ما نتفق عليه جميعاً هو أن مركز السكرتير حساس جداً كونه واجهة للمكتب أو القسم أو المؤسسة أمام الآخرين.. والطريقة التي يتفاعل ويتعامل ويتخاطب بها مع الآخرين (زملاء أو عملاء) تؤثر كثيراً على انطباعهم عن المؤسسة ككل وعلى علاقتهم بها وتعاملهم معها ولا أبالغ بقولي أنها أيضا تؤثر على علاقة المدير بالغير عموماً.. لذا ينبغي أن يكون تفاعل السكرتير مع الآخرين إيجابياً مبنياً على أسس قوية هادفة لتقوية تلك العلاقات والانطباعات.. وأذكر هنا البعض من أساسيات التفاعل البناء والإيجابي: الاستيضاح والتأكيد عند تلقي طلب أو معلومات أو تعليمات عليك التأكد من فهمك لها بالكامل، وإلا فعليك الاستيضاح ويكون الاستيضاح بطرح أسئلة عن: ماذا، من، أين، متى، كيف. مثال على ذلك: اتصل شخص من خارج المؤسسة يريد المدير والمدير غير موجود حاليا. طلب منك الشخص أن تبلغ المدير رسالة للاتصال به عند عودته.. فمن الأسئلة التي يمكنك طرحها على المتصل كي تعطي المدير رسالة وافية: اسم المتصل بالكامل رقم هاتفه، الجهة التي يتصل منها منصبه فيها، الغرض من الاتصال - ساعة الاتصال.. أما التأكيد فيكون بإعادة كلام أو طلب الطرف الآخر بالشكل الذي فهمته أنت. مثال على ذلك: طلب منك المدير الاتصال بعدة وكالات تأمين لمعرفة تكلفة التأمين الشامل على سيارات المؤسسة. أنت: يعني اتصل بثلاث أو أربع وكالات وأعطهم قائمة بسيارات المؤسسة واطلب منهم عرض سعر للتأمين عليها؟ المدير: لا، لا تعطهم قائمة بالسيارات، فقط اطلب منهم النسبة المئوية للتأمين التي على أساسها يحسبون أقساط التأمين. الإصغاء الفعال و الإيجابي وهو أن تولي الشخص المتحدث اهتمامك الكامل وليس مجرد أذنيك فقط، ويشعر الشخص الآخر بأنك مصغ إلى حديثه من نظرات عينيك وتعبيرات وجهك ومن الحركات والهمهمات التي تصدرها من وقت لآخر لتدل على متابعتك الحديث وفهمك له. كما أنك عندما تطلب منه تكرار كلمة أو عبارة لم تسمعها جيدا أو عندما تطلب توضيحا أو تأكيدا فكل ذلك يدل على إصغائك الجيد.. واحذر من الانشغال بالجوال أو الأدوات المكتبية و شيء آخر أثناء الحديث. ويساعد الإصغاء الفعال على فهم الموضوع بسرعة ودقة، كما يوطد العلاقة مع المتكلم ويعطيه انطباعا جيدا.. إضافة إلى أن الإصغاء الجيد عنصر أساس في حل الكثير من المشكلات التي تتعقد بسبب عدم الإصغاء أو الإصغاء السلبي. ومن معوقات الإصغاء الفعال أن تكون مشغول البال بأمر آخر فلا تستطيع استيعاب ما يقوله المتحدث ، أو أن تكون قد بدأت تفكر بالإجابة أو التعليق أو الاعتراض على كلمات الشخص الآخر وهو لم يكمل حديثه بعد .. ولكسب مهارة الإصغاء الايجابي فإن عليك ممارستها بضبط نفس وقوة إرادة المرة تلو المرة حتى تصبح تلقائية وطبيعية لديك. التلخيص: يستخدم التلخيص في نهاية حديث هام يترتب عليه اتخاذ قرار أو القيام بمهمات معينه، لتأكيد ما اتفق عليه الطرفان وكدفاع نهائي ضد سوء الفهم. والتلخيص شبيه بالتأكيد إلا أنه يأتي في نهاية الحديث ويشمل كافة جوانبه الهامة والأمور المتفق عليها.. فالحديث قد يشمل عوامل الإصغاء الجيد وعدة استيضاحات وتأكيدات، ثم في النهاية تلخيصا يشمل كل النقاط المهمة.. قد يكون التلخيص بهذا الشكل: “حسناً، سوف أتصل غدا صباحا بثلاث وكالات تأمين وأطلب من كل منهم إعطائي فكرة عن النسبة المئوية التي يعتمدونها لحساب قسط التأمين الشامل على السيارات، وأعطيك المعلومات قبل الظهر”. التوضيح والتأكيد بالمقابل، فإنك عندما تعطي معلومات لشخص آخر أو تطلب منه طلبا ما، فعليك أن تقوم بعملية التوضيح تلقائيا حتى لو لم يستفسر هو منك. ضع نفسك مكانه وحاول أن تتخيل الأسئلة والاستيضاحات التي كنت ستطرحها. مثال على ذلك: بدل أن تقول للمدير، أو تترك له مذكرة تقول: (اتصل بك فلان ويريد أن تتصل به).. يكون من الأوفى والأكمل أن تقول: (اتصل بك فلان من الجهة الفلانية الساعة كذا بخصوص كذا).. وفي النهاية تأكد من فهم الطرف الآخر لطلبك إما بسؤاله أو بأن تطلب منه تلخيصا لما جرى بينكما من حديث. التحكم بالمشاعر الشخصية السكرتير إنسان كسائر البشر.. له أيام فرحه وأوقات انزعاجه وحزنه وانقباضه وتوتر أعصابه.. حاول أن يكون تعاملك مع الناس وطريقة حديثك وسلوكياتك إيجابية وثابتة مهما كانت العوامل النفسية التي تعتلج بداخلك.. عود نفسك على ضبط النفس والتحكم بالمشاعر قدر الإمكان.. وإذا كان الأمر أكبر من أن تتحكم فيه أو تخفيه فربما يكون من الأفضل الابتعاد عن المكتب لبعض الوقت أو اخذ إجازة (بالتفاهم مع المدير طبعاْ). المبادرة أخذ زمام المبادرة من الأمور التي تميز السكرتير والموظف الناجح.. والمبادرة معناها أن لا تنتظر حتى يطلب منك عمل أو معلومات ما.. هناك أمور وظروف تدل على ما ينبغي عمله، فلماذا تنتظر حتى تتلقى الأوامر أو الطلبات من الغير؟ مثال على ذلك، بعد أسبوع يحل شهر رمضان أو أحد الأعياد أو العطل الرسمية.. ومن مسئوليات قسمك أو مديرك تحضير إعلان عن مواعيد العمل أو أيام العطل.. لو رجعت إلى ملفات سابقة فإنك حتما ستجد نسخة من إعلان مماثل سبق إعداده وتوزيعه.. قم بإعداد إعلان جديد على نفس الوتيرة ثم قدمه للمدير للموافقة عليه والتوقيع.. وكذلك بعض المراسلات الواردة التي يتكرر موضوعها من وقت لآخر فبإمكانك إعداد الرد المعتاد مع إضافة التغييرات والإضافات اللازمة الخاصة بالموضوع وعرض الرسالة الواردة مع الرد المقترح من قبلك على المدير للموافقة والتوقيع أو التعديل والتوقيع.. وبالطبع فإنك عندما تشرع في ممارسة المبادرة لابد أنك ستجد أعمالا كثيرة تنتظر مبادرتك المتحمسة. الابتكار وتحسين طرق العمل: الكثيرون يتقبلون الأمور كما هي ويظلون يعملون بنفس الطريقة وعلى نفس الوتيرة التي تعلموها في البداية أو توارثوها ممن قبلهم.. والمميزون فقط هم الذين يحاولون دائما إيجاد سبل أفضل.. فالابتكار يحتاج إلى الاطلاع الواسع والتساؤل وعدم الاقتناع بالحاضر. اقرأ، اسأل، اطلع عبر وسائل الإعلام المختلفة أو بزيارة مؤسسات أخرى حديثة، هل السبل والوسائل التي تستخدمها في مؤسستكم هي الأنسب في الوقت الحاضر؟ ما البدائل وما مزاياها وكيف يمكنك الاستفادة منها؟ قم بعمل دراسات مبسطة عملية.. التكاليف، الوقت، الجودة، الفعالية. ولا تقترب من المدير باقتراح للتطوير أو التغيير إلا بعد أن تجهز “الطبخة” قدر المستطاع، فالأفكار والاقتراحات النصف مطبوخة من ألد أعداء المدير المشغول.. فهو قد يرى أن هناك مجالا للتطوير، لكنه لا يستطيع اتخاذ قرار لنقص المعلومات لديه، ولعدم توفر الوقت حاليا للحصول على تلك المعلومات.. فإما أن يطلب منك استكمال المعلومات أو يعلق الموضوع إلى أجل غير مسمى. العناية بالمظهر الشخصي (المرء يساوي ما يظهر عليه) هكذا الانطباع العصري السائد الذي يأخذه الغير عنك لأول وهلة وقد يؤثر إيجابيا أو سلبيا على تعاملك وتفاعلك معهم مستقبلاً. لذا كان من المهم جداً أن تعتني دائما بالملابس التي ترتديها ونظافتك الشخصية ومظهرك إجمالاً (الشعر، الأظافر، تلميع الحذاء... الخ). كما أن مظهر مكتبك من حيث الذوق في التأثيث والنظافة والترتيب واللمسات الشخصية الجمالية يؤثر على انطباع الغير عن شخصيتك وعلى نوعية تفاعله معك.. وبالتأكيد أن كل ذلك يؤثر بعمق على قولبة الغير لشخصيتك ومؤسستك ورئيسك المباشر أيضاً. *مؤلف كتاب أسرار التألق في السكرتارية العصرية [email protected]
