ندوة تؤكد على دور علماء اليمن في تحصين المجتمع من التجريف الطائفي الحوثي    هيئة النقل البري تتخبط: قرار جديد بإعادة مسار باصات النقل الجماعي بعد أيام من تغييره إلى الطريق الساحلي    الإعلان عن القائمة النهائية لمنتخب الناشئين استعدادا للتصفيات الآسيوية    لقاءان لقبائل الغيل والعنان في الجوف وفاءً للشهداء وإعلانًا للجاهزية    الأمم المتحدة: اليمن من بين ست دول مهددة بتفاقم انعدام الأمن الغذائي    الحديدة.. المؤتمر العلمي الأول للشباب يؤكد على ترجمة مخرجاته إلى برامج عملية    لابورتا يُقفِل الباب أمام عودة ميسي إلى برشلونة    شبوة تودّع صوتها الرياضي.. فعالية تأبينية للفقيد فائز عوض المحروق    فعاليات وإذاعات مدرسية وزيارة معارض ورياض الشهداء في عمران    بكين تتهم واشنطن: "اختراق على مستوى دولة" وسرقة 13 مليار دولار من البيتكوين    مناقشة جوانب ترميم وتأهيل قلعة القاهرة وحصن نعمان بحجة    شليل يحرز لقب فردي الرمح في انطلاق بطولة 30 نوفمبر لالتقاط الأوتاد بصنعاء    افتتاح مركز الصادرات الزراعية بمديرية تريم بتمويل من الاتحاد الأوروبي    قراءة تحليلية لنص "اسحقوا مخاوفكم" ل"أحمد سيف حاشد"    القرود تتوحش في البيضاء وتفترس أكثر من مائة رأس من الأغنام    من المرشح لخلافة محمد صلاح في ليفربول؟    مفتاح: مسيرة التغيير التي يتطلع اليها شعبنا ماضية للامام    منتسبوا وزارة الكهرباء والمياه تبارك الإنجاز الأمني في ضبط خلية التجسس    تألق عدني في جدة.. لاعبو نادي التنس العدني يواصلون النجاح في البطولة الآسيوية    المنتصر يدعوا لإعادة ترتيب بيت الإعلام الرياضي بعدن قبل موعد الانتخابات المرتقبة    دربحة وفواز إلى النهائي الكبير بعد منافسات حماسية في كأس دوري الملوك – الشرق الأوسط    عالميا..ارتفاع أسعار الذهب مدعوما بتراجع الدولار    جنود في أبين يقطعون الطريق الدولي احتجاجًا على انقطاع المرتبات"    إيفانكا ترامب في أحضان الجولاني    الإخوان والقاعدة يهاجمان الإمارات لأنها تمثل نموذج الدولة الحديثة والعقلانية    حضرموت.. تُسرق في وضح النهار باسم "اليمن"!    خبير في الطقس: برد شتاء هذا العام لن يكون كله صقيع.. وأمطار متوقعة على نطاق محدود من البلاد    عين الوطن الساهرة (2)..الوعي.. الشريك الصامت في خندق الأمن    زيارة ومناورة ومبادرة مؤامرات سعودية جديدة على اليمن    احتجاج على تهميش الثقافة: كيف تُقوِّض "أيديولوجيا النجاة العاجلة" بناء المجتمعات المرنة في الوطن العربي    اليوم انطلاق بطولة الشركات تحت شعار "شهداء على طريق القدس"    وزير الإعلام الإرياني متهم بتهريب مخطوطات عبرية نادرة    30 نوفمبر...ثمن لا ينتهي!    أبين.. الأمن يتهاوى بين فوهات البنادق وصراع الجبايات وصمت السلطات    عسل شبوة يغزو معارض الصين التجارية في شنغهاي    تمرد إخواني في مأرب يضع مجلس القيادة أمام امتحان مصيري    الواقع الثقافي اليمني في ظل حالة "اللاسلم واللاحرب"    كلمة الحق هي المغامرة الأكثر خطورة    تغاريد حرة .. انكشاف يكبر واحتقان يتوسع قبل ان يتحول إلى غضب    "فيديو" جسم مجهول قبالة سواحل اليمن يتحدى صاروخ أمريكي ويحدث صدمة في الكونغرس    قاضٍ يوجه رسالة مفتوحة للحوثي مطالباً بالإفراج عن المخفيين قسرياً في صنعاء    قرار جديد في تعز لضبط رسوم المدارس الأهلية وإعفاء أبناء الشهداء والجرحى من الدفع    مشاريع نوعية تنهض بشبكة الطرق في أمانة العاصمة    ارشادات صحية حول اسباب جلطات الشتاء؟    النفط يتجاوز 65 دولارا للبرميل للمرة الأولى منذ 3 نوفمبر    انتقالي الطلح يقدم كمية من الكتب المدرسية لإدارة مكتب التربية والتعليم بالمديرية    مواطنون يعثرون على جثة مواطن قتيلا في إب بظروف غامضة    اليونيسيف: إسرائيل تمنع وصول اللقاحات وحليب الأطفال الى غزة    قيمة الجواسيس والعملاء وعقوبتهم في قوانين الأرض والسماء    عدن في قلب وذكريات الملكة إليزابيث الثانية: زيارة خلدتها الذاكرة البريطانية والعربية    5 عناصر تعزّز المناعة في الشتاء!    الشهادة .. بين التقديس الإنساني والمفهوم القرآني    الزعوري: العلاقات اليمنية السعودية تتجاوز حدود الجغرافيا والدين واللغة لتصل إلى درجة النسيج الاجتماعي الواحد    كم خطوة تحتاج يوميا لتؤخر شيخوخة دماغك؟    مأرب.. تسجيل 61 حالة وفاة وإصابة بمرض الدفتيريا منذ بداية العام    كما تدين تدان .. في الخير قبل الشر    الزكاة تدشن تحصيل وصرف زكاة الحبوب في جبل المحويت    "جنوب يتناحر.. بعد أن كان جسداً واحداً"    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



10 شكاوى رئيسة لمتعاملي مراكز «اتصالات» و«دو»
اليوم نشر في الجنوب ميديا يوم 10 - 05 - 2014

أكد متعاملون مع مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات» وشركة الإمارات لخدمات الاتصالات المتكاملة «دو» عدم رضائهم عن الخدمات التي تقدمها مراكز الاتصال في الشركتين، وفشل هذه المراكز في حل العديد من المشكلات التي تواجه المتعاملين.
وحدد المتعاملون مع الجهتين 10 شكاوى رئيسة تواجههم عند الاتصال بمراكز الاتصال، أهمها عدم الرد على المكالمات، على الرغم من تكرار الاتصال، وطول فترة الانتظار في حال رد الموظف، وعدم وجود معلومات لدى الموظفين حول المشكلة التي تواجه المتعامل، وتضاربها أحياناً بين موظف وآخر، وتجاهل الشكاوى بالتحويل إلى أقسام أخرى، وعدم الرد عليها مطلقاً، وعدم وجود خيارات دقيقة في الرسائل الصوتية، وعدم وجود موظفين يتحدثون العربية.
الشكاوى ال 10
1- عدم الرد على المكالمات، على الرغم من تكرار الاتصال.
2- طول فترة الانتظار في حال رد الموظف.
3- عدم وجود معلومات لدى الموظفين حول المشكلة، وأحياناً تضاربها بين موظف وآخر.
4- عدم إمكانية الدخول إلى حسابات المتعاملين لوجود مشكلات في نظام الخدمة.
5- تجاهل الشكاوى بالتحويل إلى أقسام أخرى، وعدم الرد عليها مطلقاً.
6- عدم وجود خيارات دقيقة في الرسائل الصوتية.
7- الصعوبة الشديدة في إلغاء الاشتراك في الخدمات عبر الهاتف.
8- عدم وجود موظفين يتحدثون العربية.
9- استغلال المكالمة في الترويج لسلسلة من خدمات الشركة.
10- عدم تسجيل أرقام هواتف العديد من الأماكن الرئيسة داخل الدولة بالنسبة لخدمة الدليل.
المتسوّق السري
أفادت شركة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو» بأنها استخدمت جهات محايدة متخصصة لإجراء استطلاعات حول الجودة في مختلف قنوات التفاعل مع الجمهور، واعتمدت استراتيجية المتسوق السري، إذ يقوم مختصون بالاتصال بمركز الاتصال أو زيارة مراكز المبيعات لرصد أي ملاحظات لضمان الشفافية.
وأوضحت أن أبرز الموضوعات التي تتناولها ملاحظات المتعاملين تتعلق بالاستفسارات عموماً.
«دو» وفّرت لمتعامليها قنوات مختلفة للتواصل معها. الإمارات اليوم
«تنظيم الاتصالات» تستقبل الشكاوى حال عدم الرضا عن حلول المشغّل
قالت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات إنها تتلقى شكاوى من المشتركين بشأن مختلف القضايا المتعلقة بخدمات الاتصالات، مثل الفواتير والتغطية ونوعية الخدمة وتوفير الخدمات وإجراءات تفعيل وتعطيل الخدمات، كما تتلقى شكاوى حول مراكز الاتصال التابعة للمرخص لهم.
وأوضحت الهيئة في رد رسمي حول استفسارات «الإمارات اليوم» أنه توجد لديها سياسة وإجراءات بشأن شكاوى ونزاعات المشتركين، تستهدف معالجة شكاوى المشتركين في ما يتعلق بخدمات الاتصالات، ودعم حل نزاعات المشتركين من قبل الهيئة، مشيرة إلى أن هذه السياسة والإجراءات وحدت عملية معالجة الشكاوى ورفع التقارير إلى الهيئة، إذ يجب على المشتركين أن يقدموا أولاً الشكوى إلى مزود الخدمة المعني من أجل التحقيق فيها، كما أن على مزود الخدمة إعلام المشترك بتسلم الشكوى وتزويده برقم مرجعي، وعلى مزود الخدمة أن يعالج موضوع الشكوى، وذلك خلال فترة مناسبة من الوقت، مع إفادة المشترك بالنتيجة كتابياً.
ولفتت إلى أنه إذا كانت نتيجة التحقيق بعد معالجة شكوى المشترك من قبل مزود الخدمة غير مرضية، فإن للمشترك بعد ذلك أن يرفع شكواه إلى الهيئة.
من جانبها، أفادت «اتصالات» بأنها تعمل بشكل مستمر على الارتقاء بخدمات مركز الاتصال، عبر طرح العديد من الخدمات الجديدة والمتنوعة التي تعمل على الاستجابة لمختلف استفسارات المتعاملين، ومعالجة المشكلات وأسبابها لتجنب تكرارها مستقبلاً، فضلاً عن تطوير وتوسيع خدمات المعلومات والدليل، موضحة أن مركز خدمة متعاملي «اتصالات» يتلقى في المتوسط نحو 152.5 ألف مكالمة يومياً، ويتعامل مع عدد كبير من المكالمات، يقترب من خمسة ملايين شهرياً.
وأفادت «دو» بأنها تسعى من خلال مراكز الاتصال التابعة لها إلى تلبية الاحتياجات المختلفة للمتعاملين بشكل دائم، موضحة أنها تمكنت من تقليص متوسط مدة الرد على الملاحظات من ساعتين إلى ثماني دقائق، كما تمكن فريق العمل من حل 84.54% من إجمالي عدد الملاحظات الواردة عام 2013، مقارنة ب71% في 2012.
10 شكاوى
وتفصيلاً، قالت نورا الكعبي إن أهم مشكلة تواجهها باستمرار عند اتصالها بمركز اتصال الشركة تتمثل في عدم الرد على المكالمات، على الرغم من تكرار الاتصال، وطول فترة الانتظار في حال رد الموظف، وعدم وجود معلومات لدى الموظفين حول المشكلة التي تواجه المتعامل.
من جانبه، أفاد حمد والي بأن أهم المشكلات التي تواجهه تتمثل في تضارب المعلومات بين الموظفين، إذ يشخّص الموظفون أسباب المشكلة بشكل مختلف في كل اتصال، وبالتالي يحددون الحلول بطريقة مختلفة، ما يوقع المتعاملين في حيرة، ويؤدي إلى تفاقم المشكلة وعدم حلها. بدورها، اعتبرت فدوي الهاشمي أن تكرار عدم إمكانية الدخول إلى حسابات المتعاملين، نظراً لوجود مشكلات في نظام خدمة المتعاملين تعد أهم المشكلات التي تواجهها.
وقال محمد الراشدي إن المماطلة وتجاهل حل الشكاوى، على الرغم من الوعد بسرعة حلها، وتحويلها إلى أقسام أخرى، مشكلة واجهته مرات عدة خلال الفترة الأخيرة.
من ناحيته، أوضح حسين صلاح أنه يعاني عدم وجود خيارات دقيقة في الرسائل الصوتية، والصعوبة الشديدة في إلغاء الاشتراك بالخدمات عبر الهاتف، على الرغم من اشتراكه فيها بسهولة عبر الهاتف.
وطالبت سلمي السيوفي بوجود موظفين يتحدثون العربية، وعدم استغلال المكالمة في الترويج لسلسلة من الخدمات التي ترغب الشركة في الإعلان عنها، وعدم معرفة أرقام هواتف العديد من الأماكن الرئيسة داخل الدولة.
وأشار إبراهيم حزين إلى عدم تسجيل العديد من أرقام الهواتف لهيئات حكومية وخاصة، ما تسبب له في صعوبات بحكم طبيعة عمله.
الارتقاء بالخدمة
من جانبها، أكدت «اتصالات» أنها تعمل بشكل دائم على الارتقاء بخدمات مركز الاتصال، عبر طرح العديد من الخدمات الجديدة والمتنوعة التي تعمل على الاستجابة لمختلف استفسارات المتعاملين ومعالجة المشكلات وأسبابها، لتجنب تكرارها مستقبلاً، فضلاً عن تطوير وتوسيع خدمات المعلومات والدليل، مشيرة إلى أنها تجري دراسات استقصائية ربعية، بهدف قياس رضا المتعاملين، بغية الوصول إلى أرقى المعايير العالمية في خدمتهم.
وقال الرئيس التنفيذي للتسويق في مؤسسة «اتصالات»، خالد الخولي، ل«الإمارات اليوم» إن «مركز خدمة متعاملي (اتصالات) يتلقى في المتوسط نحو 152.5 ألف مكالمة يومياً، ويتعامل مع عدد كبير من المكالمات يقترب من خمسة ملايين مكالمة شهرياً، تأتي الغالبية العظمى منها عبر الرقم 181، إذ يستقبل مركز خدمات الدليل والاستعلام أكثر من 3.5 ملايين مكالمة، بينما تأتي نحو 1.5 مليون مكالمة على الرقم 101 تشمل الاستفسارات المتعلقة بخدمات المساعدة، والدعم الفني وتلقي وتسجيل شكاوى المتعاملين والاستفسارات العامة والعروض والأسعار وغيرها».
وأوضح أن «المركز يضم 1958 موظفاً، منهم 1078 موظفاً في الإمارات، ويتمثل الدور الرئيس لمركز خدمة المتعاملين في الرد على المكالمات الواردة من المتعاملين، سواء كانت مكالمات الاستعلام أو الإبلاغ عن الأعطال أو طلب الدعم الفني الخاص بإحدى خدمات (اتصالات)».
وأضاف الخولي أن «المركز يوفر إضافة إلى اللغة العربية لغات عدة للرد على استفسارات المتصلين كالإنجليزية، والأوردو، الماليالام، ويبلغ عدد الموظفين الذين يتحدثون اللغة العربية 1350 موظفاً، يقدمون خدماتهم من الإمارات وخارجها»، مشيراً إلى أن «اتصالات» تحرص على تأهيل موظفي مركز خدمة المتعاملين بشكل دائم، إذ يخضع الموظفون لعدد من الدورات التدريبية المهنية التي تكسبهم المهارات الضرورية، كالقدرة على التواصل السريع والواضح بلغة سليمة، ومهارات خدمة المتعاملين، فضلاً عن دورات خاصة بمهارات الإشراف والإدارة، لضمان الرد والإجابة على جميع الاستفسارات بكل دقة وشفافية، وتقديم أفضل وأرقى الخدمات بأعلى المعايير الدولية.
وذكر أن «(اتصالات) خصصت 13 رقماً مجانياً للإجابة عن استفسارات المتعاملين، منها رقمان مجانيان مخصصان للاستفسارات عن العروض والباقات والخدمات الجديدة، بهدف فصل الخدمات التسويقية عن خدمات المتعاملين الأخرى، كما حرصت المؤسسة على توفير فريق عمل خاص بالشركات والمؤسسات الحكومية، بما يتوافق وطبيعة وتنوع الخدمات الخاصة بهذه المؤسسات عن طريق رقم خاص، من دون الحاجة إلى التصفح في اختيارات عدة».
قنوات التواصل
بدورها، أكدت «دو» في رد رسمي على استفسارات «الإمارات اليوم» أنها زادت قنوات التواصل مع متعامليها لتمرير ملاحظاتهم والحصول على أي تفاصيل يبحثون عنها، لافتة في هذا الصدد إلى أنها أدخلت «تويتر» كقناة أساسية للتواصل مع المتعاملين، تزداد شعبيتها يوماً بعد يوم.
وأشارت «دو» إلى أنها استحدثت قنوات مبتكرة لخدمة المتعاملين تضمنت إنتاج مقاطع فيديو إرشادية/توضيحية لمجموعة من خدمات «دو»، ووضعها ضمن قناة «دو» على «يوتيوب»، كما استحدثت خدمة الرسائل النصية التوضيحية التي يتم إرسالها للمتعامل لمساعدته في استفسارات الخدمة الشائعة، مثل ضبط الهواتف الذكية وغيرها.
ولفتت إلى أنها أطلقت خدمة «مباشر» كقناة لإيصال ملاحظات متعاملي الخدمات المنزلية، الذين لم يجرِ التعامل مع شكاويهم غير المتعلقة بالفواتير من قبل فريق خدمات المتعاملين في غضون المدة الزمنية المحددة للخدمة.
وأكدت أنها تسعى من خلال مراكز الاتصال التابعة لها إلى تلبية الاحتياجات المختلفة للمتعاملين، إذ يتحدث موظفو مراكز الاتصال وخدمة المتعاملين خمس لغات، لتوفير أكبر قدر ممكن من الراحة للمتعاملين، في إطار سعي المؤسسة لتحقيق أعلى مستويات رضا المتعاملين.
وأشارت «دو» إلى أنها تمكنت من تقليص متوسط مدة الرد على الملاحظات من ساعتين في أواخر 2012، إلى ثماني دقائق في أواخر 2013، كما تمكن فريق العمل من حل 84.54% من إجمالي الملاحظات الواردة في أواخر 2013، مقارنة ب71% في أواخر عام 2012.
وقالت إنها استحدثت خدمة استشارات المتعاملين عبر الوحدات التلفزيونية في مراكز مبيعاتها، إذ تم توفير مساحة تتميز بالخصوصية بالنسبة للملاحظات التي تحتاج إلى استشارة تقنية من الموظفين المتخصصين في خدمة المتعاملين وغير الموجودين في جميع مركز المبيعات، ويقوم الموظف بحل ملاحظة المتعامل من خلال الاتصال التلفزيوني، الذي يتيح للطرفين سرعة نقل الملاحظة والمعلومات ذات الصلة.
الامارات اليوم

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.