خصوصاً في القطاع الحكومي. يقوم على التضمين الواسع للموظفين والمتعاملين ومشاركتهم الفعّالة في عملية تصميم الخدمات والتشاور. وعلى وجه الخصوص، فإن أداة التقييم الذاتي والأداة الموحدة لتجربة المتعامل تساعد الجهات الحكومية على دمج آراء الموظفين وطواقم العمل ضمن استبيان يقيّم الأداء عبر مجموعة من المقاييس بما فيها سرعة تقديم الخدمات، وسهولة الحصول عليها، والكفاءة المهنيّة وغيرها. مستوحى من المصداقية القوية لنخبة من الخبراء الدوليين في مجال جودة وتقييم وقياس وتصميم الخدمات، مدعوم بنظام للتحقق والاعتماد للحصول على نتائج مركزة وملموسة، تم أخذ الناحية العملية بعين الاعتبار عند تطوير مواصفات النموذج ليتيح سهولة التطبيق والتكامل. تم تصميم النموذج على نحو يتيح استمراريته مستقبلاً من خلال الابتكار المتواصل، ودورة المراجعة، والتحسين، والتطوير وسد الثغرات، يتمحور سياق النموذج حول دبي كمثال فريد لتقديم الخدمات، كما يمكن توسيع نطاقه ليشمل مناطق أخرى من العالم وبالمحصلة، يمثل «نموذج دبي للخدمات الحكوميّة» خارطة عمل فريدة تم إعدادها في دبي. القدرة التنافسية جزء جوهري من استراتيجية «نموذج دبي» قالت الدكتورة وفاء أبو سنينة، مستشارة "مركز نموذج دبي" ومؤلف الوثيقة الرئيسية ل"نموذج دبي للخدمات الحكومية": تبنت حكومة دبي نموذج دبي للخدمات الحكومية ليكون برنامجها الأحدث لتطوير الخدمات الحكوميّة رغم وجود العديد من البرامج الأخرى مؤكدةً بذلك على ضرورة تبني التغيير الإيجابي واعتماد أسلوب تفكير جديد عند الحاجة. وفي الواقع، لا تزال القدرة التنافسية تشكل جزءاً جوهرياً من استراتيجية نموذج دبي للخدمات الحكوميّة. وقد أشار إلى أهميتها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، في وقت سابق من هذا العام بالقول: إن تضافر الجهود الاتحادية مع المحلية حقق لنا أكبر قفزة بين جميع دول العالم في مجال التنافسية خلال عام واحد لنصل للمركز الثامن عالمياً في التنافسية، ونحقق المركز الأول في مجال الكفاءة الحكومية. وهذا الإنجاز ثمرة عمل لآلاف فرق العمل في الحكومة الاتحادية والحكومات المحلية، وهو رسالة واضحة يريد شعب الإمارات إيصالها للعالم بأنه لا يرضى بغير المركز الأول. وينسجم إطلاق "نموذج دبي للخدمات الحكوميّة" مع الجهود الحثيثة التي تبذلها حكومة دبي للارتقاء بمستوى خدمات القطاع العام، وذلك تماشياً مع "خطة دبي الاستراتيجية 2015" وبدعم من المراجعة المتعلقة بركائز التميز الحكومي الصادرة عام 2009. وحيث إن الخدمات الحكومية عالمية المستوى تتسم بقدر كبير من الشفافية والمساءلة والإنصاف، تؤكد هذه الخطة على أهمية خدمة المتعاملين في القطاع العام لدورها الهام في دعم تطور ونمو الإمارة. وبعد إجراء دراسة مستفيضة للخدمات الحكومية في عام 2008، خلصت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي إلى ضرورة أن تحافظ دبي على مكانتها الاستراتيجية على المدى الطويل في مجال تقديم خدمات عالمية المستوى. كما سلّطت الدراسة الضوء على أهمية غرس ثقافة التحسين المستمر للخدمات الحكومية المبتكرة. وأوصت الدراسة بضمان فهم أكبر لاحتياجات المتعاملين، ووضع مواصفات ونظم محددة لإدارة التكاليف وأداء الخدمات والتحسين المستمر. ويتناول إطار عمل "نموذج دبي للخدمات الحكوميّة" الأولويات الرئيسية لهذه الأهداف بما فيها تطوير نظام إلكتروني للشكاوى، وبرنامج لخدمة المتعاملين، وتدريب موظفي القطاع العام على اتباع أفضل الممارسات في مجال الخدمة. أدوات للارتقاء بمستوى خدمات القطاع العام يأتي إطلاق «مركز نموذج دبي» كخطوة رائدة تهدف إلى مشاركة المتعاملين والموظفين في أسلوب تقديم الخدمات من خلال الجمع بين منهجية الاعتماد على البيانات والآراء النوعية. وساهمت جملة الأدوات والتوجيهات التي يتضمنها إطار عمل «نموذج دبي للخدمات الحكومية» في الارتقاء بمستوى تقديم الخدمات ضمن القطاع العام عبر تشجيع الجهات الحكومية لقياس مستوى التحسينات التي أجرتها وتعزيز مشاركة المتعاملين. وتمثل هذه المنهجية نقلة نوعية في إدارة القطاع العام إذ يعتبر المتعاملون الآن محور تقديم الخدمات. ويلعب «مركز نموذج دبي» دوراً محورياً في تنفيذ هذه الاستراتيجية. ولطالما ركزت دبي جهودها على قطاع الخدمات العامة وحرصت على تحسينها بشكل مستمر. وفي إطار سعيها المتواصل لتضمين الخدمات الحكومية في ثقافة القطاع العام، قدم «مركز نموذج دبي» دعمه لاستدامة البرنامج عبر عدد من المبادرات. وأهم المبادرات والمشاريع الحالية: «أجندة تحسين الخدمات» حيث قامت كافة الجهات الحكومية باختيار خدماتها التي توليها أهمية قصوى لتقوم بتحسينها سنوياً استناداً إلى جملة من المعايير. ويتم تحسين الأجندة السنوية بما ينسجم مع إطار عمل «نموذج دبي للخدمات الحكومية». ثم عملية التقييم وإصدار الشهادات الدولية حيث بدأت هذه العملية عام 2013، وهي تتيح تصنيف المراكز بطريقة تمكن المتعاملين من فهم كيفية عمل المركز. ويأتي اعتماد هذه المبادرة في إطار دعم استدامة مبادرة «نموذج دبي للخدمات الحكومية»، والتركيز على متطلبات دمج الخدمات الحكومية في ثقافة القطاع العام من حيث إجراء مراقبة ثابتة لأداء البيانات وقياسها وتحليلها، وعناصر تعليم وتحسين القدرات مع توسع نطاق الخدمات الحكومية، والثناء على الأفراد ذوي الأداء المتميز. وفي الوقت الحالي، تم إعداد 15 خبير تقييم إماراتيا في عملية إصدار الشهادات. وثالثاُ نظام الشكاوى والاقتراحات الموحد لحكومة دبي، وهو نظام موحد يعبر عن شكاوى المتعاملين وملاحظاتهم. ثم إجراء الأبحاث ودراسات الحالة لتعزيز نشر المعرفة والتفاعل، ومجموعة الأدوات الداعمة والأدلة الإرشادية عن إدارة الخدمات وتعتبر بمثابة مصدر تعليمي لموظفي القطاع العام أثناء تطبيق مبادرة «نموذج دبي للخدمات الحكومية». وبرنامج بناء القدرات حيث يعكف «مركز نموذج دبي» حالياً على التعاون مع خبراء متخصصين لتطوير برامج خاصة بتدريب نجوم تقديم الخدمة، وإنشاء «بنك المعرفة»: وهو يتيح لموظفي الحكومة مشاركة معلوماتهم وتبادل دراسات الحالة وأفضل الممارسات؛ ويسمح للموظفين بمناقشة القضايا المتعلقة بتقديم الخدمات الحكومية، الهاتف الذكي: ويتيح للمستخدمين التصويت على أكثر مبادرات تحسين الخدمة أهمية، وتقديم الاقتراحات والتوقعات والشكاوى. ونظام التحفيز وذلك بأن تم وضع خطة خاصة بالتحفيز بغية ضمان استدامة «نموذج دبي للخدمات الحكومية». فكر جديد ومتفرد 2006: حددت خطة دبي الاستراتيجية محور "التميز في تقديم الخدمات الحكومية" كواحد من أهدافها الاستراتيجية. 2008-2009: اشارت الدراسات إلى الحاجة لتحسين مستوى الخدمات الحكوميّة. 2010: أنشأ المجلس التنفيذي فريق تطوير لإجراء الأبحاث وتصميم إطار عمل أنشأ فريق التطوير المسودة الأولى لإطار عمل "نموذج دبي للخدمات الحكومية". تم عرض المسودة على أصحاب المصلحة المحليين للتحقق، وعلى الخبراء الدوليين للاعتماد. إطلاق "نموذج دبي" رسمياً. 2011: المرحلة الأولى للتطبيق في 5 جهات. 2012:حمدان بن محمد يطلق "مركز نموذج دبي" رسمياً. 2012: 7 جهات حكومية إضافية تطبق إطار عمل "نموذج دبي للخدمات الحكومية". 2013: البدء بتطبيق النموذج في الجهات المتبقية. تنافسية وكفاءة قالت إيمان السويدي: تدخل التنافسيّة في صلب عمليات التنمية بدبي. وبصفتها الإمارة الأكثر نشاطاً لجهة الاستيراد والتصدير، لذا فإن 70% من السلع في الدولة تمر عبر دبي مما يعكس الجهود المبذولة لتحقيق أهداف التنمية وتعزيز تنافسيتها في السوق العالميّة. وتنجز مراكز الخدمة الحكومية 1,48 مليون معاملة يومياً بعدد إجمالي يصل إلى 540 مليون معاملة سنوياً. وبات توفير خدمات متنقلة تتمتع بالمرونة ومواكبة التطلعات ضرورة أساسية لترسيخ مكانة دبي وتعزيز تنافسيتها بين البلدان الأخرى على صعيد الاستثمار وقاعدة المتعاملين العالميين. وواصلت الدولة اعتلاء مراتب عالمية متقدمة على صعيد التنافسية؛ فقد حلت العام الماضي في المرتبة العاشرة بين أكثر بلدان العالم تنافسية ضمن التصنيف السنوي ل»المعهد الدولي للتنمية الإدارية»، وذلك إلى جانب كل من سويسرا وهونغ كونغ والسويد وسنغافورة. وبهذا الصدد، قالت إيمان السويدي، مدير «مركز نموذج دبي»: «ثمة منطق علمي وعاطفي وراء إنشاء مركز نموذج دبي؛ فقد كان الحافز الرئيسي هو رؤية قادتنا بأن تكون دبي في المقدمة». 50 تشمل قائمة الخدمات التي ستقوم الدوائر والهيئات والمؤسسات بتطويرها ما يلي: القروض الإسكانية، خدمة استقبال المتعامل مؤسسة محمد بن راشد للإسكان رسائل وشهادات وتقارير، تخليص البيانات الجمركية جمارك دبي خدمة البلاغات، خدمات التصاريح القيادة العامة لشرطة دبي الحافلات، ترخيص وتسجيل المركبات، سالك هيئة الطرق والمواصلات الرعاية الاجتماعية، إدارة الحالات هيئة تنمية المجتمع خدمات التصرفات العقارية، خدمات تنظيم العلاقات العقارية، خدمة العملاء دائرة الأراضي والأملاك الخدمات الصحية التخصصية، ترخيص الأفراد لمزاولة المهنة، خدمة العملاء هيئة الصحة بدبي خدمة العملاء، مراقبة الجوازات مؤسسة مطارات دبي أذون الدخول، تصاريح الإقامة، المنافذ، خدمة المتعاملين الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب الفصل في الدعاوى، اللجان، التسجيل، التصديقات المدنية، الكاتب العدل محاكم دبي مزاولة الأعمال التجارية في دبي، خدمة العملاء دائرة التنمية الاقتصادية بدبي شهادات عدم الممانعة، خدمة المتعاملين بلدية دبي البحوث وتوزيع الكتب والمطبوعات، الإفتاء دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري خدمات الدفع المالية، خدمات المتعاملين النيابة العامة إدارة المناطق التراثية، هيئة دبي للثقافة والفنون الأنظمة الذكية الإدارة العامة للدفاع المدني إصدار التصاريح هيئة المعرفة والتنمية البشرية خدمة المتعاملين، خدمة تغطية الفعاليات مؤسسة دبي لخدمات الإسعاف خدمة المتعاملين سلطة مدينة دبي الملاحية خدمة المتعاملين، الترخيص والتصنيف دائرة السياحة والتسويق التجاري الترخيص التجاري تراخيص خدمات القصر مؤسسة الأوقاف وشؤون القصر الترخيص المنطقة الحرة لجبل علي الترخيص، المنطقة الحرة بمطار دبي الترخيص، تيكوم للاستثمارات خدمات رواد الأعمال مؤسسة محمد بن راشد لتنمية المشاريع الصغيرة والمتوسطة خدمات الرعاية واعادة التأهيل مؤسسة دبي لرعاية النساء والأطفال خدمات المتعاملين هيئة كهرباء ومياه دبي. البيان الاماراتية
