(جرافيك) حلت دولة الإمارات في المركز الأول في قياس رضا المواطنين عن الخدمات الحكومية الإلكترونية، والمركز الثالث في استخدام "الخدمات الحكومية الرقمية"، وذلك بين عشر من الدول الأميركية والأوروبية المتقدمة في الخدمات الحكومية الإلكترونية عالمياً، التي تشمل إتاحة البوابات الإلكترونية على الإنترنت، والوصول إلى الخدمات العامة، واستخدام القنوات الرقمية ووسائل الإعلام الاجتماعي، من أجل التواصل والتفاعل مع المواطنين. جاء ذلك في دراسة مقارنة أجرتها شركة "أكسنتشر"، كشفت من خلالها أن سنغافورةوالنرويج ودولة الإمارات تبوأت المراتب الثلاث الأولى على التوالي من بين الدول العشر. وكشفت الدراسة أن 80 في المئة من المستطلعة آراؤهم في دولة الإمارات، التي تعتبر من الدول الناشئة الرائدة في الخدمات الحكومية الرقمية، قالوا إن الحكومة تتعامل تعاملاً استباقياً مع أولوياتهم في الصحة والتوظيف والتعليم. المواطنون الرقميون واستطلعت "أكسنتشر" آراء 5 آلاف مواطن في عشر دول في هذه الدراسة، ووجدت أن أغلبية المشاركين (81 في المئة) يرغبون بأن تقدّم حكوماتهم مزيداً من الخدمات من خلال قنوات رقمية، وأن كثيراً منهم (64 في المئة) يرغبون باستخدام وسائل الإعلام الاجتماعي للتواصل مع الحكومة. أعلن ذلك مسؤولاالشركة برنارد لو ماسون ود. خالد بن عثمان اليحيى في مؤتمر صحافي على هامش القمة الحكومية أمس. وجرى قياس الخدمات الحكومية الرقمية في الدول العشر، وهي البرازيل، وألمانيا، والهند، والنرويج، وسنغافورة، وكوريا الجنوبية، والمملكة العربية السعودية، والإمارات العربية المتحدة، والمملكة المتحدة، والولاياتالمتحدة، ومُنحت نقاطاً تراكمية من 1 إلى 10 تبعاً لنتائجها في ثلاثة معايير هي: - تجربة تقديم الخدمات للمواطن: يقيس مدى تمحور الخدمات، التي تقدمها الهيئات الحكومية حول المواطن، والاستفادة من تعدد القنوات وتقديم الخدمات الحكومية بطرق توافقيّة وتكاملية، والمبادرة في التواصل والتعليم، واستخدام الشبكات الاجتماعية. -رضا المواطن: يقيس هذا المعيار مدى اعتقاد المواطنين أن الحكومات تلبي احتياجاتهم، وتقدّم خدمات عالية الجودة. -توفر الخدمات ونضجها: يقيس مستوى تطوير الحكومة لحضورها الرقمي في ما يتعلق بالنشر والتفاعلات والتعاملات الإلكترونية. الترتيب الكلي وكانت معظم الدول التي سجلت أفضل النقاط في الدراسة قد ضخّت استثمارات مستدامة في حكومتها الرقمية، فعلى سبيل المثال، سوف تكون سنغافورة، وهي الدولة، التي تتبوأ المرتبة العليا بين الدول العشر، واحدة من أوائل الدول، التي تضمن أن يكون لكل مواطن فيها سجل صحي إلكتروني. كما أن الدول تحتل المراتب الأولى تسعى سعياً حثيثاً للاستماع إلى إفادات المواطن، ففي النرويج، يرى 78 في المئة من المواطنين أن الحكومة يجب أن تتشاور معهم في تصميم الخدمات العامة وتقديمها، ما يشير إلى تفاعل كبير للمواطنين في هذا المجال. ويقول التقرير إن الحكومات الرقمية عالية الأداء: تركّز على استراتيجيتها الرقمية، المتأصلة في جدول أعمال الحكومة والإصلاحات العامة، وتواصل استثماراتها طويلة الأجل في أصول رئيسة بتقنية المعلومات والاتصالات ورقمنة الخدمات العامة الأساسية، مثل الضرائب والمعاشات والرعاية الصحية وتستفيد من قوة التقنيات الجديدة، مثل وسائل الإعلام الاجتماعي، والتنقل، والتحليلات، والبيانات الكبيرة والحوسبة السحابية، ومتواصلة عبر حدود الهيئات التابعة لها، ولديها ثقافة قوية من التعاون وتبادل البيانات. وقال برنارد لو ماسون، الذي يقود أعمال الاستشارات العالمية الخاصة بالصحة والخدمات العامة لدى "أكسنتشر"، إن المواطنين يريدون التواصل والتفاعل رقمياً مع حكوماتهم على مدار الساعة عبر هواتفهم، منوّهاً بتفاعل هؤلاء عبر الإنترنت مع شركات التجزئة والبنوك. وأضاف لو ماسون: "لمسنا وجود طلب أقوى على الخدمات الرقمية الحكومية من المواطنين في الأسواق الناشئة، مثل الهندوالبرازيل والمملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة، إذ قال 80 في المئة من المواطنين، إنهم يرغبون في التواصل مع الحكومة عبر وسائل الاعلام الاجتماعي، ومن خلال هواتفهم المتنقلة". إلا أن الدراسة وجدت أن أقل من 40 في المئة ممن شملهم الاستطلاع من المواطنين، راضون عن نوعية الخدمات العامة المقدمة في دولهم حالياً، بل إن الدراسة وجدت أنه كلما واجهت الأسواق الأكثر نضجاً، مثل الولاياتالمتحدة والمملكة المتحدة، تحديات أكبر في موازناتها، زاد تركيز الحكومات على خفض التكاليف، ومحاولة إيجاد التوازن بين التوسّع في المبادرات الرقمية، والحد من الإنفاق الحكومي. ويمكن لهذا الأمر أن يؤثر في رضا المواطن، مثلما يتضح من نتائج المسح في الولاياتالمتحدة، التي أظهرت أن 28 في المئة فقط من المشاركين راضون عن نوعية الخدمات العامة الرقمية، وأن معظمهم لا يرون أن الحكومة تعطي أولوية مناسبة لاحتياجاتهم. مثال جيد واعتبر الدكتور خالد اليحيى، المدير التنفيذي في "أكسنتشر"، الذي اشترك مع لو ماسون في عرض نتائج الدراسة أمام القمة الحكومية المنعقدة في دبي، أن بوابة الإمارات "حكومتي" مثال جيد على قناة منفردة وشاملة، تصل المواطنين بجميع المؤسسات الحكومية الاتحادية. وقال الدكتور اليحيى إن "التقنيات الرقمية الجديدة، التي تؤكّد أهمية السرعة والإمكانات التنقلية، لا تكتفي بتغيير الطريقة، التي يعيش ويعمل ويتفاعل بها بعضنا مع البعض الآخر، وإنما تتيح أيضاً فرصاً غير مسبوقة للحكومة للقيام بتغيير جذري للبيروقراطيات المعقدة، كي تصبح أكبر مرونة وأكثر تركيزاً على المواطن وأشدّ كفاءة وإبداعاً، فكلما زاد تحوّل الحكومات نحو الرقمنة، وبُذلت الجهود لضمان تمتّع معظم المواطنين بالاتصال بالإنترنت وبالمهارات الرقمية وبالقدرة على إيصال أصواتهم في ما يتعلق بتصميم الخدمات العامة، فإنها ستختبر مستويات أعلى من المشاركة والمساءلة والثقة العامة". البيان الاماراتية
