ارتفاع حصيلة العدوان الاسرائيلي على غزة إلى 55,908 شهيدا و 131,138 مصابا    الرهوي يشيد بجهود وزارة الداخلية والأجهزة الأمنية    نجم مانشستر سيتي في طريقه للدوري التركي    الطوارئ الإيرانية: إصابة 14 من طواقم الإسعاف وتضرر 7 سيارات جراء العدوان الصهيوني    السلطات الإيرانية تقبض على جاسوس أجنبي للموساد في يزد    ليفاندوفسكي يحدد وجهته بعد حقبة برشلونة    تقرير دولي يحذر من عودة قوات صنعاء لهجماتها البحرية في حال توسع الصراع الإيراني الإسرائيلي    الشغدري يتفقّد مشاريع خدمية في دمت بالضالع    وزيرالكهرباء ومحافظ المحويت يناقشان أوضاع مشاريع المياه والصرف الصحي    تشيلسي يقترب من إبرام صفقة مؤجلة    إخماد حريق في منزل بمنطقة شملان    تفكيك عبوة ناسفة إلكترونية لشبكة تجسس صهيونية غرب طهران    الصهاينة يشكون التكتيكات الإيرانية ويصفونها بحرب استنزاف    اسعار الذهب في صنعاء وعدن السبت 21 يونيو/حزيران 2025    رئيس الوزراء يناقش مع وزير العدل مستوى تنفيذ خطة الأولويات العاجلة    نقاط تقطع مسلحة للحرابة ودعوة المتحاربين إلى حضرموت    الترجي التونسي يهدي العرب أول انتصار في كأس العالم للأندية 2025    عن "حروب الانهاك والتدمير الذاتي واهدافها"    فساد الاشراف الهندسي وغياب الرقابة الرسمية .. حفر صنعاء تبتلع السيارات    الاتحاد الأوروبي يقدّم منحة مالية لدعم خدمات الصحة الإنجابية في اليمن    على مركب الأبقار… حين يصبح البحر أرحم من اليابسة    من يومياتي في أمريكا .. بين مر وأمر منه    بين حروف الرازحي.. رحلة الى عمق النفس اليمني    قصر شبام.. أهم مباني ومقر الحكم    البحسني يكشف عن مشروع صندوق حضرموت الإنمائي    مقتل عريس في صنعاء بعد أيام من اختطافه    هل أعداء الجنوب يلبسون طاقية الإخفاء    الأرصاد يتوقع هطول امطار على بعض المرتفعات ورياح شديدة على سقطرى ويحذر من الاجواء الحارة    مليشيا درع الوطن تنهب المسافرين بالوديعة    شبكة حقوقية تدين إحراق مليشيا الحوثي مزارع مواطنين شمال الضالع    بوتين: روسيا تبني لإيران مفاعلين نوويين إضافيين في بوشهر    علي ناصر يؤكد دوام تآمره على الجنوب    بقيادة كين وأوليسيه.. البايرن يحلق إلى ثمن النهائي    الأحوال الجوية تعطل 4 مواجهات مونديالية    حشوام يستقبل الأولمبي اليمني في معسر مأرب    صنعاء .. موظفو اليمنية يكشفون عن فساد في الشركة ويطالبون بتشكيل لجنة تحقيق ومحاسبة جحاف    هذا أنا .. وفي اليمن روحي    «أبو الحب» يعيد بسمة إلى الغناء    قبل أن يتجاوزنا الآخرون    بين ملحمة "الرجل الحوت" وشذرات "من أول رائحة"    علي ناصر محمد أمدّ الله في عمره ليفضح نفسه بلسانه    الأمم المتحدة تقلّص خطة الاستجابة الإنسانية في اليمن وسط تراجع كبير في التمويل    كارثة كهرباء عدن مستمرة.. وعود حكومية تبخرّت مع ارتفاع درجة الحرارة    الذهب في طريقه لتكبد خسائر أسبوعية    المبرّر حرب ايران وإسرائيل.. ارتفاع أسعار الوقود في عدن    ديدان "سامّة" تغزو ولاية أمريكية وتثير ذعر السكان    نجاح أول عملية زرع قلب دون الحاجة إلى شق الصدر أو كسر عظم القص    نتائج الصف التاسع..!    حين يُسلب المسلم العربي حقه باسم القدر    كأس العالم للاندية : ميسي يقود انتر ميامي لفوز ثمين على بورتو    فعاليتان للإصلاحية المركزية ومركز الحجز الاحتياطي بإب بيوم الولاية    جماعة الإخوان الوجه الحقيقي للفوضى والتطرف.. مقاولو خراب وتشييد مقابر    كيف تواجه الأمة الإسلامية واقعها اليوم (2)    الخطوط الجوية اليمنية... شريان وطن لا يحتمل الخلاف    الصبر مختبر العظمة    شرب الشاي بعد الطعام يهدد صحتك!    الصحة العالمية: اليمن الثانية إقليميا والخامسة عالميا في الإصابة بالكوليرا    وزير الصحة يترأس اجتماعا موسعا ويقر حزمة إجراءات لاحتواء الوضع الوبائ    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



عن الصورة الذهنية والثقافة المؤسسية

الحديث عن الصورة الذهنية والثقافة المؤسسية، حديث يجرنا لمجال التخطيط من جانب، والغوص في طبائع البشر وتأثير المجتمع عليها من جانب آخر، فعندما تضع المؤسسات قيمها المؤسسية وتعرف موظفيها بها، وتعمل على ترسيخ تلك القيم في ممارساتهم اليومية وواجبات أعمالهم اليومية، فإنها تفعل ذلك لغايات تحسين الخدمة النهائية المقدمة للعميل. ولكن هل للجانب الثاني، والمتعلق بأمزجة الناس وطبائعهم علاقة أو أثر في تشكيل الثقافة المؤسسية تجويداً أو تشويهاً؟ هذا ما أريد أن أتناوله اليوم عن طريق القصة التالية.
قبل أسبوعين كنت في زيارة عمل إلى دولة عربية، ولولا حساسية العقلية العربية من ذكر الأسماء لذكرت اسمها، ولكني أثق بفطنتكم، وكعادة المسافرين، ذهبت لأقرب شركة اتصالات، لاستخرج بطاقة هاتف، وتعمدت أن أختار شركة لي معها علاقة عاطفية، لا تذهبوا بعيداً في تفسير العاطفية هنا، فما عنيته هو أن للشركة وجود في الإمارات، بل ومقرها الرئيس عندنا.
ما إن رأيت الشعار والألوان الهادئة، حتى استحضرت صورتي الذهنية عن خدمات الشركة ورعايتها بالمتعاملين، فدخلت وكأني أدخل إلى قطعة من الإمارات.
وهذا ما شعرت به حقيقة، توجهت مباشرة إلى مكاتب تقديم الخدمة، ومن حسن حظي أنها كانت شاغرة، ولكن قبل أن أصل إليها، استوقفني موظف الأمن وسألني عما أريد، وقبل أن أتكلم أشار بيده، كي أتوجه إلى طاولة صغيرة قرب الباب عليه جمع من المراجعين.
وكعادتي وقفت خلفهم أنتظر دوري، رغم أني لم أجد صفاً واحداً ألتزمه، بل مجموعة «متكأكئة» على موظف! أنجز الموظف للمراجعين معاملاتهم، ولم تكن سوى إضافة رصيد مكالمات إلى هواتفهم، ثم لم يتبق سواي ومراجع أمامي، فدخل ثالث، وبدلاً من أن يصطف خلفي، وقف بجانبي، ثم وبكل برودة أعصاب قدم طلبه قبلي، وكأنه لا يراني، فقلت في نفسي جازماً إن الموظف سوف يرده، فكانت المفاجأة أنه قبل منه وبدأ ينهي معاملته، فلم أطق هذا الاستهتار، فلفت نظر المراجع إلى أني موجود، فما زاد على كلمة «آسف» بوجه بارد، ثم مضى وقد حصل على ما أراد، فأردت أن أعرف الموظف فداحة ما فعل، وبدأت أشرح أن ذلك يضر بسمعة الشركة ويتعارض مع قيمها التي أعرفها في الشركة الأم في الإمارات، ثم حاولت أن أنبهه أن هذا يضر بقيم الناس، ويزيد من تشوه طبائعهم، فهز رأسه، وتأسف كسابقه.
وكي ينهي الحوار، سألني عن الخدمة المطلوبة، تقبلت الموضوع على مضض، وأخبرته عن طلبي، فقام إلى جهاز بطاقات تنظيم المراجعين واستخرج لي بطاقة، ووجهني إلى مكاتب تقديم الخدمة، كنت بجانب جهاز البطاقات طوال الوقت، ولم يكن بمقدوري استخراج بطاقة إلا بمعية حضرة الموظف، رغم أنها أجهزة مصممة، لتستخدم ذاتياً، توفيراً للوقت والعمالة، لكن «ده م يمشيش في .......».
بعد كل هذا العناء حصلت على دوري، للدخول على حضرة موظف الخدمة، وأنا كلي امتنان، وهنا بدأت قصة أخرى تعكس مستوى الخدمة والفرق بين هنا وهناك.
المكاتب الأربعة كانت خالية من الجانبين، المراجعين وكذلك الموظفين، فيما عدا موظفة واحدة تقدم الخدمة لعميل غيري، ويبدو عليها العبوس بشكل ملفت، وتعمل «على أقل من مهلها».
بدأت أبحث عمن ينهي معاملتي، فإذا بموظف وموظفة ممن يفترض أن يقدموا الخدمات، وهما يتبادلان أطراف الحديث، فظننت أن الموضوع يتعلق بالعمل، فإذا هو حديث عن أمور حياتية خاصة! وجدت نفسي أشير إليهما بمعاملتي، ويبدو أنني، بعد جهد، استطعت أن أثير شفقة الموظف علي، فأخذ معاملتي وبدأ ينجزها، أما الموظفة فأخذت تبحث عن المشط وعلبة المساحيق، وكأنها ذاهبة إلى عرس! ومع ذلك فهي لم تقصر في إشغال من يقدم إلي الخدمة بين حين وآخر في أمور لا دخل للعمل به، وكان صاحبنا يتجاوب معها، و«يلطعني» زمناً، ولا كأنه يجرم في حق العميل ووقته، حسب ما نعرفه من مبادئ حسن تقديم الخدمات.
أكتفي بهذا الوصف ولن أتطرق إلى طريقته في طرح العروض علي، والمفاضلة والنصح للعميل، فهذا سرده يطول، ولولا أني أعرف ما أريد بالتحديد، لدفعت مالاً لخدمات لن أستفيد منها في زيارتي التي لن تتجاوز الأسبوع.
صدقاً ليس فيما وصفت أدنى مبالغة، وكما يقال «ليس من سمع كمن رأى». والآن نعود لتساؤلاتنا، لماذا يختلف التعامل ومستوى الخدمة في المؤسسة الواحدة بين بيئة وأخرى، أو بلد وآخر؟ هل هو راجع إلى اهتمام المؤسسة بالمظاهر المتمثلة في شعار الشركة وشكل مكاتبها ودرجة تدرجات الألوان، وغفلتها عن العامل الأساس في مستوى الخدمة وهو الإنسان؟ هل الأمر متعلق بطريقة توصيل وترسيخ ثقافة المؤسسة لدى العاملين، فما يصلح في بلد قد لايصلح في آخر؟ هل لجنسية العاملين دور؟ أم جنسية المتعاملين لها كذلك دور؟ بدليل أن كل المتعاملين من جنسية ذات البلد، لم يبد أحد منهم استهجانه، وتعاملوا مع الموضوع كتحصيل حاصل.
تكثر الأسئلة، لكن الإجابة التي تعنيني هي أن شركة الاتصالات هذه أخفقت في الحفاظ على ثقافتها وصورتها الذهنية لدي، ومستقبلاً سأفكر ألف مرة، قبل تجربة خدماتها في أي مكان في العالم.
وإلى الملتقى.. كونوا بخير.
[email protected]
The post عن الصورة الذهنية والثقافة المؤسسية appeared first on صحيفة الرؤية.
الرؤية الاقتصادية

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.