للمرة الرابعة ..اليمن يستهدف عمق الكيان مجددا    بن بريك والملفات العاجلة    92 ألف طالب وطالبة يتقدمون لاختبارات الثانوية العامة في المحافظات المحررة    الجوع يفتك بغزة وجيش الاحتلال يستدعي الاحتياط    هدف قاتل من لايبزيغ يؤجل احتفالات البايرن بلقب "البوندسليغا"    يفتقد لكل المرافق الخدمية ..السعودية تتعمد اذلال اليمنيين في الوديعة    ترحيل 1343 مهاجرا أفريقيا من صعدة    لاعب في الدوري الإنجليزي يوقف المباراة بسبب إصابة الحكم    السعودية تستضيف كأس آسيا تحت 17 عاماً للنسخ الثلاث المقبلة 2026، 2027 و2028.    النائب العليمي يبارك لرئيس الحكومة الجديد ويؤكد وقوف مجلس القيادة إلى جانبه    الأهلي السعودي يتوج بطلاً لكأس النخبة الآسيوية الأولى    التركيبة الخاطئة للرئاسي    وادي حضرموت على نار هادئة.. قريبا انفجاره    أين أنت يا أردوغان..؟؟    مع المعبقي وبن بريك.. عظم الله اجرك يا وطن    حكومة بن بريك غير شرعية لمخالفة تكليفها المادة 130 من الدستور    العدوان الأمريكي يشن 18 غارة على محافظات مأرب وصعدة والحديدة    اعتبرني مرتزق    المعهد الثقافي الفرنسي في القاهرة حاضنة للإبداع    المعهد الثقافي الفرنسي في القاهرة حاضنة للإبداع    رسائل حملتها استقالة ابن مبارك من رئاسة الحكومة    نقابة الصحفيين اليمنيين تطلق تقرير حول وضع الحريات الصحفية وتكشف حجم انتهاكات السلطات خلال 10 سنوات    3 عمليات خلال ساعات.. لا مكان آمن للصهاينة    - اعلامية يمنية تكشف عن قصة رجل تزوج باختين خلال شهرين ولم يطلق احدهما    - حكومة صنعاء تحذير من شراء الأراضي بمناطق معينة وإجراءات صارمة بحق المخالفين! اقرا ماهي المناطق ؟    بدعم كويتي وتنفيذ "التواصل للتنمية الإنسانية".. تدشين توزيع 100 حراثة يدوية لصغار المزارعين في سقطرى    قرار جمهوري بتعيين سالم بن بريك رئيساً لمجلس الوزراء خلفا لبن مبارك    "ألغام غرفة الأخبار".. كتاب إعلامي "مثير" للصحفي آلجي حسين    مقاومة الحوثي انتصار للحق و الحرية    مقاومة الحوثي انتصار للحق و الحرية    إنتر ميلان يعلن طبيعة إصابة مارتينيز قبل موقعة برشلونة    اجتماع برئاسة الرباعي يناقش الإجراءات التنفيذية لمقاطعة البضائع الأمريكية والإسرائيلية    وزير الخارجية يلتقي رئيس بعثة اللجنة الدولية للصليب الأحمر    مصر.. اكتشافات أثرية في سيناء تظهر أسرار حصون الشرق العسكرية    اليمن حاضرة في معرض مسقط للكتاب والبروفيسور الترب يؤكد: هيبة السلاح الأمريكي أصبحت من الماضي    تدشين التنسيق والقبول بكليات المجتمع والمعاهد الفنية والتقنية الحكومية والأهلية للعام الجامعي 1447ه    أزمة جديدة تواجه ريال مدريد في ضم أرنولد وليفربول يضع شرطين لانتقاله مبكرا    الحقيقة لا غير    القاعدة الأساسية للأكل الصحي    أسوأ الأطعمة لوجبة الفطور    سيراليون تسجل أكثر من ألف حالة إصابة بجدري القردة    - رئيسةأطباء بلاحدود الفرنسية تصل صنعاء وتلتقي بوزيري الخارجية والصحة واتفاق على ازالة العوائق لها!،    الفرعون الصهيوأمريكي والفيتو على القرآن    الجنوب يُنهش حتى العظم.. وعدن تلفظ أنفاسها الأخيرة    اسعار الذهب في صنعاء وعدن السبت 3 مايو/آيار2025    صنعاء تصدر قرار بحظر تصدير وإعادة تصدير النفط الخام الأمريكي    إصلاح الحديدة ينعى قائد المقاومة التهامية الشيخ الحجري ويشيد بأدواره الوطنية    مانشستر سيتي يقترب من حسم التأهل لدوري أبطال أوروبا    غارات اسرائيلية تستهدف بنى تحتية عسكرية في 4 محافظات سورية    احباط محاولة تهريب 2 كيلو حشيش وكمية من الشبو في عتق    سنتكوم تنشر تسجيلات من على متن فينسون وترومان للتزود بالامدادات والاقلاع لقصف مناطق في اليمن    الفريق السامعي يكشف حجم الاضرار التي تعرض لها ميناء رأس عيسى بعد تجدد القصف الامريكي ويدين استمرار الاستهداف    الكوليرا تدق ناقوس الخطر في عدن ومحافظات مجاورة    الإصلاحيين أستغلوه: بائع الأسكريم آذى سكان قرية اللصب وتم منعه ولم يمتثل (خريطة)    من يصلح فساد الملح!    عرض سعودي في الصورة.. أسباب انهيار صفقة تدريب أنشيلوتي لمنتخب البرازيل    الصحة العالمية:تسجيل27,517 إصابة و260 وفاة بالحصبة في اليمن خلال العام الماضي    القلة الصامدة و الكثرة الغثاء !    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



عن الصورة الذهنية والثقافة المؤسسية

الحديث عن الصورة الذهنية والثقافة المؤسسية، حديث يجرنا لمجال التخطيط من جانب، والغوص في طبائع البشر وتأثير المجتمع عليها من جانب آخر، فعندما تضع المؤسسات قيمها المؤسسية وتعرف موظفيها بها، وتعمل على ترسيخ تلك القيم في ممارساتهم اليومية وواجبات أعمالهم اليومية، فإنها تفعل ذلك لغايات تحسين الخدمة النهائية المقدمة للعميل. ولكن هل للجانب الثاني، والمتعلق بأمزجة الناس وطبائعهم علاقة أو أثر في تشكيل الثقافة المؤسسية تجويداً أو تشويهاً؟ هذا ما أريد أن أتناوله اليوم عن طريق القصة التالية.
قبل أسبوعين كنت في زيارة عمل إلى دولة عربية، ولولا حساسية العقلية العربية من ذكر الأسماء لذكرت اسمها، ولكني أثق بفطنتكم، وكعادة المسافرين، ذهبت لأقرب شركة اتصالات، لاستخرج بطاقة هاتف، وتعمدت أن أختار شركة لي معها علاقة عاطفية، لا تذهبوا بعيداً في تفسير العاطفية هنا، فما عنيته هو أن للشركة وجود في الإمارات، بل ومقرها الرئيس عندنا.
ما إن رأيت الشعار والألوان الهادئة، حتى استحضرت صورتي الذهنية عن خدمات الشركة ورعايتها بالمتعاملين، فدخلت وكأني أدخل إلى قطعة من الإمارات.
وهذا ما شعرت به حقيقة، توجهت مباشرة إلى مكاتب تقديم الخدمة، ومن حسن حظي أنها كانت شاغرة، ولكن قبل أن أصل إليها، استوقفني موظف الأمن وسألني عما أريد، وقبل أن أتكلم أشار بيده، كي أتوجه إلى طاولة صغيرة قرب الباب عليه جمع من المراجعين.
وكعادتي وقفت خلفهم أنتظر دوري، رغم أني لم أجد صفاً واحداً ألتزمه، بل مجموعة «متكأكئة» على موظف! أنجز الموظف للمراجعين معاملاتهم، ولم تكن سوى إضافة رصيد مكالمات إلى هواتفهم، ثم لم يتبق سواي ومراجع أمامي، فدخل ثالث، وبدلاً من أن يصطف خلفي، وقف بجانبي، ثم وبكل برودة أعصاب قدم طلبه قبلي، وكأنه لا يراني، فقلت في نفسي جازماً إن الموظف سوف يرده، فكانت المفاجأة أنه قبل منه وبدأ ينهي معاملته، فلم أطق هذا الاستهتار، فلفت نظر المراجع إلى أني موجود، فما زاد على كلمة «آسف» بوجه بارد، ثم مضى وقد حصل على ما أراد، فأردت أن أعرف الموظف فداحة ما فعل، وبدأت أشرح أن ذلك يضر بسمعة الشركة ويتعارض مع قيمها التي أعرفها في الشركة الأم في الإمارات، ثم حاولت أن أنبهه أن هذا يضر بقيم الناس، ويزيد من تشوه طبائعهم، فهز رأسه، وتأسف كسابقه.
وكي ينهي الحوار، سألني عن الخدمة المطلوبة، تقبلت الموضوع على مضض، وأخبرته عن طلبي، فقام إلى جهاز بطاقات تنظيم المراجعين واستخرج لي بطاقة، ووجهني إلى مكاتب تقديم الخدمة، كنت بجانب جهاز البطاقات طوال الوقت، ولم يكن بمقدوري استخراج بطاقة إلا بمعية حضرة الموظف، رغم أنها أجهزة مصممة، لتستخدم ذاتياً، توفيراً للوقت والعمالة، لكن «ده م يمشيش في .......».
بعد كل هذا العناء حصلت على دوري، للدخول على حضرة موظف الخدمة، وأنا كلي امتنان، وهنا بدأت قصة أخرى تعكس مستوى الخدمة والفرق بين هنا وهناك.
المكاتب الأربعة كانت خالية من الجانبين، المراجعين وكذلك الموظفين، فيما عدا موظفة واحدة تقدم الخدمة لعميل غيري، ويبدو عليها العبوس بشكل ملفت، وتعمل «على أقل من مهلها».
بدأت أبحث عمن ينهي معاملتي، فإذا بموظف وموظفة ممن يفترض أن يقدموا الخدمات، وهما يتبادلان أطراف الحديث، فظننت أن الموضوع يتعلق بالعمل، فإذا هو حديث عن أمور حياتية خاصة! وجدت نفسي أشير إليهما بمعاملتي، ويبدو أنني، بعد جهد، استطعت أن أثير شفقة الموظف علي، فأخذ معاملتي وبدأ ينجزها، أما الموظفة فأخذت تبحث عن المشط وعلبة المساحيق، وكأنها ذاهبة إلى عرس! ومع ذلك فهي لم تقصر في إشغال من يقدم إلي الخدمة بين حين وآخر في أمور لا دخل للعمل به، وكان صاحبنا يتجاوب معها، و«يلطعني» زمناً، ولا كأنه يجرم في حق العميل ووقته، حسب ما نعرفه من مبادئ حسن تقديم الخدمات.
أكتفي بهذا الوصف ولن أتطرق إلى طريقته في طرح العروض علي، والمفاضلة والنصح للعميل، فهذا سرده يطول، ولولا أني أعرف ما أريد بالتحديد، لدفعت مالاً لخدمات لن أستفيد منها في زيارتي التي لن تتجاوز الأسبوع.
صدقاً ليس فيما وصفت أدنى مبالغة، وكما يقال «ليس من سمع كمن رأى». والآن نعود لتساؤلاتنا، لماذا يختلف التعامل ومستوى الخدمة في المؤسسة الواحدة بين بيئة وأخرى، أو بلد وآخر؟ هل هو راجع إلى اهتمام المؤسسة بالمظاهر المتمثلة في شعار الشركة وشكل مكاتبها ودرجة تدرجات الألوان، وغفلتها عن العامل الأساس في مستوى الخدمة وهو الإنسان؟ هل الأمر متعلق بطريقة توصيل وترسيخ ثقافة المؤسسة لدى العاملين، فما يصلح في بلد قد لايصلح في آخر؟ هل لجنسية العاملين دور؟ أم جنسية المتعاملين لها كذلك دور؟ بدليل أن كل المتعاملين من جنسية ذات البلد، لم يبد أحد منهم استهجانه، وتعاملوا مع الموضوع كتحصيل حاصل.
تكثر الأسئلة، لكن الإجابة التي تعنيني هي أن شركة الاتصالات هذه أخفقت في الحفاظ على ثقافتها وصورتها الذهنية لدي، ومستقبلاً سأفكر ألف مرة، قبل تجربة خدماتها في أي مكان في العالم.
وإلى الملتقى.. كونوا بخير.
[email protected]
The post عن الصورة الذهنية والثقافة المؤسسية appeared first on صحيفة الرؤية.
الرؤية الاقتصادية

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.