ندوة تؤكد على دور علماء اليمن في تحصين المجتمع من التجريف الطائفي الحوثي    هيئة النقل البري تتخبط: قرار جديد بإعادة مسار باصات النقل الجماعي بعد أيام من تغييره إلى الطريق الساحلي    الإعلان عن القائمة النهائية لمنتخب الناشئين استعدادا للتصفيات الآسيوية    لقاءان لقبائل الغيل والعنان في الجوف وفاءً للشهداء وإعلانًا للجاهزية    الأمم المتحدة: اليمن من بين ست دول مهددة بتفاقم انعدام الأمن الغذائي    الحديدة.. المؤتمر العلمي الأول للشباب يؤكد على ترجمة مخرجاته إلى برامج عملية    لابورتا يُقفِل الباب أمام عودة ميسي إلى برشلونة    شبوة تودّع صوتها الرياضي.. فعالية تأبينية للفقيد فائز عوض المحروق    فعاليات وإذاعات مدرسية وزيارة معارض ورياض الشهداء في عمران    بكين تتهم واشنطن: "اختراق على مستوى دولة" وسرقة 13 مليار دولار من البيتكوين    مناقشة جوانب ترميم وتأهيل قلعة القاهرة وحصن نعمان بحجة    شليل يحرز لقب فردي الرمح في انطلاق بطولة 30 نوفمبر لالتقاط الأوتاد بصنعاء    افتتاح مركز الصادرات الزراعية بمديرية تريم بتمويل من الاتحاد الأوروبي    قراءة تحليلية لنص "اسحقوا مخاوفكم" ل"أحمد سيف حاشد"    القرود تتوحش في البيضاء وتفترس أكثر من مائة رأس من الأغنام    من المرشح لخلافة محمد صلاح في ليفربول؟    مفتاح: مسيرة التغيير التي يتطلع اليها شعبنا ماضية للامام    منتسبوا وزارة الكهرباء والمياه تبارك الإنجاز الأمني في ضبط خلية التجسس    تألق عدني في جدة.. لاعبو نادي التنس العدني يواصلون النجاح في البطولة الآسيوية    المنتصر يدعوا لإعادة ترتيب بيت الإعلام الرياضي بعدن قبل موعد الانتخابات المرتقبة    دربحة وفواز إلى النهائي الكبير بعد منافسات حماسية في كأس دوري الملوك – الشرق الأوسط    عالميا..ارتفاع أسعار الذهب مدعوما بتراجع الدولار    جنود في أبين يقطعون الطريق الدولي احتجاجًا على انقطاع المرتبات"    إيفانكا ترامب في أحضان الجولاني    الإخوان والقاعدة يهاجمان الإمارات لأنها تمثل نموذج الدولة الحديثة والعقلانية    حضرموت.. تُسرق في وضح النهار باسم "اليمن"!    خبير في الطقس: برد شتاء هذا العام لن يكون كله صقيع.. وأمطار متوقعة على نطاق محدود من البلاد    عين الوطن الساهرة (2)..الوعي.. الشريك الصامت في خندق الأمن    زيارة ومناورة ومبادرة مؤامرات سعودية جديدة على اليمن    احتجاج على تهميش الثقافة: كيف تُقوِّض "أيديولوجيا النجاة العاجلة" بناء المجتمعات المرنة في الوطن العربي    اليوم انطلاق بطولة الشركات تحت شعار "شهداء على طريق القدس"    وزير الإعلام الإرياني متهم بتهريب مخطوطات عبرية نادرة    30 نوفمبر...ثمن لا ينتهي!    أبين.. الأمن يتهاوى بين فوهات البنادق وصراع الجبايات وصمت السلطات    عسل شبوة يغزو معارض الصين التجارية في شنغهاي    تمرد إخواني في مأرب يضع مجلس القيادة أمام امتحان مصيري    الواقع الثقافي اليمني في ظل حالة "اللاسلم واللاحرب"    كلمة الحق هي المغامرة الأكثر خطورة    تغاريد حرة .. انكشاف يكبر واحتقان يتوسع قبل ان يتحول إلى غضب    "فيديو" جسم مجهول قبالة سواحل اليمن يتحدى صاروخ أمريكي ويحدث صدمة في الكونغرس    قاضٍ يوجه رسالة مفتوحة للحوثي مطالباً بالإفراج عن المخفيين قسرياً في صنعاء    قرار جديد في تعز لضبط رسوم المدارس الأهلية وإعفاء أبناء الشهداء والجرحى من الدفع    مشاريع نوعية تنهض بشبكة الطرق في أمانة العاصمة    ارشادات صحية حول اسباب جلطات الشتاء؟    النفط يتجاوز 65 دولارا للبرميل للمرة الأولى منذ 3 نوفمبر    انتقالي الطلح يقدم كمية من الكتب المدرسية لإدارة مكتب التربية والتعليم بالمديرية    مواطنون يعثرون على جثة مواطن قتيلا في إب بظروف غامضة    اليونيسيف: إسرائيل تمنع وصول اللقاحات وحليب الأطفال الى غزة    قيمة الجواسيس والعملاء وعقوبتهم في قوانين الأرض والسماء    عدن في قلب وذكريات الملكة إليزابيث الثانية: زيارة خلدتها الذاكرة البريطانية والعربية    5 عناصر تعزّز المناعة في الشتاء!    الشهادة .. بين التقديس الإنساني والمفهوم القرآني    الزعوري: العلاقات اليمنية السعودية تتجاوز حدود الجغرافيا والدين واللغة لتصل إلى درجة النسيج الاجتماعي الواحد    كم خطوة تحتاج يوميا لتؤخر شيخوخة دماغك؟    مأرب.. تسجيل 61 حالة وفاة وإصابة بمرض الدفتيريا منذ بداية العام    كما تدين تدان .. في الخير قبل الشر    الزكاة تدشن تحصيل وصرف زكاة الحبوب في جبل المحويت    "جنوب يتناحر.. بعد أن كان جسداً واحداً"    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



عن الصورة الذهنية والثقافة المؤسسية

الحديث عن الصورة الذهنية والثقافة المؤسسية، حديث يجرنا لمجال التخطيط من جانب، والغوص في طبائع البشر وتأثير المجتمع عليها من جانب آخر، فعندما تضع المؤسسات قيمها المؤسسية وتعرف موظفيها بها، وتعمل على ترسيخ تلك القيم في ممارساتهم اليومية وواجبات أعمالهم اليومية، فإنها تفعل ذلك لغايات تحسين الخدمة النهائية المقدمة للعميل. ولكن هل للجانب الثاني، والمتعلق بأمزجة الناس وطبائعهم علاقة أو أثر في تشكيل الثقافة المؤسسية تجويداً أو تشويهاً؟ هذا ما أريد أن أتناوله اليوم عن طريق القصة التالية.
قبل أسبوعين كنت في زيارة عمل إلى دولة عربية، ولولا حساسية العقلية العربية من ذكر الأسماء لذكرت اسمها، ولكني أثق بفطنتكم، وكعادة المسافرين، ذهبت لأقرب شركة اتصالات، لاستخرج بطاقة هاتف، وتعمدت أن أختار شركة لي معها علاقة عاطفية، لا تذهبوا بعيداً في تفسير العاطفية هنا، فما عنيته هو أن للشركة وجود في الإمارات، بل ومقرها الرئيس عندنا.
ما إن رأيت الشعار والألوان الهادئة، حتى استحضرت صورتي الذهنية عن خدمات الشركة ورعايتها بالمتعاملين، فدخلت وكأني أدخل إلى قطعة من الإمارات.
وهذا ما شعرت به حقيقة، توجهت مباشرة إلى مكاتب تقديم الخدمة، ومن حسن حظي أنها كانت شاغرة، ولكن قبل أن أصل إليها، استوقفني موظف الأمن وسألني عما أريد، وقبل أن أتكلم أشار بيده، كي أتوجه إلى طاولة صغيرة قرب الباب عليه جمع من المراجعين.
وكعادتي وقفت خلفهم أنتظر دوري، رغم أني لم أجد صفاً واحداً ألتزمه، بل مجموعة «متكأكئة» على موظف! أنجز الموظف للمراجعين معاملاتهم، ولم تكن سوى إضافة رصيد مكالمات إلى هواتفهم، ثم لم يتبق سواي ومراجع أمامي، فدخل ثالث، وبدلاً من أن يصطف خلفي، وقف بجانبي، ثم وبكل برودة أعصاب قدم طلبه قبلي، وكأنه لا يراني، فقلت في نفسي جازماً إن الموظف سوف يرده، فكانت المفاجأة أنه قبل منه وبدأ ينهي معاملته، فلم أطق هذا الاستهتار، فلفت نظر المراجع إلى أني موجود، فما زاد على كلمة «آسف» بوجه بارد، ثم مضى وقد حصل على ما أراد، فأردت أن أعرف الموظف فداحة ما فعل، وبدأت أشرح أن ذلك يضر بسمعة الشركة ويتعارض مع قيمها التي أعرفها في الشركة الأم في الإمارات، ثم حاولت أن أنبهه أن هذا يضر بقيم الناس، ويزيد من تشوه طبائعهم، فهز رأسه، وتأسف كسابقه.
وكي ينهي الحوار، سألني عن الخدمة المطلوبة، تقبلت الموضوع على مضض، وأخبرته عن طلبي، فقام إلى جهاز بطاقات تنظيم المراجعين واستخرج لي بطاقة، ووجهني إلى مكاتب تقديم الخدمة، كنت بجانب جهاز البطاقات طوال الوقت، ولم يكن بمقدوري استخراج بطاقة إلا بمعية حضرة الموظف، رغم أنها أجهزة مصممة، لتستخدم ذاتياً، توفيراً للوقت والعمالة، لكن «ده م يمشيش في .......».
بعد كل هذا العناء حصلت على دوري، للدخول على حضرة موظف الخدمة، وأنا كلي امتنان، وهنا بدأت قصة أخرى تعكس مستوى الخدمة والفرق بين هنا وهناك.
المكاتب الأربعة كانت خالية من الجانبين، المراجعين وكذلك الموظفين، فيما عدا موظفة واحدة تقدم الخدمة لعميل غيري، ويبدو عليها العبوس بشكل ملفت، وتعمل «على أقل من مهلها».
بدأت أبحث عمن ينهي معاملتي، فإذا بموظف وموظفة ممن يفترض أن يقدموا الخدمات، وهما يتبادلان أطراف الحديث، فظننت أن الموضوع يتعلق بالعمل، فإذا هو حديث عن أمور حياتية خاصة! وجدت نفسي أشير إليهما بمعاملتي، ويبدو أنني، بعد جهد، استطعت أن أثير شفقة الموظف علي، فأخذ معاملتي وبدأ ينجزها، أما الموظفة فأخذت تبحث عن المشط وعلبة المساحيق، وكأنها ذاهبة إلى عرس! ومع ذلك فهي لم تقصر في إشغال من يقدم إلي الخدمة بين حين وآخر في أمور لا دخل للعمل به، وكان صاحبنا يتجاوب معها، و«يلطعني» زمناً، ولا كأنه يجرم في حق العميل ووقته، حسب ما نعرفه من مبادئ حسن تقديم الخدمات.
أكتفي بهذا الوصف ولن أتطرق إلى طريقته في طرح العروض علي، والمفاضلة والنصح للعميل، فهذا سرده يطول، ولولا أني أعرف ما أريد بالتحديد، لدفعت مالاً لخدمات لن أستفيد منها في زيارتي التي لن تتجاوز الأسبوع.
صدقاً ليس فيما وصفت أدنى مبالغة، وكما يقال «ليس من سمع كمن رأى». والآن نعود لتساؤلاتنا، لماذا يختلف التعامل ومستوى الخدمة في المؤسسة الواحدة بين بيئة وأخرى، أو بلد وآخر؟ هل هو راجع إلى اهتمام المؤسسة بالمظاهر المتمثلة في شعار الشركة وشكل مكاتبها ودرجة تدرجات الألوان، وغفلتها عن العامل الأساس في مستوى الخدمة وهو الإنسان؟ هل الأمر متعلق بطريقة توصيل وترسيخ ثقافة المؤسسة لدى العاملين، فما يصلح في بلد قد لايصلح في آخر؟ هل لجنسية العاملين دور؟ أم جنسية المتعاملين لها كذلك دور؟ بدليل أن كل المتعاملين من جنسية ذات البلد، لم يبد أحد منهم استهجانه، وتعاملوا مع الموضوع كتحصيل حاصل.
تكثر الأسئلة، لكن الإجابة التي تعنيني هي أن شركة الاتصالات هذه أخفقت في الحفاظ على ثقافتها وصورتها الذهنية لدي، ومستقبلاً سأفكر ألف مرة، قبل تجربة خدماتها في أي مكان في العالم.
وإلى الملتقى.. كونوا بخير.
[email protected]
The post عن الصورة الذهنية والثقافة المؤسسية appeared first on صحيفة الرؤية.
الرؤية الاقتصادية

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.